簡?報(bào)
?第??635??期
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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 |
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?2012年6月19日 |
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流水線作業(yè) 一站式服務(wù)
——晉江市長專線在為民服務(wù)中打造精品窗口
“您好，這里是晉江市長專線,，歡迎您的來電,，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這天,，晉江市長專線接線員小蔡照例一聲甜美的問候,。“永德路到現(xiàn)在還沒鋪水泥路面,，一下雨就沒法走,，希望問題能得到解決！”放下電話后,，小蔡隨即與相關(guān)部門聯(lián)系,，一同前往現(xiàn)場勘查，并擬出整改報(bào)告呈送分管市領(lǐng)導(dǎo),。兩周后,，青陽街道永德路封路施工，兩個(gè)月后正式通車,。
一通電話,、一封電郵，不出門,、不花錢,，市民的合理訴求就能得到解決。溫馨,、效能,、品質(zhì)是它的特色，為民服務(wù)是它的本質(zhì),，這就是晉江市在創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中著力打造的為民服務(wù)精品窗口,、國家投訴受理工作聯(lián)系點(diǎn)——晉江市長專線。
溫馨服務(wù)，有人問就有人答
“12345,，有事找政府”,，如今，這句話已成為不少晉江市民的順口溜,。家住陳埭鎮(zhèn)江頭村的丁先生說：“現(xiàn)在,，市政府部門幾乎都公開辦公電話，但我只記住兩個(gè),，一個(gè)是110,，另一個(gè)就是市長專線85612345?！痹跁x江,，老百姓一有什么困難，第一個(gè)想到的就是給市長專線打電話,；對(duì)黨委政府有什么好的建議,、意見，第一個(gè)想到的同樣是撥打市長專線,。不只是本地人熟知,，不少旅外鄉(xiāng)親也常通過市長專線了解家鄉(xiāng)變化情況，咨詢投資環(huán)境和政策,。
為避免專線“形同虛設(shè)”,，晉江市建立領(lǐng)導(dǎo)干部輪值制度，每月安排一名市政府領(lǐng)導(dǎo),，每周二,、四分別安排一名鎮(zhèn)（街道）或市直部門主要領(lǐng)導(dǎo)接聽，輪值前還通過本地互聯(lián)網(wǎng),、電視臺(tái),、報(bào)紙等媒介進(jìn)行預(yù)告，讓市民有針對(duì)性地來電,。同時(shí),，建立專職人員接線制度，在市信訪局設(shè)置專門辦公室,，每個(gè)工作日安排3名接線員接待市民來電來郵,，做到件件有答復(fù)、辦理和歸檔,。在節(jié)假日或非工作時(shí)間,，晉江市長專線還開設(shè)了語音留言系統(tǒng)接收市民來電，真正讓專線處于“全年無休”服務(wù)狀態(tài),。
效能服務(wù),，有人答就有人辦
“我的孩子兩年前報(bào)的戶口,，最近才發(fā)現(xiàn)孩子的出生日期有錯(cuò)，能更改嗎,？如果可以,，需要哪些材料？”接到電話后,，接線員小陳直接給予答復(fù)：您可帶上書面申請(qǐng)報(bào)告,、有效證明、戶口簿前往所在派出所申請(qǐng)辦理,。
為了讓市民的合理訴求得以解決,、無理訴求得以解釋，晉江市長專線建立了辦件制度,，對(duì)于上述一般性政策咨詢,，接線員都可直接予以答復(fù)。凡市民反映的問題,，專線都要在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類并轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理,，重難點(diǎn)問題還要呈報(bào)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),，要求相關(guān)職能部門對(duì)符合政策規(guī)定和有條件解決的要限期解決，對(duì)條件暫不具備或一時(shí)難以解決的要積極協(xié)調(diào)解決,，對(duì)無理訴求也要及時(shí)與市民溝通聯(lián)系,，爭取理解和支持。
為更快解決市民合理利益訴求,，晉江市長專線建立“直辦”工作制度,，即前臺(tái)接線員針對(duì)部分案件直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門解答或處理。一天,，接到市民反映永和鎮(zhèn)錦嶺村附近,，夜間仍有群眾在石窟非法作業(yè)，晉江市長專線當(dāng)晚立即聯(lián)合相關(guān)部門和新聞媒體啟動(dòng)“市長專線在行動(dòng)”,，取締了該非法作業(yè)點(diǎn),。兩年多來，晉江市長專線先后組織 “專線行動(dòng)” 60多場,，查處“黑網(wǎng)吧”,、“黑診所”、“老虎機(jī)”等非法經(jīng)營場所70多處,，整改關(guān)閉污染環(huán)境的工廠10多家,。
品質(zhì)服務(wù)，有人辦就有人督
來電來郵交辦后,，能不能得到落實(shí),？晉江市長專線建立督辦制度,，相關(guān)職能部門一經(jīng)受理轉(zhuǎn)辦件后，接線員每周要對(duì)承辦單位辦件情況進(jìn)行回訪,，實(shí)現(xiàn)市民的每件訴求事項(xiàng)從受理,、轉(zhuǎn)辦、辦理到辦結(jié),，都能得到專人跟蹤服務(wù),。
不落實(shí)或落實(shí)不到位怎么辦？晉江市長專線建立考評(píng)獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)反饋,、解決問題緩慢的單位，根據(jù)情況給予通報(bào)或現(xiàn)場督辦,；對(duì)久拖未決或解決不力導(dǎo)致重復(fù)投訴的,，通過新聞媒體將問題曝光，并將相關(guān)責(zé)任人提請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察,、組織人事部門進(jìn)行效能告誡問責(zé),；對(duì)多數(shù)市民屢次反映相同訴求的案件，聯(lián)合新聞媒體和相關(guān)職能單位,，開展明察暗訪,、聯(lián)合執(zhí)法、跟蹤督辦,；對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)批示的案件,，以督辦件形式召開專題匯報(bào)會(huì)或聯(lián)合市政府督查室現(xiàn)場督辦，跟蹤落實(shí),。兩年多來,，晉江市長專線辦先后督察督辦20多次，現(xiàn)場跟蹤30多起,。
來電來郵既要有人受理,，更要群眾滿意！晉江市長專線不定期征詢市民和企業(yè)意見,，邀請(qǐng)來電來郵市民,、熱心市民和承辦單位按照“滿意、基本滿意,、不滿意”三個(gè)等級(jí)對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)議,。兩年多來，14000多個(gè)來電,、2100多封電郵,，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.5%，群眾滿意率超90%,，收到市民表揚(yáng)信件,、電話500多件,，獲得了良好的社會(huì)反響。
