網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播更快速,，政民互動(dòng)更便捷,，這也對(duì)政府部門的服務(wù)理念、服務(wù)能力提出了更高要求。技術(shù)提供了問(wèn)政于民,、問(wèn)需于民的新渠道,，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用，還有賴于人,。

最近,，一個(gè)政務(wù)官微讓人們“開(kāi)了眼界”——據(jù)新華社報(bào)道，安徽省池州市貴池區(qū)政府的官方微信在面對(duì)一位市民的問(wèn)題咨詢時(shí),，出現(xiàn)了“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽(tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛氣”回復(fù),。對(duì)此，該微信平臺(tái)第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)表示,，此次“意外”系一款智能對(duì)話軟件自動(dòng)回復(fù)所致,。

就算是第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的技術(shù)失誤，主辦這一官微的“官方”還是有難以推卸的責(zé)任,。問(wèn)題在水里,，根子在岸上。這“鍋”,，智能對(duì)話軟件恐怕背不動(dòng),。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，開(kāi)通兩微一端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正成為各地政府部門的標(biāo)配,。變“群眾跑腿”為“信息跑路”,，進(jìn)一步拉近與群眾之間的距離，無(wú)疑值得肯定,。然而,，在打造“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)”平臺(tái)的一片熱忱中，也出現(xiàn)一些變形,、變味的做法。比如,，有的政府部門開(kāi)通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形同虛設(shè),，發(fā)布政務(wù)信息不及時(shí)，回應(yīng)群眾關(guān)切少誠(chéng)意,，要么是機(jī)械的統(tǒng)一回復(fù),，要么是冰冷的石沉大海，長(zhǎng)此以往,，失去“粉絲”不足為奇,。像貴池區(qū)政府這樣將政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外包給第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的例子也不少——這么做當(dāng)真合適嗎？

技術(shù)再先進(jìn),，也無(wú)法完全替代人,。對(duì)于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，如果在非工作時(shí)間收到群眾的咨詢或投訴信息，可以交由軟件自動(dòng)進(jìn)行“來(lái)信收悉”之類的流程性回復(fù),，但要針對(duì)內(nèi)容作具體答復(fù)或回應(yīng),，恐怕還無(wú)法放手交由機(jī)器來(lái)完成。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不僅需要專業(yè)的技術(shù)人員保證其正常運(yùn)營(yíng),，更需要盡職盡責(zé)的工作人員對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行把關(guān),，像給群眾釋疑解惑這樣的任務(wù)肯定不能交由“第三方”去做，交給智能軟件更是大錯(cuò)特錯(cuò),。尤其是,，一些智能軟件的語(yǔ)言設(shè)計(jì)不僅習(xí)慣賣萌，還可能插科打諢甚至懟天懟地,。對(duì)于政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言,，偶爾賣個(gè)萌可能不傷大雅，但諸如“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”這樣的“神回復(fù)”實(shí)在讓人氣憤和無(wú)語(yǔ),。眼下,，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言已經(jīng)從網(wǎng)上逐漸滲透到社會(huì)生活乃至各行各業(yè)中，但這絕不意味著政府部門也應(yīng)該趕這個(gè)潮流,。凡事都要有度,、有底線。

采用先進(jìn)技術(shù)是為了更好地服務(wù)于人,。政府部門建立兩微一端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的初衷,，無(wú)疑也是更好地服務(wù)群眾。如果空有平臺(tái)的“面子”卻無(wú)服務(wù)的“里子”,，無(wú)異于套了個(gè)技術(shù)馬甲的形式主義和官僚主義,，不僅會(huì)讓群眾喪失對(duì)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興趣，還會(huì)造成大量的公共資源浪費(fèi),。而把政務(wù)官微完全外包給第三方機(jī)構(gòu)當(dāng)“甩手掌柜”的做法,，更是一種懶政。貼近群眾,、服務(wù)群眾本是政府部門的職責(zé),，如果變成一筆可全權(quán)外包的業(yè)務(wù)，不僅有失控的風(fēng)險(xiǎn),，容易造成不良社會(huì)影響,，還會(huì)折損政府部門的公信力。此次池州市貴池區(qū)官方微信的“神回復(fù)”,，也算是給熱衷外包的政府部門敲了一記警鐘,。

技術(shù)提供了問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的新渠道,，而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用,，還有賴于人,。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播更快速,，政民互動(dòng)更便捷,，這也對(duì)政府部門的服務(wù)理念、服務(wù)能力提出了更高要求,。建平臺(tái)不難,，難在運(yùn)營(yíng)。政府部門將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外包給第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)上的支撐和維護(hù)沒(méi)有問(wèn)題,，但在內(nèi)容上,，必須嚴(yán)格審查，對(duì)群眾的咨詢或投訴建議更須親力親為,。此外,，提高政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)能力需要多管齊下，要強(qiáng)化服務(wù)理念,，增加人力投入,，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，不僅要探索群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的傳播形式,，而且要注意維護(hù)權(quán)威性和公信力,，把政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具,。