政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時(shí),，應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé),、一次性告知、限時(shí)辦結(jié),、容缺受理,、告知承諾,；接遞文件資料時(shí)禁止出現(xiàn)“丟、扔,、拋,、甩”等行為；“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等用語(yǔ)則將被列為服務(wù)禁忌……北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站上公開(kāi)征求意見(jiàn),，征求意見(jiàn)將持續(xù)至10月26日,。（10月9日 《北京日?qǐng)?bào)》）

眼下，各地為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量,，各級(jí)政府部門(mén)紛紛推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，諸如：馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等,，以求不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境,。可以說(shuō),，各地各級(jí)政府部門(mén)為創(chuàng)設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境,，確實(shí)下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評(píng)和贊譽(yù),。

但在我們的實(shí)際工作中,，一些政府部門(mén)和服務(wù)窗口在給群眾提供政策咨詢(xún)、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和手續(xù)的過(guò)程中,，也或多或少地存有“話難聽(tīng)”的現(xiàn)象,。諸如“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”“怎么不說(shuō)清楚”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“有牌子,，自己看清楚了再來(lái)”“你看不懂漢字嗎”……殊不知,，這些“難聽(tīng)話”是政府部門(mén)和服務(wù)窗口的“大忌”，不但有推諉扯皮,、慢作為,、不作為、慵懶散等之嫌,，更有損于政府部門(mén)和服務(wù)窗口的聲譽(yù)和形象,。

筆者以為，“禁說(shuō)忌語(yǔ)”應(yīng)成為政務(wù)服務(wù)的“硬規(guī)定”,。無(wú)論是機(jī)關(guān)部門(mén)也好,，還是服務(wù)窗口也好，在為群眾提供服務(wù)的時(shí)候,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最要緊的,，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如:接待群眾時(shí)要給予熱情服務(wù),、微笑服務(wù),、周到服務(wù)，遇上不是自己部門(mén)或窗口辦理的,，也要給予熱情,、微笑和周到的服務(wù)，要給群眾營(yíng)造一種溫馨,、暖心,、貼心的感覺(jué)。只有服務(wù)“到位”了,，政務(wù)環(huán)境才算是“真滿意”,。

因此,，筆者以為，此次北京出臺(tái)《規(guī)范》,，其中規(guī)定禁說(shuō)“不清楚”“急什么,，沒(méi)看我正忙著嗎”“怎么不說(shuō)清楚”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來(lái)”“你看不懂漢字嗎”等“服務(wù)忌語(yǔ)”,，這無(wú)疑是很有必要的,。這就要求我們的政府部門(mén)和窗口部門(mén)要擯棄“話難聽(tīng)，臉難看,，門(mén)難進(jìn)”的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng),，多些熱情、微笑,、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，禁說(shuō)“服務(wù)忌語(yǔ)”，從而為廣大群眾創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境,。（葉金福）