簡?報(bào)
?第??645??期
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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 |
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?2012年7月5日 |
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省高速公路公司打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
著力增強(qiáng)為民服務(wù)實(shí)效
省高速公路公司積極開展“推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,、打造福建高速服務(wù)品牌”活動(dòng),，努力打造“微笑征管所,、星級服務(wù)區(qū),、四優(yōu)監(jiān)控分中心”等服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)為民服務(wù)實(shí)效,。
夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)促規(guī)范,。一是堅(jiān)持建路標(biāo)準(zhǔn)化。秉承“建好高速公路,、就是為民服務(wù)”理念,，率先在全國同行業(yè)中運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理，取得了保工程質(zhì)量的明顯成效,，該做法榮獲“十八屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)”,，得到了交通運(yùn)輸部的肯定，并在全國交通建設(shè)系統(tǒng)推廣,。二是堅(jiān)持運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化,?？偨Y(jié)建設(shè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，并積極推廣應(yīng)用到運(yùn)營領(lǐng)域,，把五大主業(yè)和內(nèi)部控制的管理要求上升為規(guī)章制度,、行為準(zhǔn)則，并匯編成《運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化管理指南》,，推動(dòng)形成規(guī)范、精準(zhǔn),、有序的操作流程,。三是堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。出臺(tái)《福建高速公路服務(wù)規(guī)范》,，積極推進(jìn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化,、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，打造“實(shí)施有規(guī)范,、操作有規(guī)程,、過程有控制、結(jié)果有考核”的運(yùn)營服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化體系,，并被省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng),，為打造服務(wù)窗口、科學(xué)養(yǎng)護(hù),、文明執(zhí)法,、智能信息、經(jīng)營開發(fā)等品牌,，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。
突出示范服務(wù)重點(diǎn)求實(shí)效。結(jié)合“下基層,、解民憂,、辦實(shí)事、促發(fā)展”活動(dòng),，黨委班子成員深入聯(lián)系掛鉤點(diǎn),，指導(dǎo)推行業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)等,，務(wù)求服務(wù)實(shí)效,。一是完善服務(wù)，確保暢通,。開展“暢通百分百,、服務(wù)零投訴”活動(dòng)，實(shí)行計(jì)重收費(fèi),、刷卡收費(fèi),、電子不停車收費(fèi),，ETC車道全省覆蓋率已達(dá)76%。組織各類收費(fèi)業(yè)務(wù)操作技能比武,，在車流高峰期采取一崗雙亭,、便攜機(jī)復(fù)式收費(fèi)、客貨車輛分道行駛等措施,，實(shí)現(xiàn)快速放行,。二是完善服務(wù)，提升質(zhì)量,。圍繞“三個(gè)百兩個(gè)零”目標(biāo)（通行費(fèi)征收,、工作滿意度、車道暢通率100%,，文明零投訴,、征費(fèi)零差錯(cuò)），開展“微笑在票亭,、滿意在高速”文明服務(wù)活動(dòng),，把學(xué)廈航融入單車15秒收費(fèi)時(shí)限中，提供“至誠至信,、精準(zhǔn)高效”的收費(fèi)服務(wù),，把學(xué)雷鋒融入“一窗多功能”品牌創(chuàng)建中，涌現(xiàn)了在社會(huì)產(chǎn)生影響的機(jī)場所“禮儀三步曲”,、三明北征管所“微笑品牌”等典型,。三是完善服務(wù)，改進(jìn)作風(fēng),。開展“零差錯(cuò),、高績效、樹形象”活動(dòng),，通過評選“星級收費(fèi)員”,，倡導(dǎo)“我是黨員我優(yōu)秀”，形成了“不讓時(shí)間在我這里耽擱,、不讓服務(wù)在我這里打折,、不讓差錯(cuò)在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”的優(yōu)良征費(fèi)作風(fēng),，去年又涌現(xiàn)千萬元收費(fèi)無差錯(cuò)崗位能手66人,。
抓好服務(wù)舉措落實(shí)惠民生。一是落實(shí)優(yōu)惠政策,。落實(shí)鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛免征政策,，僅2011年免征該項(xiàng)通行費(fèi)4.26億元；推出閩通卡用戶減免通行費(fèi)5%,、開放電子收費(fèi)儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)等優(yōu)惠政策,，今年初實(shí)現(xiàn)與長三角區(qū)域跨省聯(lián)網(wǎng),。二是改善通行環(huán)境。率先在國內(nèi)推出超限車輛黑名單禁入制度,，超限車輛占貨車總數(shù)下降至0.1%以下,；路政工作中，12122接警后,，直接通過路政接警專用手機(jī)通知就近當(dāng)班路政人員,，做到5分鐘內(nèi)出警；信息工作中,，24小時(shí)受理高速公路求助,、咨詢、投訴等業(yè)務(wù),，規(guī)定鈴聲三響內(nèi)必須接聽電話,；道路管養(yǎng)上,，完成1682公里綠色長廊和園林景觀建設(shè),，建立無縫隙精細(xì)化管理的養(yǎng)護(hù)運(yùn)行機(jī)制，高速公路優(yōu)良路率達(dá)99.5%,。三是豐富便民內(nèi)容,。在高速公路服務(wù)（停車）區(qū)，開展了“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”品牌創(chuàng)建活動(dòng),，免費(fèi)提供行車咨詢,、信息查詢、開水,、應(yīng)急藥箱,、公廁用紙供應(yīng)等，并建立價(jià)格監(jiān)督體系,，聘請價(jià)格監(jiān)督員,，公開投訴電話，對日用商品執(zhí)行最低限價(jià),，受到社會(huì)廣泛歡迎,，2011年度社會(huì)滿意度達(dá)95%以上。
