近日，有旅客向媒體爆料稱,，她帶孩子乘火車沒買到座位票,，去餐車卻被告知不消費(fèi)不能坐，還要求兩個(gè)人就要買兩份餐,，無奈她只好帶著孩子站了一路,。對(duì)此，12306明確回應(yīng)：餐車確實(shí)需要消費(fèi)就座,，并且還有相應(yīng)的“最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”,。還有旅客稱，買硬座票后,，被安排到硬臥代替硬座,，其想用臥鋪的枕頭當(dāng)靠背時(shí)被列車員制止,。12306服務(wù)熱線回應(yīng)：根據(jù)12306相關(guān)規(guī)定，硬臥代替硬座票只能坐,，且不能使用臥鋪的枕頭和被子等設(shè)備,。如果乘客不接受硬臥代硬座票，在12306平臺(tái)購票下單彈出提醒時(shí),，不付款不購買即可,。（8月8日紅星新聞） 

規(guī)定是死的，人是活的,。制度是冷的,，人心是熱的。在不影響規(guī)則效應(yīng)的前提下,，因人制宜因時(shí)制宜地改變一些規(guī)則,，應(yīng)是服務(wù)意識(shí)的應(yīng)有之義,。 

 火車餐車不消費(fèi)不能坐,？乘客沒買到座位票，去餐車坐坐又何妨,？或許鐵路部門認(rèn)為,，如果沒座位的乘客都到餐廳去坐，必然影響就餐的乘客,。確實(shí)是這么回事,，但是，只要靈活機(jī)動(dòng)一些,，完全可以雙贏,。比如王女士遇到的這種情況，餐車內(nèi)只有兩三名旅客在用餐,，還有剩余餐位,，即使王女士表示不在這里吃飯，工作人員讓她和孩子暫時(shí)坐一坐又何妨,？只要告訴她來吃飯的人需要這幾個(gè)座位時(shí),，王女士和孩子則要讓出來。

火車上的這件事是小事,，但情懷與規(guī)則的兼容則不是小事,。不管是火車上，還是其它場合,，不管是市場服務(wù)還是公共服務(wù),，規(guī)則固然需要執(zhí)行和遵守，但在不影響規(guī)則預(yù)期效應(yīng)的情況下,，如果臨時(shí)改變一下規(guī)則而能給人們?cè)黾右恍嘏?，可選擇下的管理不妨再柔軟些。