案例 1：銷售人員私自激活致使手機過保

消費者涅女士前不久向江蘇省鎮(zhèn)江市工商局12315中心投訴稱,，她于2015年8月11日在市區(qū)一家手機賣場購買了一部金立E3t手機，價格為999元,。使用幾天后,，發(fā)現(xiàn)手機無法充電。

涅女士來到金立手機鎮(zhèn)江市售后服務(wù)站,，將手機的故障告訴維修工作人員,，維修工作人員經(jīng)電腦查詢后,，告訴涅女士,，她所購買手機的電子保卡已經(jīng)在2013年11月注冊了,，也是就說,，涅女士的手機已經(jīng)過了“三包”有效期限，無法享受免費維修,。聽到這樣的說法,，涅女士懷疑賣場銷售給她的是二手手機,，要求退貨并給予一定的賠償。

賣場接到投訴后,，立即展開調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)涅女士購買的手機確實是新機，只是手機的電子?？ū淮黉N人員于2013年11月提前上報注冊了,，影響了消費者理應(yīng)享受的“三包”權(quán)益。賣場在管理上存在一定瑕疵,，同意了涅女士的退貨請求,，并向涅女士作出道歉。

金立手機鎮(zhèn)江售后服務(wù)站嚴(yán)姓工程師說,，涅女士的手機電子?？ㄌ崆氨蛔裕且驗楝F(xiàn)在賣場的手機促銷人員每個月都有一定的銷售任務(wù),，有些銷售人員為了完成任務(wù),，就會弄虛作假，提前將電子?？ㄗ?。一旦電子保卡被注冊,，手機生產(chǎn)廠家就會認(rèn)為該手機被銷售了,，這樣就不會影響銷售人員的工資收入。

案例 2：賣場購機二次銷售影響“三包”權(quán)益

消費者馬先生近日向鎮(zhèn)江市工商局12315中心反映,，他于2015年7月在鎮(zhèn)江國貿(mào)通訊設(shè)備銷售有限公司花費1300元購買了一部小米3手機,。近期手機出現(xiàn)故障，送到鎮(zhèn)江市小米售后服務(wù)部維修,，維修工作人員查詢手機序列號發(fā)現(xiàn),，馬先生的手機“三包”期只到2015年9月，所以不能進(jìn)行免費維修,。

明明才買了幾個月的手機,，怎么會過了“三包”期呢?賣場的負(fù)責(zé)人告訴馬先生，這部手機是該店于2014年9月從小米公司官方網(wǎng)站購進(jìn)的,，2015年7月銷售給馬先生,。如果鎮(zhèn)江市小米售后服務(wù)部不負(fù)責(zé)免費維修，店里可以負(fù)責(zé)保修一年,，至2016年7月,。馬先生對賣場的處理意見不滿意，他認(rèn)為自己購買的是小米手機,，應(yīng)該享受小米的官方服務(wù),。

鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會維權(quán)律師團律師,、市消協(xié)法律顧問陳紅堅認(rèn)為，2001年11月15日施行的《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定,，移動電話機商品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則,。同時該《規(guī)定》的第五條明確：“在‘三包’有效期內(nèi)，移動電話機商品出現(xiàn)故障,，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)‘三包’責(zé)任,，不得故意拖延或無理拒絕;妥善處理消費者的查詢、投訴,，并提供服務(wù),。”現(xiàn)在雖然小米官方維修部拒絕免費維修,，但銷售商承諾一年的“三包”責(zé)任,，也是可以的。

點評

電子?？ㄊ菚r代發(fā)展趨勢下的新型產(chǎn)物,，在電子保卡出現(xiàn)以前,，很多家電,、電子產(chǎn)品都有保卡,，但是傳統(tǒng)?？ɑ厥章什坏?%，形同虛設(shè),，消費者報修也很麻煩,，擔(dān)心挨宰受騙，所以售后服務(wù)也成為消費者投訴的重點?，F(xiàn)在有了這種電子?？ǎ瓤梢越鉀Q廠家服務(wù)成本問題,，也可以解決消費者維修報修難問題,。

購買了有電子保卡功能手機的用戶,，除了填寫和注冊紙質(zhì)?？ㄖ猓€需要注冊電子?？?。通過電子保卡,，消費者的個人信息可以快速準(zhǔn)確地被發(fā)送到廠家的銷售和售后系統(tǒng),，以便享受到更為便捷的服務(wù)。注冊電子?？ㄍǔＲ远绦判问竭M(jìn)行,，該信息以一條普通短信的形式發(fā)送，費用以當(dāng)?shù)剡\營商資費為準(zhǔn),。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，手機在 “三包”期內(nèi)，廠家售后服務(wù)點卻拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任,，除了電子?？ū惶崆白灾猓€可能有其他3個原因：一是串號被“水貨”手機套號;二是經(jīng)銷商造假,，提前向客服中心登記了售出資料;三是經(jīng)銷商私下偷換了手機的主板,。剛買的手機在客服中心被查證“超保修期”情況，這樣的手機很可能有問題,，消費者可以向商家追究原因,。如果商家無法舉證自己無過錯的話，則要承擔(dān)“三包”責(zé)任,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，手機的“三包”有效期應(yīng)該自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用,、無零配件待修延誤的時間,。無論手機電子保卡是何時注冊的,，手機的“三包”期都應(yīng)該以商家出具的發(fā)票時間為準(zhǔn),。如果消費者丟失發(fā)票和“三包”憑證，但能夠提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù),，證明該手機在”三包”有效期內(nèi),，銷售者、修理者,、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費修理,、更換責(zé)任。如果消費者丟失發(fā)票和“三包”憑證,，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù),，但依照手機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在“三包”有效期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為 “三包”有效期的起始日期,。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者,，時下網(wǎng)購手機日益火爆，而目前網(wǎng)購手機時基本上處于“售送分離”的狀態(tài),，因惡劣天氣或者節(jié)日促銷爆倉,、商家不及時發(fā)貨等原因易出現(xiàn)配送延誤,，消費者在拿到發(fā)票時，一定要核對開票日期,。如果開票期與收貨日期之間有時間差,，建議消費者付款時讓商家在發(fā)票上注明“‘三包’期自收貨之日起計算”，一旦手機出現(xiàn)故障,，便于維權(quán),。