福州市12345熱線平臺(tái)由中國(guó)電信福州分公司承接運(yùn)營(yíng)。自福州本輪新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái),，12345熱線平臺(tái)話務(wù)量激增,，10月22日至28日期間，平臺(tái)累計(jì)呼入熱線7.11萬(wàn)通,，較去年同期上升310.11%,。為保障防疫期間群眾訴求速效辦理，中國(guó)電信福州分公司加大12345熱線平臺(tái)保障力度,，統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次,、收集最新政策信息、開(kāi)通綠色服務(wù)通道,，全天候不間斷提供熱線服務(wù),，力助“12345”變身防疫“客服”，扎實(shí)開(kāi)展疫情防控工作,。

12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持在崗

統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次,，保障訴求渠道暢通。疫情發(fā)生后,，中國(guó)電信福州分公司及時(shí)啟動(dòng)12345熱線應(yīng)急保障機(jī)制,，通過(guò)延長(zhǎng)班務(wù)、周末停休,、統(tǒng)籌支援團(tuán)隊(duì),、實(shí)行五班倒等措施，確保12345熱線24小時(shí)暢通,。目前,，公司已增派10000號(hào)、114熱線,、第三方團(tuán)隊(duì)共38人至12345熱線平臺(tái)支援服務(wù),。還有近一半的12345熱線話務(wù)員全天候駐扎熱線中心，時(shí)刻保持待命狀態(tài),，只要有需要就頂上,，確保回應(yīng)市民的聲音不會(huì)延遲,，全力以赴打贏此次戰(zhàn)疫,。 

12345熱線話務(wù)員集結(jié)待命

收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。疫情發(fā)生以來(lái),，大量福州市民通過(guò)12345熱線反映生活中遇到的問(wèn)題,，如急重癥救治、物資保障,、藥品配送,、核酸檢測(cè)等。12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),，針對(duì)市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問(wèn)題,，及時(shí)收集整理最新防疫政策信息,，優(yōu)化回復(fù)口徑,，確保接線質(zhì)量，有效提高話務(wù)員解答能力,，更加專業(yè),、規(guī)范、溫暖地回應(yīng)市民訴求,。同時(shí),，為廣大市民宣傳和普及防疫知識(shí)、辟除謠言,、安撫情緒,、消除恐慌。

開(kāi)通綠色通道解難題,，確保事事有著落,。針對(duì)熱線平臺(tái)涉疫專項(xiàng)訴求增加的情況，12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)抽調(diào)黨員骨干,，組成15人應(yīng)急調(diào)度小組,，開(kāi)通24小時(shí)不間斷綠色通道，采用“緊急件第一時(shí)間批轉(zhuǎn),、馬上處理”的模式,，加速處理。對(duì)重點(diǎn)事件,，應(yīng)急小組與福州市各職能部門,、各區(qū)縣智慧中心聯(lián)動(dòng)，實(shí)施專人跟進(jìn)制度,，確保疫情訴求件件有回應(yīng),、事事有著落。

對(duì)當(dāng)班服務(wù)工作情況進(jìn)行講評(píng)

本輪疫情防控工作開(kāi)展以來(lái),，中國(guó)電信福州分公司12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)勇于擔(dān)當(dāng),、迎難而上，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)搭建起人民群眾與政府之間的橋梁和紐帶,，受到福州市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定,。