今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日,，正值新的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下稱《新消法》）頒布實(shí)施一周年,。一年來(lái)，我省圍繞宣傳《新消法》、貫徹《新消法》、認(rèn)真履行《新消法》賦予的職責(zé)，依法開(kāi)展消費(fèi)維權(quán),，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。福建省消委會(huì)對(duì)2014年十起典型案例予以公布,。

一、小學(xué)生挑戰(zhàn)霸王條款

【案情簡(jiǎn)介】5月31日,，南平市實(shí)驗(yàn)小學(xué)六年級(jí)12名學(xué)生為迎接“六一”國(guó)際兒童節(jié),，到“牛太郎”自助燒烤城歡聚。結(jié)賬時(shí),，一名學(xué)生出示了該店8.8折會(huì)員卡,。經(jīng)營(yíng)者稱店堂內(nèi)有告示“節(jié)假日不打折”，當(dāng)天是周六，不能打折,。孩子們只好按每位69元的原價(jià)結(jié)算,，共支付828元。離開(kāi)后,，孩子們仔細(xì)查看會(huì)員卡,，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有標(biāo)注“節(jié)假日不打折?！贝稳?，他們向延平區(qū)消委會(huì)投訴。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】工作人員認(rèn)真查看了打折卡,，發(fā)現(xiàn)12名小學(xué)生反映情況屬實(shí),，立即與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者同意按8.8折/位結(jié)算,，退還12位孩子每人8.2元，共計(jì)99元,。

【評(píng)析】根據(jù)新《消法》第二十六條規(guī)定,，經(jīng)意者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效,。校園周邊銷(xiāo)售三無(wú)產(chǎn)品的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，對(duì)青少年的健康成長(zhǎng)有不良影響，家長(zhǎng)和校方應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的消費(fèi)安全教育,，增強(qiáng)青少年的識(shí)別能力,，自覺(jué)抵制三無(wú)產(chǎn)品。在此也提醒廣大消費(fèi)者,，若日后在餐飲服務(wù)中,，仍然存在此現(xiàn)象,，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，維護(hù)自己的權(quán)益,。

二,、消費(fèi)者權(quán)益受侵害 依法維權(quán)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2014年11月6日，福建省龍巖市新羅區(qū)消費(fèi)者葉先生來(lái)電投訴,，稱其2014年10月31日在龍巖市新羅區(qū)一游樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)的時(shí)候,，恰逢其辦萬(wàn)圣節(jié)娛樂(lè)活動(dòng)。該游樂(lè)場(chǎng)的工作人員將宣傳貼紙交付給消費(fèi)者的女兒,，并貼在臉上,，導(dǎo)致回家后該貼紙無(wú)法全部清理干凈，最終造成孩子臉頰出血（淺表層損傷）,。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接訴后,，新羅區(qū)消委會(huì)工作人員于立即召集雙方到所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并通過(guò)調(diào)查取證確認(rèn)這一事實(shí)（照片,、門(mén)票,、醫(yī)藥費(fèi)等數(shù)據(jù)）同時(shí)也得到該游樂(lè)場(chǎng)的確認(rèn)。工作人員認(rèn)為消費(fèi)者雖然接受了這個(gè)免費(fèi)的附加服務(wù),，但消費(fèi)者在接受此服務(wù)時(shí)受到了傷害,，應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)賠償。經(jīng)過(guò)雙方友好協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)：由被訴方賠償醫(yī)藥費(fèi),、門(mén)票費(fèi),、補(bǔ)償費(fèi)合計(jì)人民幣五百元整，并一次性解決該糾紛,。消費(fèi)者對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意,。

【案例評(píng)析】

根據(jù)新《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用和接受服務(wù)時(shí)享有人身,、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！毙隆断ā返谑粭l規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi),、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,。”

