簡?報
第??565??期
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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導小組辦公室??????? |
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?2012年2月24日 |
莊嚴承諾 真誠服務(wù) 全力打造航空品牌
--廈門航空有限公司黨委開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動側(cè)記
在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中,,廈門航空有限公司黨委積極引導廣大黨員干部為旅客提供熱情周到,、細至入微的航空服務(wù),深入打造“精,、尊,、細、美”的特色服務(wù)產(chǎn)品,,爭創(chuàng)“廈航式服務(wù)”品牌,,被譽為“福建的另一張名片”。
以客為尊,,內(nèi)化于心
2011年4月23日,,MF8126天津-杭州-廈門航班上,一位中年乘客心臟病突發(fā),。乘務(wù)員李文鶴立即對其進行急救,,通過清理嘔吐物、壓揉按摩,、恢復(fù)性理療等緊急救治,,患病旅客終于蘇醒,。乘務(wù)組當即電告機場醫(yī)護人員,飛機抵達后第一時間將患病旅客送至醫(yī)院做進一步檢查,。細心的李文鶴還特地記下了該旅客的電話號碼,,并于隔天致電慰問。事后,,這名旅客說:“廈航對待乘客就像對待自己的家人一樣,,乘務(wù)員無微不至的關(guān)心和照顧深深地打動了我”。
從空中到地面,,一幕幕感人故事每天都在上演,。在長期實踐中,廈航始終把旅客放在首位,,引導各級黨組織和廣大黨員以實際行動對標國際一流,,優(yōu)化服務(wù)流程,豐富服務(wù)內(nèi)涵,,把旅客需求劃為服務(wù)范疇,,將旅客滿意定為服務(wù)標準,把旅客感動作為最高追求,,逐漸凝練了“三不怕”(不怕臟,、不怕累、不怕煩),、“四美”(心靈美,、語言美、行為美,、形象美),、“五心”(誠心、熱心,、細心,、耐心、恒心),、“六勤”(眼勤,、手勤、腿勤,、嘴勤,、耳勤、腦勤)等一系列優(yōu)良作風,。2011年,,廈航榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”,成為中國民航業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè),。
一位旅客在感謝信中寫到:“她總關(guān)注別人:還需要什么,;她總詢問自己:還能做些什么,。當呼喚鈴響起,她們總是第一時間來到旅客面前……廈航的服務(wù),,沒有轟轟烈烈的場面,,但卻流露出人與人之間善良的情感,折射出溫暖的光芒,?!?/p>
微笑服務(wù),外修于形
微笑是最美的語言,。多年來,,廈航積極踐行“微笑服務(wù)、細微服務(wù),、敏捷服務(wù)”的莊嚴承諾,,創(chuàng)新量化“三米內(nèi)微笑,一米內(nèi)送上問候,,與旅客交流超過三句需采用蹲式服務(wù)”的服務(wù)標準,,用真誠的笑臉喜迎五湖四海的賓朋,。
在一次飛行中,,乘務(wù)長鄭鳳發(fā)現(xiàn)一名旅客艱難地摸索著湯匙和筷子,不少食物從嘴邊滑落,。她立即上前幫助旅客把食物夾好,,放到他的湯匙里。交談中,,鄭鳳了解到這位旅客前不久因運動過失失明,,但他很堅強。鄭鳳鼓勵旅客繼續(xù)努力,,不斷克服人生的每道坎坷……半年后,,這位旅客通過治療重見光明。他立即寫信到廈航致謝,,他說,,雖然我看不見這位美麗的乘務(wù)員,但是我能感受到一顆美麗的心靈,。
“廈航體貼入微的服務(wù),,端莊大方的儀態(tài),使每位旅客都留下深刻的印象,,踏進廈航之門,,猶如回家的感覺!”,,“廈航讓人與人之間的真情實感得以交流,,在潤物細無聲中,,讓我倍感溫馨”。廈航的微笑服務(wù)讓眾多旅客由衷地豎起大拇指,。
嚴格管理,,固化于制
在全國的航空公司中,廈航以管理嚴格著稱,。公司空中乘務(wù)部實行標準化,、程序化、制度化的規(guī)范化管理,,制定了《客艙乘務(wù)員手冊》,、《空中乘務(wù)部管理手冊》等30多萬字的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊,成為乘務(wù)員必須嚴格遵循的“鐵律”,。
廈航把安全作為企業(yè)發(fā)展的生命線,,廣泛開展“黨員干部帶頭遠離超限邊界值”、“黨員身邊無差錯”,、“建設(shè)紅旗班組”等黨員實踐活動,,帶領(lǐng)全體員工狠抓安全生產(chǎn),不斷鉆研業(yè)務(wù),、更新技術(shù),、解決難題,確保航空無事故,。公司機務(wù)部自主研發(fā)的發(fā)動機HMU狀態(tài)監(jiān)控方法,,被公認為現(xiàn)階段行之有效的防空停手段之一,被GE公司向全球用戶推廣,。嚴格的管理,,使廈航在安全方面成為行業(yè)的佼佼者,成為中國民航唯一一家獲得航空安全“金雁杯”(1995-1997年),、“金鷹杯”(2005-2007年)三連貫和“國際航協(xié)安全審計(IOSA)杰出貢獻獎”的航空公司,,也是中國首家獲頒“安全管理體系(SMS)運行規(guī)范”的航空公司。
航班準點是旅客關(guān)注的焦點,,也是民航提升服務(wù)的熱點,。廈航以提高航班正常率為切入點,專門成立航班正常性管理領(lǐng)導小組,,堅持加大航班保障的資金,、設(shè)備和人力投入,大力開展航班正常綜合治理,。2011年,,廈航航班正常率為80.45%,同比提高2.14個百分點,,航班正常率居全國民航第一位,,旅客滿意度大幅提升,。