“打客服電話就像闖關(guān)，它只會(huì)重復(fù)說‘好的’,，卻辦不了事,。”家住四川成都的王女士前段時(shí)間搬家后,，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào),，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖。不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在打客服電話,，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”,。智能客服日益普及,，但消費(fèi)者未必“買賬”，該如何破局,？(7月14日 新華社)

AI技術(shù)不斷突破,，智能客服的應(yīng)用也越來越廣泛。但當(dāng)前智能存在的問題還不少,。此前就有媒體調(diào)查過,，人工客服難接，甚至一些企業(yè)并沒有人工客服,，智能客服被過度重視,，而人工客服卻越來越少。

智能客服如果能夠善用,，能一定程度上提升消費(fèi)者使用感受,，給消費(fèi)者帶來便利，但當(dāng)前一些智能客服成了隔絕服務(wù)“溫度”,，阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器,，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費(fèi)維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”,，智能客服變成了“智障客服”,。

一方面，一些企業(yè)高估了智能客服的作用,，把智能客服當(dāng)成“萬金油”“萬能鑰匙”,。另一方面，一些企業(yè)想通過智能客服節(jié)省人工成本，用智能客服替代人工客服,，給消費(fèi)者帶來了新的煩惱,。

人工客服和智能客服要互補(bǔ)而非互替。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn),，就不能讓智能客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”,。對(duì)此，要能不斷提升智能客服解決問題的能力,；要重視人工客服,，讓其成為對(duì)接消費(fèi)者訴求的有效渠道。通過智能客服與人工客服相配合,，共同為客戶提供良好的售后服務(wù),，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn),。比如人工客服和“人工客服一鍵轉(zhuǎn)接”要能到位等等,。

最為重要的是，企業(yè)要踐行以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念,，重視消費(fèi)者需求,，做好售后服務(wù)。智能客服不能隔絕服務(wù)“溫度”,。要架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道,，不讓服務(wù)熱線變“冷線”，這有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，而借助與消費(fèi)者的良性互動(dòng),，精準(zhǔn)了解消費(fèi)者真實(shí)需求，才能更好破解服務(wù)痛點(diǎn),，從而提升企業(yè)競(jìng)爭力與生命力,，達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。

消協(xié)等相關(guān)部門也要加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)督力度,，對(duì)于一些企業(yè)存在的刻意隱藏客服通道,、投訴熱線，取消人工客服等問題,，要能及時(shí)予以披露與糾正,，要暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，督促與倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”“友好”和有溫度,，才能更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。（戴先任）