“打客服電話就像闖關,，它只會重復說‘好的’,，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r間搬家后,，想解除出租房繳納電費關聯(lián)的手機號，卻因聯(lián)系客服太費勁而一拖再拖,。不少消費者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在打客服電話,，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”,。智能客服日益普及,，但消費者未必“買賬”，該如何破局,？（7月14日 新華社）

AI技術不斷突破,，智能客服的應用也越來越廣泛。但當前智能客服存在的問題還不少,。而此前就有媒體調(diào)查過,，人工客服難接，甚至一些企業(yè)并沒有人工客服,，智能客服被過度重視,，而人工客服卻越來越少。

智能客服如果能夠善用,，能一定程度上提升消費者使用感受,，給消費者帶來便利，但當前一些智能客服成了隔絕服務“溫度”,，阻隔消費者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機器,，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費維權的“攔路虎”“絆腳石”,，智能客服變成了“智障客服”,。

一方面，一些企業(yè)高估了智能客服的重要性,，把智能客服當成“萬金油”“萬能鑰匙”,。另一方面，一些企業(yè)想通過智能客服節(jié)省人工成本,，以至于簡單用智能客服替代人工客服,，從而給消費者帶來了新的煩惱。

人工客服和智能客服要互補而非互替,。企業(yè)如果重視消費者體驗,，就不能讓智能客服獨自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。企業(yè)也不能完全撤掉人工客服,，雖然智能客服在未來將可以起到更為重要的作用,，但在目前，人工客服仍有不可替代的價值,，企業(yè)仍要重視人工客服，更不能讓人工客服成了消費者“觸碰”不到的服務,，不能和消費者“捉迷藏”,，讓客戶服務成了企業(yè)“聾子的耳朵”,，而要成為更好對接消費者訴求的有效渠道。要善用智能客服,，需要通過智能客服與人工客服相配合,，共同為客戶提供良好的售后服務，從而提升服務質(zhì)量,，提升消費體驗,。