網(wǎng)購時，滿心期待地點擊“聯(lián)系客服”,，卻被智能客服的各種套話反復(fù)轟炸,；打電話給商家,，繞了一大圈還是找不到人工客服……這樣的場景,，想必不少消費者都曾遭遇過,。日前,，上海市市場監(jiān)管局公布的消費投訴數(shù)據(jù)令人警醒：超五成投訴指向售后服務(wù)與履約問題,，平臺客服隱身,、人工服務(wù)難尋等亂象，暴露出消費服務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)性癥結(jié),。

人工客服隱身,，折射出部分企業(yè)對消費者權(quán)益的漠視。部分企業(yè)為了降低成本,，將智能客服當(dāng)作應(yīng)付客戶的擋箭牌：有的故意設(shè)置復(fù)雜的轉(zhuǎn)接流程,，讓消費者在層層菜單中暈頭轉(zhuǎn)向；有的大幅降低人工服務(wù)接入率,，甚至在非工作時間完全關(guān)閉人工客服通道,，以“系統(tǒng)維護”“座席繁忙”等借口敷衍了事；更有甚者,，利用技術(shù)手段對消費者的需求進行篩選,，只轉(zhuǎn)接容易解決的問題。

技術(shù)發(fā)展的目的是服務(wù)人,，而不是折騰人,。客觀來說,，AI技術(shù)的確能夠減輕人工客服的工作壓力,，但一刀切式的智能化改造，只會讓更多消費者在遇到棘手問題時求助無門,。這種披著技術(shù)外衣的服務(wù)縮水,，本質(zhì)上是以降本增效之名行損害消費者權(quán)益之實。

人工客服頻頻隱身的背后,，是相關(guān)責(zé)任主體的鴕鳥心理,。一些商家為了追求短期利益，進行虛假宣傳,、模糊售后條款,，將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。而客服考核指標(biāo)也淪為數(shù)字游戲,，企業(yè)更關(guān)注客服的響應(yīng)速度,、通話時長等表面數(shù)據(jù)，卻忽視了解決問題的實際效果,。在這種指揮棒下,，智能客服自然更加聽話,、管用。從監(jiān)管層面看,，目前對于智能客服的設(shè)置規(guī)范還缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。

要打破這種困境,，就要構(gòu)建“服務(wù)—監(jiān)管—信用”的良性閉環(huán),。企業(yè)不僅要關(guān)注客服工作的紙面數(shù)據(jù)，更要注重消費者的滿意度和意見建議,，讓智能客服發(fā)揮初步篩選和引導(dǎo)作用,，而人工客服則專注于解決復(fù)雜問題。監(jiān)管部門要切實履行職責(zé),，讓制度長出牙齒,。比如，可以探索建立人工客服響應(yīng)的強制性標(biāo)準(zhǔn),，明確人工客服的在線時間,、接入率、響應(yīng)時長等指標(biāo),。

數(shù)字經(jīng)濟時代,，比算法精度更重要的，是守護消費者權(quán)益的溫度,；比客服成本更珍貴的,，是打造市場口碑的誠意。讓人工客服及時現(xiàn)身,，為消費者排憂解難,，才能構(gòu)建起從流量到留量的良性循環(huán)，讓消費市場在健康,、有序的軌道上蓬勃發(fā)展,。