近日,，國家工商總局公布《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡稱《處罰辦法》）,，并將于3月15日起正式施行,。

生活刊記者從蕭山區(qū)市場監(jiān)管局獲悉,，新出臺的《處罰辦法》對經(jīng)營者不履行法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為，明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序,。在《處罰辦法》中還具有11個“給力”的亮點,，包括列保護個人信息、懲治霸王條款等,。

市場監(jiān)管局相關(guān)負責人指出,，其中的故意拖延受罰、保障7日無理由退貨,、護航預(yù)付款消費等多項規(guī)定,，與我區(qū)消費者關(guān)系密切，可謂是“實打?qū)崱钡摹案＠薄?/p>

網(wǎng)購商家拒絕

“七日無理由退貨”將受罰

網(wǎng)購七天無理由退貨”即網(wǎng)購后悔權(quán),，是新《消法》最大亮點之一,。可現(xiàn)實中,，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨,。此次《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品,，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費者確認,，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款,。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為,，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。今后,，如若消費者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛,，再也不用擔憂賣家無理拒絕退貨申請了。

網(wǎng)購商家又是怎么想的呢,？生活刊記者借此采訪了一些淘寶,、微店商家，近半數(shù)的經(jīng)營者表示沒有聽過此政策,，還有一部分商家則明確表示“不可能做到7日內(nèi)無因退款”。婷婷是一家皇冠級淘寶店店主,，主營日本代購,。她直言：“代購一行競爭激烈，店內(nèi)的商品都是買手直接從日本商家處購買,，絕大多數(shù)是不能退換的,，拆封的就更不可能退換了。即使可以退換,，退貨一來一回的交通費又由誰來承擔,？本來就賺一點差價費用，如果客人要求7日內(nèi)無理由退貨,，那么客人退貨的貨款該有誰來買單呢,？”

生活刊記者又上網(wǎng)查詢了幾大電商平臺的退換貨政策，像京東,、1號店,、亞馬遜這些大型的電商平臺都強調(diào)了退貨時商品的“完整”、“保持出售時原狀”,，拆了封的商品似乎不屬于該范疇,。盡管從去年開始消費者就已經(jīng)有了網(wǎng)購后悔權(quán)，但實際情況卻復(fù)雜得多,。

未經(jīng)消費者同意

商家對其發(fā)送商業(yè)性信息也要受罰

在大數(shù)據(jù)時代,，個人信息的泄露問題也成了老百姓們最關(guān)注的問題。

近日,，在市心路工作的陳女士頻繁受到廣告信息的騷擾,，其中一條來自蕭山某中醫(yī)館的廣告短信，每個月都會發(fā)到陳女士的手機上,，令她十分煩惱,。

區(qū)消保委的工作人員說，商家未經(jīng)消費者同意就向消費者手機發(fā)送商業(yè)性信息,，消費者有權(quán)撥打維權(quán)熱線83899315進行投訴,。

根據(jù)《處罰辦法》第十一條規(guī)定,，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,，應(yīng)當遵循合法,、正當、必要的原則,，明示收集,、使用信息的目的、方式和范圍,，并經(jīng)消費者同意,。同時還規(guī)定經(jīng)營者不得有下列3種行為：1、未經(jīng)消費者同意,，收集,、使用消費者個人信息；2,、泄露,、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息； 3,、未經(jīng)消費者同意或者請求,，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息,。如果有以上3種行為,，也將按照新《消法》第五十六條對經(jīng)營者予以處罰。

商家“霸王條款”

將按合同法違法行為處罰

春節(jié)期間,，家住北干街道的小朱到陽朔旅行,，在酒店餐廳用餐時，被餐廳服務(wù)員告知,，該餐廳在春節(jié)期間只推出288元/位的套餐服務(wù),，共有A餐和B餐，必須兩份起訂,，否則就不能在該中餐廳用餐,。如果要單獨用餐，必須要去酒店人均消費468元/位的西餐廳用餐,。另外,，蕭山不少餐廳、咖啡館也都存在類似“禁止自帶酒水”,、“包間設(shè)置最低消費”等形形色色的“霸王條款”,。

其實早在去年2月，最高法明確規(guī)定這些“霸王條款”均屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款。去年11月1日,，商務(wù)部和國家發(fā)展改革委還共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》正式實施,，其中明確規(guī)定了禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費等條目，如違反相關(guān)規(guī)定將面臨最高3萬元罰款,。

本次《處罰辦法》出臺后,，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。對于格式條款的規(guī)范,，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令),。新《消法》將經(jīng)營者的通知、聲明,、店堂告示等與格式條款一起作并列表述,，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知,、聲明,、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