隨著人們生活水平的提高,，帶孩子去游樂(lè)場(chǎng)游玩是極其普遍的,。游樂(lè)場(chǎng)為游客提供相應(yīng)的娛樂(lè)服務(wù)無(wú)可厚非,，前提是應(yīng)保障消費(fèi)者的人身安全不受侵害。該案例中,，雖然消費(fèi)者接受的是該游樂(lè)場(chǎng)提供的免費(fèi)附加活動(dòng),，但是消費(fèi)者在接受該服務(wù)時(shí)，造成其孩子人身安全受到侵害,。因此,，該游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)給消費(fèi)者作出一定的賠償。在此,，新羅區(qū)消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者,，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)受到人身,、財(cái)產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

三,、商家泄露個(gè)人隱私 消費(fèi)者獲得賠償

【案情簡(jiǎn)介】2014年9月浦城縣的張女士向消委會(huì)投訴稱,，她的丈夫王先生拿著戶口本去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳私自更改她的密碼，她在收到短信提醒后,，立即打電話讓聯(lián)通公司停止辦理,，但是聯(lián)通公司不僅沒(méi)有停止辦理，還將她3個(gè)月通話的流水打印給其丈夫,，她認(rèn)為聯(lián)通公司嚴(yán)重侵犯其個(gè)人隱私,，希望消委會(huì)為其主持公道。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查,，張女士與其丈夫王先生當(dāng)天鬧了點(diǎn)矛盾,，王先生就趁張女士不在家的時(shí)候，拿著家里戶口本到浦城縣經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)廳更改了張女士使用的兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼的個(gè)人密碼,，在辦理的過(guò)程中,，張女士接到了辦理的手機(jī)短信通知，當(dāng)即打電話給經(jīng)營(yíng)者制止,，但公司客服在王先生的一再要求下還是予以辦理,，并打印了張女士近三個(gè)月的通話清單。張女士認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了她的 個(gè)人隱私權(quán),，要求其賠償,，但經(jīng)營(yíng)者拒絕賠償。工作人員認(rèn)為,，經(jīng)營(yíng)者的行為存在不妥,，首先，消費(fèi)者沒(méi)有提供有效的證件,，就為其辦理更改密碼的業(yè)務(wù),，涉嫌侵犯其個(gè)人隱私權(quán),；第二，在當(dāng)事人要求停止辦理時(shí),，經(jīng)營(yíng)者卻沒(méi)有停止辦理,，第三，其家人未持投訴者相關(guān)委托憑證辦理業(yè)務(wù),，缺乏法律依據(jù),。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向張女士道歉,，并賠償其1000元話費(fèi),。

【評(píng)析】根據(jù)新《消法》第十四條：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí),，享有人格尊嚴(yán),、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”及第二十九條：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,，不得泄露,、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,，確保信息安全,，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失,?！?/p>

四、商家違約未提供商品 消委會(huì)促退款15萬(wàn)元

【案情簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者李先生來(lái)電反映去年12月份在莆田市仙游縣連天紅家具公司訂了一套家具,，商家原先約定3個(gè)月內(nèi)交貨,，后拖到現(xiàn)在被告知沒(méi)有貨了，商家已辦理了退款手續(xù),，但直到現(xiàn)在還沒(méi)退款,，希望消委會(huì)予以調(diào)解。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】2014年11月7日仙游縣消委會(huì)蓋尾分會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系消費(fèi)者,，了解消費(fèi)糾紛情況,，并與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系核實(shí)。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者同意退款,。經(jīng)回訪，消費(fèi)者李先生表示確已收到15萬(wàn)元款項(xiàng)并表示滿意處理結(jié)果,。

【評(píng)析】 依據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用,。本案中,，經(jīng)營(yíng)者未能按照合同約定時(shí)間提供商品，理應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者退款,。根據(jù)新《消法》第五十六條的規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求,，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外,，有關(guān)行政部門(mén)還可依法進(jìn)行處罰,。在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者以預(yù)收款方式購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一,，在預(yù)付款之前，要與經(jīng)營(yíng)者訂立書(shū)面協(xié)議,，協(xié)議中不得有對(duì)消費(fèi)者權(quán)利不公平,、不合理的現(xiàn)實(shí)，也不能有減輕,、免除經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任的條款,。如果協(xié)議中有上述內(nèi)容，則為無(wú)效協(xié)議,，但消費(fèi)者可依法主張自己的權(quán)利,。第二，在協(xié)議中要對(duì)商品或者服務(wù)的主要內(nèi)容特別是質(zhì)量等級(jí)約定清楚,，交貨的時(shí)間,、地點(diǎn)、方式,，商品或服務(wù)的標(biāo)的也是協(xié)議的重要內(nèi)容,。第三，在協(xié)議中,，還可以約定違約金或其他違約責(zé)任,，經(jīng)營(yíng)者則應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任,。

