近日,，國家工商總局公布《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡稱《處罰辦法》）,，并將于3月15日起正式施行。

生活刊記者從蕭山區(qū)市場監(jiān)管局獲悉,，新出臺的《處罰辦法》對經(jīng)營者不履行法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為,，明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序,。在《處罰辦法》中還具有11個“給力”的亮點,，包括列保護(hù)個人信息,、懲治霸王條款等。

市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,，其中的故意拖延受罰,、保障7日無理由退貨、護(hù)航預(yù)付款消費等多項規(guī)定,，與我區(qū)消費者關(guān)系密切,，可謂是“實打?qū)崱钡摹案＠薄?/p>

網(wǎng)購商家拒絕

“七日無理由退貨”將受罰

網(wǎng)購七天無理由退貨”即網(wǎng)購后悔權(quán)，是新《消法》最大亮點之一,。可現(xiàn)實中,，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨,。此次《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”的具體情形,，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品,，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù),；（二）未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,；（三）以消費者已拆封,、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款,。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為,，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。今后,，如若消費者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛,，再也不用擔(dān)憂賣家無理拒絕退貨申請了。

網(wǎng)購商家又是怎么想的呢,？生活刊記者借此采訪了一些淘寶,、微店商家，近半數(shù)的經(jīng)營者表示沒有聽過此政策,，還有一部分商家則明確表示“不可能做到7日內(nèi)無因退款”,。婷婷是一家皇冠級淘寶店店主，主營日本代購,。她直言：“代購一行競爭激烈,，店內(nèi)的商品都是買手直接從日本商家處購買，絕大多數(shù)是不能退換的,，拆封的就更不可能退換了,。即使可以退換，退貨一來一回的交通費又由誰來承擔(dān),？本來就賺一點差價費用,，如果客人要求7日內(nèi)無理由退貨，那么客人退貨的貨款該有誰來買單呢,？”

生活刊記者又上網(wǎng)查詢了幾大電商平臺的退換貨政策,，像京東、1號店,、亞馬遜這些大型的電商平臺都強調(diào)了退貨時商品的“完整”,、“保持出售時原狀”，拆了封的商品似乎不屬于該范疇,。盡管從去年開始消費者就已經(jīng)有了網(wǎng)購后悔權(quán),，但實際情況卻復(fù)雜得多。

未經(jīng)消費者同意

商家對其發(fā)送商業(yè)性信息也要受罰

在大數(shù)據(jù)時代，個人信息的泄露問題也成了老百姓們最關(guān)注的問題,。

近日,，在市心路工作的陳女士頻繁受到廣告信息的騷擾，其中一條來自蕭山某中醫(yī)館的廣告短信,，每個月都會發(fā)到陳女士的手機(jī)上,，令她十分煩惱。

區(qū)消保委的工作人員說,，商家未經(jīng)消費者同意就向消費者手機(jī)發(fā)送商業(yè)性信息,，消費者有權(quán)撥打維權(quán)熱線83899315進(jìn)行投訴。

根據(jù)《處罰辦法》第十一條規(guī)定,，經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意,。同時還規(guī)定經(jīng)營者不得有下列3種行為：1,、未經(jīng)消費者同意，收集,、使用消費者個人信息,；2、泄露,、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息,； 3、未經(jīng)消費者同意或者請求,，或者消費者明確表示拒絕,，向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果有以上3種行為,，也將按照新《消法》第五十六條對經(jīng)營者予以處罰,。

商家“霸王條款”

將按合同法違法行為處罰

春節(jié)期間，家住北干街道的小朱到陽朔旅行,，在酒店餐廳用餐時,，被餐廳服務(wù)員告知，該餐廳在春節(jié)期間只推出288元/位的套餐服務(wù),，共有A餐和B餐,，必須兩份起訂，否則就不能在該中餐廳用餐,。如果要單獨用餐,，必須要去酒店人均消費468元/位的西餐廳用餐。另外,，蕭山不少餐廳,、咖啡館也都存在類似“禁止自帶酒水”、“包間設(shè)置最低消費”等形形色色的“霸王條款”,。

其實早在去年2月,，最高法明確規(guī)定這些“霸王條款”均屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款。去年11月1日,，商務(wù)部和國家發(fā)展改革委還共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》正式實施,，其中明確規(guī)定了禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費等條目，如違反相關(guān)規(guī)定將面臨最高3萬元罰款,。

本次《處罰辦法》出臺后,，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。對于格式條款的規(guī)范,，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令),。新《消法》將經(jīng)營者的通知、聲明,、店堂告示等與格式條款一起作并列表述,，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知,、聲明,、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

