|
|
現(xiàn)將我省2021年第一季度旅游投訴情況公告如下： 一,、旅游投訴受理情況 全省各級旅游投訴受理部門共接到旅游投訴及咨詢535件，其中正式受理518件,，答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢,、工作建議及情況反映等3件,，不予受理14件。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺第一季度共登記受理涉游投訴70件,。 二,、受理投訴地區(qū)分布 在正式受理的旅游投訴中，福州47件,，廈門391件,，漳州11件，泉州16件,，三明16件,，莆田4件,南平21件，龍巖8件,，寧德4件,，平潭0件。 三,、被投訴對象情況 在正式受理的旅游投訴中,，投訴旅行社361件，占受理件數(shù)的69.7%,；投訴導(dǎo)游1件,，占比0.1%；投訴景點76件,，占比14.7%,；投訴飯店17件，占比3.3%,；其他投訴63件，占比12.2%,。 四,、投訴主要問題 在第一季度正式受理的旅游投訴中，涉及的問題主要包括以下四個方面： 1.投訴旅行社的問題主要反映旅行社實際行程安排與宣傳約定的不符,；擅自增加購物場所和自費項目,；導(dǎo)游在大巴車上兜售商品；在購物點停留時間過長,；變相強(qiáng)制購物,；對購買的商品不滿意要求退貨退款；對旅行社委派的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意,；受疫情影響無法正常出行導(dǎo)致的退款,、國內(nèi)游退團(tuán)等糾紛。 2.投訴景區(qū)的問題主要反映景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善,，景區(qū)工作人員主動服務(wù)意識不強(qiáng),，遇到游客訴求不耐心解決,、語氣態(tài)度強(qiáng)硬；景區(qū)講解員業(yè)務(wù)知識匱乏,，法律意識淡薄,，主動服務(wù)意識不強(qiáng)等問題。 3.投訴在線旅游經(jīng)營者的問題主要反映在線旅游經(jīng)營者不是正規(guī)旅行社,，投訴找不到責(zé)任主體單位,；游客在互聯(lián)網(wǎng)上訂購的旅游產(chǎn)品，旅游經(jīng)營者線上收客把關(guān)不嚴(yán),、沒有使用電子合同,、存在虛假宣傳等問題。 4.其他類投訴主要集中反映“一日游”質(zhì)量問題：出租車,、網(wǎng)約車司機(jī)或其他社會閑散人員將游客帶至旅行社門市部購買所謂“一日游套票”或者旅游券,，未與游客簽訂旅游合同；游客被專車司機(jī)帶至行程安排中沒有的景點,、購物店進(jìn)行誘導(dǎo)消費,；專車司機(jī)、導(dǎo)游強(qiáng)制推銷商品,；景點門票收費不合理,；旅行社工作人員、專車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差等問題,。 五,、三大旅游市場投訴情況 在正式受理的旅游投訴中，受理國內(nèi)游投訴511件,，占受理件數(shù)的98.6%,；受理出境游投訴7件，占受理件數(shù)的1.4%,；受理入境游投訴0件,。 六、結(jié)案賠償情況 在正式受理的518件旅游投訴中,，已結(jié)案504件,，結(jié)案率97.3%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失270694.39元,。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺已結(jié)案64件,，結(jié)案率為91.4%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失19572元,。其中符合快處條件的旅游投訴56件,，7天內(nèi)結(jié)案率100%，未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。 （福建省文化和旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中心） |