五,、開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)程序不完整 出現(xiàn)瑕疵賣(mài)家負(fù)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】2014年10月7日,，消費(fèi)者徐先生稱其在山姆店購(gòu)買(mǎi)索尼3D電視機(jī)1臺(tái)，價(jià)格15500多元,，山姆負(fù)責(zé)送貨上門(mén),。11月2日安裝機(jī)頂盒，廣電人員開(kāi)通電視發(fā)現(xiàn)屏幕右上角開(kāi)裂,，經(jīng)專業(yè)維保人員上門(mén)察看,，確定屏幕開(kāi)裂，但以不是他們開(kāi)箱為由不退不修,。投訴方故求助于消委會(huì),，要求換機(jī)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】在調(diào)解過(guò)程中,，經(jīng)營(yíng)者店稱投訴方購(gòu)機(jī)時(shí)已“口頭告訴投訴方通知售后開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)”,。徐先生堅(jiān)持說(shuō)無(wú)人告知要開(kāi)機(jī)驗(yàn)貨。在隨后的約談會(huì)上,經(jīng)營(yíng)者店無(wú)法證明履行了“開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)”的義務(wù),。在消委會(huì)的調(diào)解下,。最終經(jīng)營(yíng)者店上門(mén)為消費(fèi)者更換了同型號(hào)全新產(chǎn)品，消費(fèi)者也表示滿意,。

【評(píng)析】根據(jù)新《消法》第二十三條的“舉證責(zé)任倒置”規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量,、性能、用途和有效期限,；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵,，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外…經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī),、電視機(jī),、電冰箱、空調(diào)器,、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的,，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,。”只要侵權(quán)事實(shí)存在,，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法證明自己沒(méi)過(guò)錯(cuò),，因此無(wú)法免責(zé)。經(jīng)營(yíng)者作為銷(xiāo)售方,，應(yīng)履行義務(wù),。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，消費(fèi)者已獲得全新的同一型號(hào)3D彩電。

六,、農(nóng)業(yè)機(jī)械效率低引發(fā)茶農(nóng)群體投訴

【案情簡(jiǎn)介】2014年初,，消費(fèi)者闕先生等11戶茶農(nóng)向合肥美亞光電技術(shù)股份有限公司購(gòu)買(mǎi)了安科TD3茶葉色選機(jī),，每臺(tái)總價(jià)人民幣36萬(wàn)元,，并簽訂了購(gòu)銷(xiāo)合同，按照合同要求,，消費(fèi)者都已先支付貨款20余萬(wàn)元,，約定等機(jī)器投入運(yùn)行后再付余款。該色選機(jī)調(diào)試完投入使用后發(fā)現(xiàn),，生產(chǎn)效率以及生產(chǎn)精度低,，難以達(dá)到經(jīng)營(yíng)者宣傳所稱的效果，嚴(yán)重影響了茶農(nóng)們實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作,，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失,，雙方產(chǎn)生糾紛，多次協(xié)商未果,。2014年6月3日,，11戶茶農(nóng)向武夷山市消委會(huì)投訴，要求幫助處理解決,。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】接訴后消委會(huì)聯(lián)合相關(guān)部委實(shí)地考察,，并組織經(jīng)營(yíng)者福建區(qū)域代表、消費(fèi)者代表進(jìn)行協(xié)商,。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者代表表示將積極給予解決，在適當(dāng)賠償?shù)幕A(chǔ)上,，為所有茶農(nóng)的機(jī)器更換軟硬件并調(diào)試達(dá)到正常運(yùn)轉(zhuǎn),。茶農(nóng)表示同意。

