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現(xiàn)將我省2021年第一季度旅游投訴情況公告如下： 一、旅游投訴受理情況 全省各級(jí)旅游投訴受理部門共接到旅游投訴及咨詢535件,，其中正式受理518件,，答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等3件,，不予受理14件,。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)第一季度共登記受理涉游投訴70件。 二,、受理投訴地區(qū)分布 在正式受理的旅游投訴中,，福州47件，廈門391件,，漳州11件,，泉州16件,，三明16件，莆田4件,南平21件,，龍巖8件,，寧德4件，平潭0件,。 三,、被投訴對(duì)象情況 在正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社361件,，占受理件數(shù)的69.7%,；投訴導(dǎo)游1件，占比0.1%,；投訴景點(diǎn)76件,，占比14.7%；投訴飯店17件,，占比3.3%,；其他投訴63件,，占比12.2%,。 四、投訴主要問(wèn)題 在第一季度正式受理的旅游投訴中,，涉及的問(wèn)題主要包括以下四個(gè)方面： 1.投訴旅行社的問(wèn)題主要反映旅行社實(shí)際行程安排與宣傳約定的不符,；擅自增加購(gòu)物場(chǎng)所和自費(fèi)項(xiàng)目；導(dǎo)游在大巴車上兜售商品,；在購(gòu)物點(diǎn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),；變相強(qiáng)制購(gòu)物；對(duì)購(gòu)買的商品不滿意要求退貨退款,；對(duì)旅行社委派的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意,；受疫情影響無(wú)法正常出行導(dǎo)致的退款、國(guó)內(nèi)游退團(tuán)等糾紛,。 2.投訴景區(qū)的問(wèn)題主要反映景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善,，景區(qū)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，遇到游客訴求不耐心解決,、語(yǔ)氣態(tài)度強(qiáng)硬,；景區(qū)講解員業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏，法律意識(shí)淡薄,，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題,。 3.投訴在線旅游經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題主要反映在線旅游經(jīng)營(yíng)者不是正規(guī)旅行社，投訴找不到責(zé)任主體單位,；游客在互聯(lián)網(wǎng)上訂購(gòu)的旅游產(chǎn)品,，旅游經(jīng)營(yíng)者線上收客把關(guān)不嚴(yán),、沒(méi)有使用電子合同、存在虛假宣傳等問(wèn)題,。 4.其他類投訴主要集中反映“一日游”質(zhì)量問(wèn)題：出租車,、網(wǎng)約車司機(jī)或其他社會(huì)閑散人員將游客帶至旅行社門市部購(gòu)買所謂“一日游套票”或者旅游券，未與游客簽訂旅游合同,；游客被專車司機(jī)帶至行程安排中沒(méi)有的景點(diǎn),、購(gòu)物店進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)；專車司機(jī),、導(dǎo)游強(qiáng)制推銷商品,；景點(diǎn)門票收費(fèi)不合理；旅行社工作人員,、專車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題,。 五、三大旅游市場(chǎng)投訴情況 在正式受理的旅游投訴中,，受理國(guó)內(nèi)游投訴511件,，占受理件數(shù)的98.6%；受理出境游投訴7件,，占受理件數(shù)的1.4%,；受理入境游投訴0件。 六,、結(jié)案賠償情況 在正式受理的518件旅游投訴中,，已結(jié)案504件，結(jié)案率97.3%,，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失270694.39元,。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)已結(jié)案64件，結(jié)案率為91.4%,，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失19572元,。其中符合快處條件的旅游投訴56件，7天內(nèi)結(jié)案率100%,，未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件,。 （福建省文化和旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中心） |