福州市12345熱線平臺由中國電信福州分公司承接運營,。自福州本輪新冠肺炎疫情發(fā)生以來，12345熱線平臺話務(wù)量激增，10月22日至28日期間,，平臺累計呼入熱線7.11萬通,，較去年同期上升310.11%,。為保障防疫期間群眾訴求速效辦理,，中國電信福州分公司加大12345熱線平臺保障力度，統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次,、收集最新政策信息,、開通綠色服務(wù)通道，全天候不間斷提供熱線服務(wù),，力助“12345”變身防疫“客服”,，扎實開展疫情防控工作。

12345熱線服務(wù)團隊堅持在崗

統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次,，保障訴求渠道暢通,。疫情發(fā)生后,，中國電信福州分公司及時啟動12345熱線應(yīng)急保障機制，通過延長班務(wù),、周末停休,、統(tǒng)籌支援團隊、實行五班倒等措施,，確保12345熱線24小時暢通,。目前，公司已增派10000號,、114熱線,、第三方團隊共38人至12345熱線平臺支援服務(wù)。還有近一半的12345熱線話務(wù)員全天候駐扎熱線中心,，時刻保持待命狀態(tài),，只要有需要就頂上，確?；貞?yīng)市民的聲音不會延遲,，全力以赴打贏此次戰(zhàn)疫,。 

12345熱線話務(wù)員集結(jié)待命

收集最新政策信息,，提高答疑解惑能力。疫情發(fā)生以來,，大量福州市民通過12345熱線反映生活中遇到的問題,，如急重癥救治、物資保障,、藥品配送,、核酸檢測等。12345熱線服務(wù)團隊充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),，針對市民關(guān)切的熱難點問題,，及時收集整理最新防疫政策信息，優(yōu)化回復(fù)口徑,，確保接線質(zhì)量,，有效提高話務(wù)員解答能力，更加專業(yè),、規(guī)范,、溫暖地回應(yīng)市民訴求。同時,，為廣大市民宣傳和普及防疫知識,、辟除謠言、安撫情緒,、消除恐慌,。

開通綠色通道解難題,，確保事事有著落。針對熱線平臺涉疫專項訴求增加的情況,，12345熱線服務(wù)團隊及時抽調(diào)黨員骨干,，組成15人應(yīng)急調(diào)度小組，開通24小時不間斷綠色通道,，采用“緊急件第一時間批轉(zhuǎn),、馬上處理”的模式，加速處理,。對重點事件,，應(yīng)急小組與福州市各職能部門、各區(qū)縣智慧中心聯(lián)動,，實施專人跟進制度,，確保疫情訴求件件有回應(yīng)、事事有著落,。

對當(dāng)班服務(wù)工作情況進行講評

本輪疫情防控工作開展以來,，中國電信福州分公司12345熱線服務(wù)團隊勇于擔(dān)當(dāng)、迎難而上,，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題,，用實實在在的行動搭建起人民群眾與政府之間的橋梁和紐帶，受到福州市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定,。