案例介紹：

一、項(xiàng)目概況

為貫徹“服務(wù)型”執(zhí)政黨理念，加強(qiáng)社會治理創(chuàng)新,，推動服務(wù)型政府的建設(shè)，石獅市先試先行于2012年9月率先籌建全省首家縣級便民服務(wù)中心,，通過集中服務(wù)、主動服務(wù),、靠前服務(wù),，幫助群眾解決了大量民生訴求，打通聯(lián)系服務(wù)群眾最后一公里路,。 通過整合政府,、社會、市場三方資源,，搭建三大便民平臺，打通聯(lián)系服務(wù)群眾新渠道,。一是開通好記好打的12345便民服務(wù)熱線,。采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效整合全市36條公共服務(wù)熱線及辦公電話，為廣大市民和外來人員咨詢,、投訴,、求助、建言提供“一號通”的便捷服務(wù),。二是推出實(shí)用好用的12345便民服務(wù)網(wǎng)站（www.ss12345.gov.cn）,。通過及時發(fā)布和專題展示熱點(diǎn)民生資訊，一圖解讀民生政策,，即時公布群眾訴求件辦理情況,，推動各聯(lián)動單位政務(wù)公開、效能建設(shè)和作風(fēng)改變,。三是建設(shè)親民便民的社會服務(wù)大廳,。設(shè)立社會保障服務(wù)區(qū),、新石獅人服務(wù)區(qū)、公證辦理區(qū),、和諧社會促進(jìn)會展示廳等,， 采用多媒體發(fā)布、觸摸屏查詢,、排隊(duì)叫號,、滿意度測評等智能化設(shè)備，為群眾辦事提供便捷高效的一站式服務(wù)環(huán)境,。

二,、取得成效

12345便民服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行五年多來，共受理群眾訴求近18萬件,，辦結(jié)177613件,，辦結(jié)率達(dá)99.7%，群眾回訪滿意率94.5%,，在第一時間化解了大量矛盾糾紛,，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。12345便民服務(wù)新模式推動各聯(lián)動單位建立一套高效運(yùn)行的熱線響應(yīng)機(jī)制,，改變了各級政府部門的運(yùn)行軌道,，促進(jìn)各級干部從“對上負(fù)責(zé)”的單向思維轉(zhuǎn)為“即對上負(fù)責(zé)又對下負(fù)責(zé)”的雙向思維，打破了黨委政府和群眾之間的那堵墻,，切實(shí)轉(zhuǎn)變了黨委政府在人民群眾心目中的形象,。

12345便民服務(wù)的創(chuàng)新做法受到了各方的關(guān)注，時任中央第三巡回督導(dǎo)組組長陸浩,、原省委常委姜信治,、李書磊、陳冬等領(lǐng)導(dǎo)先后蒞臨中心調(diào)研指導(dǎo),。2014年5月份,，中心應(yīng)邀參加“全省12345政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用推進(jìn)會”并作經(jīng)驗(yàn)介紹，同年9月,，省委政研室調(diào)研文稿第21期全文刊發(fā)《石獅市推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的探索與思考》,，指出石獅12345便民服務(wù)新模式對我省深入開展便民服務(wù)工作具有一定的示范和啟示意義。2016年11月,，省人民政府辦公廳印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》,，在全省范圍內(nèi)推廣12345便民服務(wù)平臺。2017年3月,，中心被泉州市委黨校正式確定為“泉州市干部教育培訓(xùn)現(xiàn)場教學(xué)基地”,，不定期開展“互聯(lián)網(wǎng)思維下石獅12345熱線的實(shí)踐模式”的學(xué)習(xí)和研究。

案例創(chuàng)新：

（一）彰顯群眾主體地位,，樹立聯(lián)系服務(wù)群眾新思維,。石獅市便民服務(wù)中心,，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將政府各組成部門、各鎮(zhèn)（街道）,、各群團(tuán)組織的服務(wù)資源整合起來,，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號通”、“一站通”,；通過熱線,、網(wǎng)站、微信和服務(wù)大廳線上線下相結(jié)合的方式,，為群眾咨詢,、投訴、求助,、建言提供服務(wù),，極大方便群眾找政府辦事,受到群眾的歡迎和好評。

（二）突出雙向互動特點(diǎn),，把握聯(lián)系服務(wù)群眾新規(guī)律,。一是引導(dǎo)群眾依法訴求。12345熱線定位為市政府非緊急服務(wù)熱線,，主要受理環(huán)境污染,、食品衛(wèi)生、噪聲擾民,、井蓋丟失等涉及公共服務(wù)的訴求,。二是加快政府內(nèi)部改革和職能轉(zhuǎn)變。12345便民服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動單位包括政府各組成部門,、垂直單位,、各鎮(zhèn)（街道）、各群團(tuán)組織和大型民生企業(yè),，初步建立了“一號對外,、集中受理、分類處置,、統(tǒng)一協(xié)調(diào),、各方聯(lián)動,、限時辦理”的運(yùn)行管理機(jī)制,。

其他情況說明：

石獅市便民服務(wù)中心于2016年機(jī)構(gòu)改革并入市行政服務(wù)中心，現(xiàn)12345便民服務(wù)網(wǎng)站（www.ss12345.gov.cn）根據(jù)整合方案及上級有關(guān)部門網(wǎng)站的規(guī)定,，業(yè)已整合進(jìn)石獅市行政服務(wù)中心網(wǎng)站（http://xzzx.shishi.gov.cn/sszwdt）,；社會服務(wù)大廳便民服務(wù)窗口也于今年6月統(tǒng)一搬遷至行政服務(wù)中心新辦公大樓，進(jìn)一步方便群眾辦事,。