2014年8月8日,，茶農(nóng)代表到消委會(huì)反映前階段情況：該廠商已經(jīng)更換升級(jí)的設(shè)備仍然無(wú)法達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn),，緊靠維修更換肯定無(wú)法滿足使用。經(jīng)營(yíng)者承諾給予各茶農(nóng)產(chǎn)品保修期延長(zhǎng)1年,，并給付每戶茶農(nóng)代金券1萬(wàn)元,。

消委會(huì)一直跟蹤此案件進(jìn)展，經(jīng)多次電話溝通協(xié)商,，經(jīng)營(yíng)者給出最后賠償協(xié)議：1,、將產(chǎn)品保修期延長(zhǎng)為三年（從調(diào)解成功時(shí)開(kāi)始計(jì)算）。2,、尾款交付期限再延長(zhǎng)9個(gè)月,。3、廠家在2015年出春茶之前進(jìn)一步完善設(shè)備。4,、給每戶茶農(nóng)提供代金券提高至3萬(wàn)元,，共計(jì)33萬(wàn)元。5,、給各茶農(nóng)機(jī)器更換了攝像頭二層,，在第一次調(diào)解后兩個(gè)月內(nèi)給予各茶農(nóng)更新升級(jí)了機(jī)器，每臺(tái)機(jī)器已投入近9萬(wàn)元,，共計(jì)99萬(wàn),。茶農(nóng)們前后收到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償共計(jì)132元。大部分茶農(nóng)都同意經(jīng)營(yíng)者的賠償協(xié)議,，并致電市消委會(huì)表示非常感謝,。對(duì)于少數(shù)茶農(nóng)不同意此調(diào)解結(jié)果的，市消委會(huì)建議其走司法途徑進(jìn)行解決,。

【評(píng)析】根據(jù)新《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi),、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,。”第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù),。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，七日后符合法定解除合同條件的,，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除條件的,，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù)之規(guī)定。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨,、更換,、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用,?！钡谖迨l：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的,，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！辈柁r(nóng)是弱勢(shì)群體,，茶葉收入為其主要來(lái)源，并且涉案金額較大,，因此經(jīng)過(guò)有關(guān)單位多方走訪,、調(diào)查，最終為茶農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失大約共計(jì)132萬(wàn)元,。

七、客房擺放收費(fèi)物品 丟失誰(shuí)買(mǎi)單

【案情簡(jiǎn)介】投訴人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房,，房?jī)r(jià)158元/天,，于12月30日退房時(shí)，經(jīng)營(yíng)者稱投訴人消費(fèi)了一瓶綠茶,，但投訴人表示并未消費(fèi)過(guò),，請(qǐng)消委會(huì)幫助調(diào)解。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】接訴后,，尤溪縣消委會(huì)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,。在現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)來(lái)證明投訴人有消費(fèi)過(guò)綠茶,，而投訴人也一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己實(shí)際上并未消費(fèi)綠茶,，雙方一直僵持不下。在了解具體情況后,，消委會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者事先沒(méi)有將客房?jī)?nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人,，且未當(dāng)場(chǎng)與投訴人核實(shí)物品數(shù)量，存在舉證不能,。經(jīng)過(guò)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者同意在結(jié)算時(shí)不再扣取綠茶的費(fèi)用，并向投訴人表示了歉意,。投訴人對(duì)此結(jié)果表示滿意,。

