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2009年度網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
zs-bk.com?2010-03-12 12:01? ?來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)
我來說兩句
4、投訴問題分析
由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性和異地銷售的特殊性,，其投訴問題主要集中在售后服務(wù)上,，退款不及時(shí),、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨,，7天無理由退換貨”,，但真實(shí)過程卻往往非常漫長，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個(gè)月或更長時(shí)間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷,，而如果需要退換貨其過程則更為艱難,。
另外網(wǎng)購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網(wǎng)購過程中不良商家誠信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)詐騙,、貨不對版,、假冒產(chǎn)品、夸大宣傳,、無故取消訂單等等,，誠信缺失問題已然成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購物,，網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形,，成為網(wǎng)絡(luò)購物最大的一個(gè)夢靨，一方面網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)重影響了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購物商家,，另一方面對消費(fèi)者來說網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心,，也是令很多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購遲疑不決的最重要的因素之一。
此外,，報(bào)告開頭提到的網(wǎng)購目前出現(xiàn)了三個(gè)新特點(diǎn),，也尤其值得重點(diǎn)關(guān)注。
| 投訴問題 | 投訴量（宗） | 所占百分比 |
| 網(wǎng)絡(luò)詐騙 | 6752 | 23.02% |
| 售后服務(wù)欠缺 | 4189 | 14.28% |
| 退款不及時(shí) | 2544 | 8.67% |
| 產(chǎn)品質(zhì)量缺陷 | 2421 | 8.25% |
| 送貨不及時(shí) | 2124 | 7.24% |
| 假冒產(chǎn)品 | 1704 | 5.81% |
| 貨不對板 | 1643 | 5.60% |
| 夸大宣傳 | 1291 | 4.40% |
| 賬號被封 | 695 | 2.37% |
| 無故取消訂單 | 567 | 1.93% |
（備注：在同一宗投訴中,，可能存在投訴多個(gè)問題的情況,，如某投訴即可能投訴貨不對板，也可能反映企業(yè)的夸大宣傳等問題,。）
責(zé)任編輯:陳瀟
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