浙江樂清“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案發(fā)生后，曾有微博大V聲稱“警方非要有車牌號(hào)才能立案,，而滴滴需要警方介入才能給車牌號(hào)”,，但根據(jù)溫州警方通報(bào)的情況,，警方曾三次向滴滴索要車輛和司機(jī)信息,，兩次被拒,。26日滴滴發(fā)表聲明,，將在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯,，對(duì)順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理和客服副總裁進(jìn)行免職,。

再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護(hù)意識(shí),，還有人發(fā)帖分享經(jīng)驗(yàn)“如何更高效地與客服溝通以達(dá)到報(bào)警目的”,。這些話都說得沒錯(cuò)。但警方通報(bào)的細(xì)節(jié)表明,，當(dāng)平臺(tái)反應(yīng)機(jī)制僵化,，類似“直接打電話，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳,；這次出事不是晚上,，而是大白天，乘客也向親友求助了,，可見“提高自我保護(hù)意識(shí)”有時(shí)也于事無補(bǔ),。

單純指責(zé)平臺(tái)“不作為”說來容易，也容易變成一句空話,。滴滴完全無視乘客安全嗎,？恐怕也不是這樣。它并非沒有安全專家,，也設(shè)計(jì)了緊急求助按鈕,，也有應(yīng)對(duì)投訴等狀況的流程,，問題是，它的安全響應(yīng)機(jī)制過于依賴一線客服的傳遞,，實(shí)在太拖沓,、太不實(shí)用了。沒有警情的時(shí)候不明顯,，真正需要用它的時(shí)候,，它起不到作用。這是流程制度設(shè)計(jì)的問題,，而根源在于設(shè)計(jì)的思路并沒有從乘客的安全需求出發(fā),，也就沒能對(duì)可能發(fā)生的狀況考慮周全。就像一個(gè)醫(yī)院設(shè)置了急診科,，但把急診安排成只能預(yù)約掛號(hào),，得和白天的門診一起看，所謂“急診”就失去了意義,。

從滴滴平臺(tái)的角度來說,，要求一線客服慎重交出司機(jī)信息，這沒毛??；警方提要求，讓警方先充分證明身份,，也沒毛病,。一線客服只是個(gè)小員工，收入不高,，工作量不小,，大多習(xí)慣了機(jī)械化回復(fù)，不能指望他們總能準(zhǔn)確判斷事態(tài)是否緊急,，這不是加強(qiáng)崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能解決的,。什么事到他們手上都不分輕重層層轉(zhuǎn)達(dá)，經(jīng)受程序的道道延時(shí),。投訴到他們手上,，就被排隊(duì)等待處理了，盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴,；警方辦案也得“提供警官證和介紹信”,。但這錯(cuò)主要不在客服，而在問題響應(yīng)流程設(shè)計(jì),。

所以,，為了應(yīng)對(duì)突發(fā)警情，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)也亟須設(shè)置緊急通道，繞過“請(qǐng)等一小時(shí)”的程序迷宮,，與警方無縫對(duì)接,，確保通暢且實(shí)時(shí)響應(yīng)，以免誤事,。這樣確實(shí)可能出現(xiàn)虛假投訴的問題,，但報(bào)假警的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)是由報(bào)警人承擔(dān)的。這個(gè)“警情通道”應(yīng)當(dāng)允許警方直接向平臺(tái)調(diào)取信息,，警察就不必向一線客服證明身份,，既避免了“假警察”的問題，也能避開流程的時(shí)間泥潭,。這件事比優(yōu)化投訴分級(jí),、工單流轉(zhuǎn)機(jī)制更為緊迫,。

滴滴的聲明看來抓住了問題的關(guān)鍵,，但發(fā)現(xiàn)問題在哪是一回事，能否扭轉(zhuǎn)局面又是另一回事,。距離親身經(jīng)歷,、親眼目睹的一線越遠(yuǎn)，人對(duì)案件或現(xiàn)象的感受就越平淡,。滴滴的管理者想來不必經(jīng)常搭乘順風(fēng)車出行,，他們對(duì)乘客被害的痛感與無車族的痛感不一樣，但如果他們的痛感不強(qiáng)烈,，又如何能相信他們會(huì)積極主動(dòng)地進(jìn)行徹底的產(chǎn)品設(shè)計(jì)革命,，真正改變順風(fēng)車的問題處置模式，而不是敷衍了事,、靜等風(fēng)頭過去呢,？三個(gè)月前的空姐被害案那般沸沸揚(yáng)揚(yáng)，順風(fēng)車的所謂整改今天看來好像并無多大不同,，不是嗎,？

如果乘客被害在某些企業(yè)人眼里不過是用幾個(gè)錢就能擺平的“風(fēng)險(xiǎn)概率事件”，我們只有用其他方式去加大他們對(duì)此的痛感,，大幅提高這些“風(fēng)險(xiǎn)概率事件”的代價(jià),，無論經(jīng)濟(jì)賠償還是法律責(zé)任，都讓企業(yè)無法“用幾個(gè)錢擺平”,。這不是對(duì)滴滴平臺(tái)“重罰以平民憤”,，而是在倒逼平臺(tái)改良業(yè)務(wù)模式，這是包括滴滴在內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺(tái)健全發(fā)展的必由之路,。