【評(píng)析】目前，在國(guó)內(nèi)許多賓館（酒店）的客房?jī)?nèi)均有擺放一些食品,、飲品,、洗漱用品、衛(wèi)生用品等收費(fèi)商品,，且價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商場(chǎng),、超市、市場(chǎng)中的銷(xiāo)售價(jià)格?？腿巳胱r(shí),，客房擺放哪些收費(fèi)物品，賓館既不提供明細(xì),，也不主動(dòng)告知,，住宿客人也很少詢問(wèn)。退房時(shí),，收費(fèi)物品缺失,，既可能是客人使用，也可能是服務(wù)人員未放置,，從而引發(fā)很多的糾紛,。客房中能否擺放收費(fèi)物品,，目前還沒(méi)有哪個(gè)管理部門(mén)作出規(guī)定,。在國(guó)家旅游局制定的《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中，有從服務(wù)客人的角度,，提出“三星級(jí)及以上酒店,，客房應(yīng)設(shè)置小冰箱，提供適量酒和飲料,，備有飲用器具和價(jià)目單”要求,。事實(shí)上，無(wú)論是國(guó)際慣例,，還是國(guó)內(nèi)“約定俗成”行業(yè)規(guī)則,，賓館（酒店）在客房擺放的收費(fèi)商品，僅僅局限于在冰箱內(nèi)放置酒和飲料,。從法律關(guān)系上講,，住宿期間，客人對(duì)入住客房擁有使用權(quán),，客人對(duì)客房?jī)?nèi)擺放的超出“約定俗成”和“國(guó)際慣例”外的收費(fèi)物品有否決權(quán),，也有知情權(quán)。因此,，賓館（酒店）在客房中擺放收費(fèi)物品,，首先要征得客人同意。在此前提下,，要向客人提供收費(fèi)物品的名稱,、數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，幫助客人核對(duì)物品數(shù)量,。同時(shí),，要告知客人并與客人約定，如果出現(xiàn)物品包裝拆開(kāi),、損壞,、淋濕等情況，客人需要支付費(fèi)用,。如果客人拒絕約定,，賓館（酒店）必須撤掉收費(fèi)物品。

此外,，賓館（酒店）在客房?jī)?nèi)擺放預(yù)包裝食品,，是一種銷(xiāo)售行為，必須要取得《食品流通許可證》,，但是很多經(jīng)營(yíng)者卻根本沒(méi)有取得許可證,，其行為實(shí)際上構(gòu)成了未經(jīng)食品流通許可擅自從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的違法行為。

本案中,，由于酒店在投訴人入住前未將客房?jī)?nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人,，且未幫助投訴人核對(duì)物品數(shù)量，根據(jù)新《消法》第十六規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù),。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的,，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定,。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德,，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件,，不得強(qiáng)制交易?！?同時(shí)酒店未能提供證據(jù)證明投訴人有消費(fèi)過(guò)綠茶,，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。

八,、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠不兌現(xiàn) 依法維權(quán)補(bǔ)差價(jià)

【案情簡(jiǎn)介】2014年8月2日,，陳女士在平潭縣凱豐大酒店現(xiàn)場(chǎng)投訴：其在該酒店網(wǎng)上預(yù)定團(tuán)購(gòu)價(jià)房間，（酒店網(wǎng)上備注節(jié)假日通用）,。到酒店后,，酒店稱還有床位,，但團(tuán)購(gòu)價(jià)（208元）無(wú)法兌現(xiàn)，只能按照現(xiàn)價(jià)388元,。陳女士不認(rèn)可,，與酒店前臺(tái)工作人員發(fā)生糾紛，要求酒店兌現(xiàn)承諾,。

【調(diào)處過(guò)程】接訴后,，平潭縣消委會(huì)潭東分會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。

陳女士認(rèn)為自己在酒店網(wǎng)上預(yù)約團(tuán)購(gòu),，應(yīng)當(dāng)按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)價(jià)208元結(jié)算,。酒店認(rèn)為陳女士是入住酒店后才上網(wǎng)團(tuán)購(gòu)，不符合網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)必須預(yù)約的規(guī)則,。工作人員指出：網(wǎng)上發(fā)布的信息內(nèi)容中沒(méi)有有關(guān)不符合團(tuán)購(gòu)的事項(xiàng),，就要按約定履行。經(jīng)調(diào)解,，酒店退還差額180元,。