今后,，假如你在消費時遭遇包間設(shè)低消,、拒開發(fā)票、收餐位費,、拒帶酒水等“霸王條款”,，請勇敢站出來說“不”！

預(yù)付卡消費

要求退款超15日未退也要罰

預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少,，也比較復(fù)雜,。新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者如未按照約定提供服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用,。

去年7月份以來,，區(qū)消保委湘湖分會陸續(xù)接到轄區(qū)內(nèi)多名消費者針對聞堰鎮(zhèn)獵人健身俱樂部的投訴，稱在該店辦理的會員卡尚未來得及消費就被店家告知已將門面轉(zhuǎn)讓，將不再作為健身房使用,，卡內(nèi)金額面臨著白白損失的危險,。

經(jīng)消保委工作人員的了解核實，發(fā)現(xiàn)獵人健身俱樂部從2013年9月份開始營業(yè)后就持續(xù)虧損,，導(dǎo)致店家無力繼續(xù)經(jīng)營健身俱樂部業(yè)務(wù),。區(qū)消保委湘湖分會聯(lián)系到了聞堰鎮(zhèn)另一家經(jīng)營優(yōu)良的聞風(fēng)尚健身館。最終,，兩個商家與消費者達(dá)成了如下協(xié)議：由風(fēng)尚健身館接手原獵人健身俱樂部未消費完的會員卡客戶,，并額外贈送在此消費糾紛期間消費者損失的2個月健身時間，獵人健身俱樂部將原有的健身設(shè)施,、空調(diào)設(shè)備等動產(chǎn)作價抵給風(fēng)尚健身館,。此次調(diào)解，共為240多名消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失四十余萬元,。

但是,，在實際消費糾紛中，商家往往拒絕按約定提供服務(wù),，消費者要求退款,，更是難上加難。此次出臺的《處罰辦法》對新《消法》針對預(yù)付卡消費的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了具體的補充并明確處罰措施,。

《處罰辦法》第十條規(guī)定,，以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價款或者費用,、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示,、售后服務(wù),、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,，明確表示不予退款,，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過15日未退款的,，視為故意拖延或者無理拒絕,。而商家故意拖延或者無理拒絕，也將按照新《消法》第五十六條予以處罰,。

區(qū)消保委提醒廣大消費,，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付卡消費，最好不要一次性充值太多現(xiàn)金,，同時做好預(yù)付卡購買憑證,、服務(wù)情況,、提出退款要求日期等證據(jù)的保留，方便后續(xù)維權(quán),。

板材以次充好

最高可罰三萬元

家住湘湖新城的孫先生在聞堰鎮(zhèn)某建材裝飾商行購買了某品牌裝修板材及輔料用于新房裝修,。送貨員第一次送貨時，孫先生當(dāng)面查驗所送貨物的品牌和數(shù)量,，確認(rèn)無誤后進(jìn)行簽收裝修板材,。有了第一次的放心核對后,，在之后的七次送貨確認(rèn)中,，孫先生都只核對了裝修材料的品類和數(shù)量，沒有對材料品牌和質(zhì)量進(jìn)行核對,。一個月后,，孫先生在碎木條中發(fā)現(xiàn)板材霉?fàn)€，經(jīng)過仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)自己訂購的板材被替換為其他品牌,，其中還有無任何品牌標(biāo)識的板材及線條,。之后，這些不知名品牌的板材陸續(xù)現(xiàn)大面積霉?fàn)€,、空洞,，孫先生的新房裝修不得不停工。此次糾紛在消保委的多次協(xié)調(diào)下,，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成了該裝飾商行同意全額退款并賠償經(jīng)濟(jì)損失20000元的和解協(xié)議,。

《處罰辦法》出臺后，將板材以次充好,、使用材料不合格,、安裝不到位導(dǎo)致消費者面臨重新裝修等巨大損失的建材裝飾商和家裝公司，都將面臨最高3萬元的罰款,。

《處罰辦法》第十三條,，對從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者行為進(jìn)行了約束，不得有下列兩種行為：

1,、從事為消費者提供修理,、加工、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料,，故意損壞、偷換零部件或材料,，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料,，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料,、加收費用,，損害消費者權(quán)益的,；

2、從事房屋租賃,、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙,、惡意串通等手段損害消費者權(quán)益的。

對于以上兩種行為,，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責(zé)令改正,，可以單處或者并處警告，違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款,，沒有違法所得的,，處以1萬元以下的罰款。

關(guān)于商家在家裝,、房屋租賃等方面的違規(guī)行為,，消費者一般都后知后覺，很多憑證會不注意保留,。因此,，消保委提醒消費者必須保留各個時期的具體證據(jù)，包括購買各項材料的發(fā)票,、房屋租賃的初始價格憑證等,。

原標(biāo)題：《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將于3月15日起施行