“打了48次47次都占線”——據(jù)新華社報(bào)道，近日,，陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通,、接不進(jìn)”，隨后發(fā)現(xiàn)電話聽(tīng)筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”,。記者采訪中發(fā)現(xiàn),，不少市民都曾遭遇過(guò)“擺設(shè)式熱線”。

近段時(shí)間,，筆者曾打過(guò)兩“批次”本地政務(wù)服務(wù)熱線,，一次反映垃圾車清晨噪音擾民，一次建議有關(guān)部門對(duì)沿街樹(shù)木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進(jìn)行清理,，接線員倒是熱情,，也稱將向有關(guān)部門轉(zhuǎn)交問(wèn)題，但服務(wù)也就僅限于此了,，很長(zhǎng)時(shí)間后均未回復(fù),，問(wèn)題依然存在。筆者很不滿意,，想給政務(wù)服務(wù)熱線一個(gè)差評(píng),，但苦于沒(méi)有這樣的平臺(tái)和機(jī)制。

在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中,，已經(jīng)有了較成熟的評(píng)價(jià)機(jī)制,，消費(fèi)者可根據(jù)商品質(zhì)量及商家表現(xiàn)給出不同等級(jí)的評(píng)價(jià)，從而影響商家的誠(chéng)信指數(shù),，倒逼商家履行責(zé)任,，恪守誠(chéng)信，保障質(zhì)量,，優(yōu)化服務(wù),。其實(shí)，針對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線,，也可以建立類似評(píng)價(jià)機(jī)制,。

這種評(píng)價(jià)可通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)，一是明確政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)回訪責(zé)任,，要求熱線管理部門限期將問(wèn)題處置情況反饋給公眾,，傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)，由公眾對(duì)辦結(jié)情況評(píng)價(jià)打分,；二是建立專門的政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺(tái),，把公眾的每一次投訴,、建議以及有關(guān)部門的辦結(jié)時(shí)間,、辦理結(jié)果、辦理依據(jù)（或不能辦理的理由）等全面公開(kāi),，由公眾給出“滿意”“基本滿意”“不滿意”“很不滿意”等評(píng)價(jià),。在此基礎(chǔ)上，建立對(duì)接線員以及熱線管理部門、有關(guān)職能部門的效能指數(shù)體系,、履職指數(shù)體系,。對(duì)公眾滿意度高、好評(píng)率高的人員和部門予以表?yè)P(yáng),，在評(píng)先,、評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整,、提拔等方面予以重點(diǎn)考慮,；對(duì)滿意度低、差評(píng)率高的人員和部門,，則應(yīng)進(jìn)行約談,，責(zé)令整改，甚至是追責(zé),。

有了對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)機(jī)制,，公眾就有了監(jiān)督的利器和著力點(diǎn),，在通過(guò)熱線反映問(wèn)題或因?qū)k理結(jié)果不滿而“維權(quán)”時(shí)，就能更有底氣,。而在評(píng)價(jià)、問(wèn)責(zé)機(jī)制的壓力下,，接線人員,、熱線管理部門以及有關(guān)職能部門就得擰緊發(fā)條,，努力摒棄不作為、懶作為,、慢作為的不良風(fēng)氣，改掉或遠(yuǎn)離敷衍,、拖延、糊弄的毛病,，拿出更大的誠(chéng)意,，更敬畏的態(tài)度,，更強(qiáng)的責(zé)任感,，更到位的服務(wù),，來(lái)對(duì)待每一個(gè)熱線電話。這樣,，熱線的問(wèn)題自然會(huì)越來(lái)越少,，服務(wù)效率和質(zhì)量才會(huì)越來(lái)越高,，公眾的滿意度才能不斷提升。