今后,，假如你在消費時遭遇包間設(shè)低消、拒開發(fā)票,、收餐位費,、拒帶酒水等“霸王條款”，請勇敢站出來說“不”,！

預(yù)付卡消費

要求退款超15日未退也要罰

預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少,，也比較復(fù)雜。新《消法》規(guī)定,，經(jīng)營者如未按照約定提供服務(wù),，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔預(yù)付款的利息,、消費者必須支付的合理費用,。

去年7月份以來，區(qū)消保委湘湖分會陸續(xù)接到轄區(qū)內(nèi)多名消費者針對聞堰鎮(zhèn)獵人健身俱樂部的投訴,，稱在該店辦理的會員卡尚未來得及消費就被店家告知已將門面轉(zhuǎn)讓,，將不再作為健身房使用，卡內(nèi)金額面臨著白白損失的危險,。

經(jīng)消保委工作人員的了解核實,，發(fā)現(xiàn)獵人健身俱樂部從2013年9月份開始營業(yè)后就持續(xù)虧損，導(dǎo)致店家無力繼續(xù)經(jīng)營健身俱樂部業(yè)務(wù),。區(qū)消保委湘湖分會聯(lián)系到了聞堰鎮(zhèn)另一家經(jīng)營優(yōu)良的聞風尚健身館,。最終，兩個商家與消費者達成了如下協(xié)議：由風尚健身館接手原獵人健身俱樂部未消費完的會員卡客戶，并額外贈送在此消費糾紛期間消費者損失的2個月健身時間,，獵人健身俱樂部將原有的健身設(shè)施,、空調(diào)設(shè)備等動產(chǎn)作價抵給風尚健身館。此次調(diào)解,，共為240多名消費者挽回經(jīng)濟損失四十余萬元,。

但是，在實際消費糾紛中,，商家往往拒絕按約定提供服務(wù),，消費者要求退款，更是難上加難,。此次出臺的《處罰辦法》對新《消法》針對預(yù)付卡消費的相關(guān)規(guī)定進行了具體的補充并明確處罰措施,。

《處罰辦法》第十條規(guī)定，以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價款或者費用、履行期限和方式,、安全注意事項和風險警示,、售后服務(wù)、民事責任等內(nèi)容,。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起,、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過15日未退款的,，視為故意拖延或者無理拒絕。而商家故意拖延或者無理拒絕,，也將按照新《消法》第五十六條予以處罰,。

區(qū)消保委提醒廣大消費，謹慎選擇預(yù)付卡消費,，最好不要一次性充值太多現(xiàn)金,，同時做好預(yù)付卡購買憑證、服務(wù)情況,、提出退款要求日期等證據(jù)的保留,，方便后續(xù)維權(quán)。

板材以次充好

最高可罰三萬元

家住湘湖新城的孫先生在聞堰鎮(zhèn)某建材裝飾商行購買了某品牌裝修板材及輔料用于新房裝修,。送貨員第一次送貨時,，孫先生當面查驗所送貨物的品牌和數(shù)量，確認無誤后進行簽收裝修板材,。有了第一次的放心核對后,，在之后的七次送貨確認中,，孫先生都只核對了裝修材料的品類和數(shù)量，沒有對材料品牌和質(zhì)量進行核對,。一個月后,，孫先生在碎木條中發(fā)現(xiàn)板材霉爛，經(jīng)過仔細檢查發(fā)現(xiàn)自己訂購的板材被替換為其他品牌,，其中還有無任何品牌標識的板材及線條,。之后，這些不知名品牌的板材陸續(xù)現(xiàn)大面積霉爛,、空洞,，孫先生的新房裝修不得不停工。此次糾紛在消保委的多次協(xié)調(diào)下,，雙方當事人最終達成了該裝飾商行同意全額退款并賠償經(jīng)濟損失20000元的和解協(xié)議,。

《處罰辦法》出臺后，將板材以次充好,、使用材料不合格,、安裝不到位導(dǎo)致消費者面臨重新裝修等巨大損失的建材裝飾商和家裝公司，都將面臨最高3萬元的罰款,。

《處罰辦法》第十三條,，對從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者行為進行了約束，不得有下列兩種行為：

1,、從事為消費者提供修理,、加工、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞,、偷換零部件或材料,，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件,，或者偷工減料,、加收費用，損害消費者權(quán)益的,；

2,、從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙,、惡意串通等手段損害消費者權(quán)益的,。

對于以上兩種行為，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門責令改正，可以單處或者并處警告,，違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款,，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款,。

關(guān)于商家在家裝,、房屋租賃等方面的違規(guī)行為，消費者一般都后知后覺,，很多憑證會不注意保留,。因此，消保委提醒消費者必須保留各個時期的具體證據(jù),，包括購買各項材料的發(fā)票,、房屋租賃的初始價格憑證等。

原標題：《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將于3月15日起施行