妙口仁心 和諧醫(yī)患

周在祥，現(xiàn)任福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任,。7年多來(lái)，原本幾乎沒(méi)有過(guò)一線調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的他,，愣是靠著自己的熱心,、耐心、暖心和信心,，參與調(diào)解醫(yī)患糾紛1400多件,，調(diào)處成功率達(dá)97%，更曾榮獲“全國(guó)人民調(diào)解能手”稱號(hào),。

?“需要走到糾紛的漩渦中去”

10月31日9點(diǎn),，福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)門口，一名認(rèn)為自己手術(shù)失敗的患者正在情緒激動(dòng)地表達(dá)訴求,。安撫好患者,，周在祥方能坐下接受記者的采訪，辦公室里一包還未開(kāi)封的方便面是他原本準(zhǔn)備的早餐,，不知不覺(jué)卻已過(guò)了吃早餐的時(shí)間,。

然而，當(dāng)采訪順利開(kāi)始僅半個(gè)多小時(shí),，周在祥又接到了某醫(yī)院打來(lái)的“求救”電話：一名患者家屬因?qū)χ委熃Y(jié)果不滿意,、與院方溝通不暢，竟爬出了醫(yī)院平臺(tái)欲往下跳;院方希望周在祥能到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),。掛上電話，周在祥便急忙趕往了現(xiàn)場(chǎng),。

“調(diào)解工作需要走出調(diào)解室,，走到糾紛的漩渦中去?！?年前,，周在祥從福州市司法局研究室崗位退休,，“無(wú)縫對(duì)接”參與組建福州市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。在此之前,，他幾乎從未有過(guò)一線調(diào)解經(jīng)驗(yàn),。醫(yī)患糾紛不乏劍拔弩張的現(xiàn)場(chǎng)，跑了幾次現(xiàn)場(chǎng),，周在祥的頭發(fā)一下子白了許多,。“害怕,，怕自己和同事出事,，也怕患者家屬和醫(yī)院、醫(yī)生出事,?！敝茉谙閷倥＃砩嫌幸还勺印懊髦接谢?，偏向虎山行”的“?！眲拧Ｔ诩胰说姆磳?duì)聲中,，他一頭扎進(jìn)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作中,，一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、一個(gè)案件一個(gè)案件突破,、一個(gè)機(jī)制一個(gè)機(jī)制摸索,，逐步搭建起醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作框架。而他自己也常常利用業(yè)余時(shí)間,，鉆研醫(yī)學(xué)知識(shí),，“調(diào)解醫(yī)患糾紛不但要體現(xiàn)公正性、公平性,，也要有專業(yè)性,、科學(xué)性、權(quán)威性”,。有時(shí)候?yàn)榱私忾_(kāi)一個(gè)難題,，他要反復(fù)請(qǐng)教多位醫(yī)學(xué)專家，一討論就是半天,。

“既要有耐心,，也要有信心”

10點(diǎn)30分許，車子行進(jìn)到醫(yī)院附近時(shí)由于堵車停滯不前,，周在祥決定下車走過(guò)去,。“早點(diǎn)到現(xiàn)場(chǎng)我們也安心,?！彼呗泛芸?，風(fēng)風(fēng)火火的，在調(diào)解過(guò)程中卻極有耐心,?！搬t(yī)療糾紛比其他民事糾紛復(fù)雜得多，既要進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)上的判斷,，也涉及醫(yī)療倫理等方面的問(wèn)題,，急不得?！敝茉谙楦嬖V記者,，“一天兩天談成的有，一年兩年談成的也有,?！?/p>

周在祥認(rèn)為，自己的工作從來(lái)不是“和稀泥”,，而應(yīng)當(dāng)是“潤(rùn)滑劑”,，換取矛盾雙方商談的空間，耐心極為重要,。多年前,，在一起醫(yī)療糾紛中，就為了弄清楚“要不要剖腹產(chǎn),、應(yīng)不應(yīng)該剖腹產(chǎn)”這幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題,。周在祥和同事連續(xù)五天四夜待在現(xiàn)場(chǎng)，和患者家屬溝通,、和醫(yī)學(xué)專家溝通,、和醫(yī)院方溝通，最終以耐心換取談判協(xié)商空間,。

“你問(wèn)我有過(guò)打退堂鼓的念頭嗎?有的,。”原來(lái),，在一起復(fù)雜的醫(yī)療糾紛中,，周在祥選擇了“退一步”給雙方緩沖的時(shí)間，另尋其他協(xié)調(diào)方法,，卻錯(cuò)過(guò)了調(diào)解的關(guān)鍵時(shí)間,。打那時(shí)起，他便不再允許自己打退堂鼓：“既要有耐心,，也要有信心,，這樣才能堅(jiān)持下去。我們有信心了，患者家屬和院方也才會(huì)有信心,，覺(jué)得事情能有解決的余地?！?/p>

“調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的”

12點(diǎn)20分,，在親人的配合勸說(shuō)下，欲跳樓的患者家屬終于離開(kāi)危險(xiǎn)的平臺(tái),，周在祥帶著他們和院方代表坐進(jìn)了醫(yī)院的調(diào)解室,。一入座，周在祥便告訴患者家屬,，自己是來(lái)聽(tīng)他們?cè)V求的,。“有些人可能一到調(diào)解的現(xiàn)場(chǎng),，便會(huì)告知患者家屬法律規(guī)定,、文件條文，這固然沒(méi)錯(cuò),，是剛性的。但我覺(jué)得,，調(diào)解更應(yīng)該是有溫度的,。”

幾年前,，一位患有傳染性極強(qiáng)疾病的患者死亡,，患者家屬糾纏細(xì)節(jié)，停尸ICU病房達(dá)7個(gè)多小時(shí),，嚴(yán)重影響病房?jī)?nèi)其他7名重癥患者的搶救,，情況十分危急。周在祥決定親自到病房勸導(dǎo)家屬配合處理,，醫(yī)生為了安全給他戴上三層口罩,。可到了現(xiàn)場(chǎng),，告知身份后,，家屬卻仍拒絕跟周在祥溝通?！拔覇?wèn)他為什么,，他說(shuō)：‘你戴著口罩，我沒(méi)有戴口罩,?！敝茉谙榛叵肫甬?dāng)時(shí)的場(chǎng)景，有些無(wú)奈地笑笑。為確保調(diào)解順利開(kāi)展,，在這特殊的環(huán)境里,，周在祥幾乎毫不猶豫地摘下口罩與患者家屬溝通。正是由于這一個(gè)小小的動(dòng)作,，短短的兩三分鐘里,，患者家屬就決定配合移尸，避免了一場(chǎng)可能出現(xiàn)的激烈沖突,。

周在祥常說(shuō)：“真誠(chéng),、真心是解開(kāi)心鎖的金鑰匙?！闭{(diào)解員不管用何種技巧方法,、用哪種心理戰(zhàn)術(shù)，唯一不可或缺的就是要用一顆真誠(chéng)的心與當(dāng)事人溝通,。心與心溝通,，是解決人與人之間矛盾的無(wú)形橋梁。他說(shuō),，自己摘下的是防護(hù)口罩,，卸下的是患者家屬的防范之心，拉近的是醫(yī)患雙方心與心的距離,。