【案例評(píng)析】根據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息,、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用,。”本案中,，平潭凱豐大酒店在網(wǎng)上發(fā)布住宿等相關(guān)預(yù)定信息,，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)定，經(jīng)酒店的確認(rèn),，這種形式,。雙方應(yīng)當(dāng)按照原先在網(wǎng)上發(fā)布的信息內(nèi)容來(lái)履行，酒店不得反悔,，不能有房間不讓住更不得提高原先在網(wǎng)上公布的價(jià)格,。因此根據(jù)新《消法》酒店必須提供住宿和按約定的價(jià)格履行。經(jīng)調(diào)解,，酒店退還差額180元給消費(fèi)者,。

九、電動(dòng)車(chē)輪胎脫落致傷 消費(fèi)者維權(quán)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2013年8月20日,，歐先生在羅源縣松山鎮(zhèn)陳樣堯車(chē)行購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值4000元的電動(dòng)三輪車(chē),。8月26日，歐先生在駕駛過(guò)程中輪胎突然脫落,，導(dǎo)致其膝蓋骨裂,。事后歐先生向商家索賠遭到拒絕,。8月27日，歐先生向羅源消委會(huì)投訴,。

【調(diào)處過(guò)程】接訴后,，羅源縣消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。

根據(jù)《消法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi),、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金,。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金,?！苯?jīng)調(diào)解，車(chē)行退還歐先生購(gòu)車(chē)費(fèi)用,，并賠償10000元,。

【案例評(píng)析】新《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,。對(duì)可能危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！北景钢?，陳樣堯車(chē)行提供電動(dòng)三輪車(chē)給歐先生，負(fù)有保障其人身,、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù),。歐先生因騎該車(chē)行的電動(dòng)三輪車(chē)導(dǎo)致了膝蓋骨裂，陳樣堯車(chē)行損害了消費(fèi)者的人身安全,，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。

十、輕信電視廣告 商家作假終暴露

【案情簡(jiǎn)介】福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員接到消費(fèi)者謝女士的投訴,，其信內(nèi)稱：“……觀看了福建省少兒頻道播出的“熊果牌每日祛斑霸”電視廣告后被現(xiàn)場(chǎng)效果打動(dòng),，并訂購(gòu)了該產(chǎn)品前后花費(fèi)近1萬(wàn)多元?！敝x女士購(gòu)買(mǎi)后感覺(jué)價(jià)格昂貴并沒(méi)明顯效果,，要求經(jīng)營(yíng)者退款,。

【處理過(guò)程及結(jié)果】福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者謝女士的投訴信，信內(nèi)稱：“……是在經(jīng)營(yíng)者的引誘,、誤導(dǎo)下高價(jià)購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品,……虛假宣傳,，花費(fèi)了高額的費(fèi)用并未達(dá)到預(yù)期效果?！毕瘯?huì)收到投訴信后,，發(fā)函至福建省少兒頻道，對(duì)方回函告稱：“并未在消費(fèi)者聲稱的時(shí)段投放該廣告,?！备鶕?jù)消費(fèi)者提供的訂購(gòu)信息，福建省消委會(huì)聯(lián)系了經(jīng)營(yíng)者,，但對(duì)方稱并未收到謝女士的款項(xiàng),，也無(wú)此客戶。在省消委會(huì)一再追蹤下,，經(jīng)營(yíng)者回電稱工作人員為了一己之私,，違規(guī)自行刪除了用戶的購(gòu)買(mǎi)記錄，現(xiàn)已通過(guò)快遞單號(hào)查到確有此人,，該員工也受到相應(yīng)的處分,。經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者全額退款，謝女士要求進(jìn)一步精神賠償,，根據(jù)新《消法》第三十九條規(guī)定“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,，可以通過(guò)下列途徑解決：…… (三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁,；(五)向人民法院提起訴訟,。”

【評(píng)析】-本案的焦點(diǎn)在于消費(fèi)者認(rèn)為花費(fèi)高昴費(fèi)用訂購(gòu)的美容產(chǎn)品與廣告聲稱反差巨大,。首先,，根據(jù)新《消法》第四十五條規(guī)定：消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償,。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的,，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處,。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其次,，根據(jù)新《消法》第二十八條采用網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,，以及提供證券,、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址,、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用,、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù),、民事責(zé)任等信息。

現(xiàn)本案消費(fèi)者已獲全額退款,。