【“補票新規(guī)”的出臺,，證明鐵總向市場化又邁進了一步,。但愿這也傳遞出另一種信號，即強大如鐵總,，也開始慢慢習(xí)慣自己服務(wù)者的角色,。】

中國鐵路總公司宣布,，自2017年1月1日起，鐵路部門將進一步完善實名制車票掛失補辦辦法,，旅客若在列車上,、出站檢票前丟失實名制火車票，可找列車長或到車站出站口辦理掛失補辦手續(xù),。根據(jù)以前的規(guī)定,，上述情況下遺失車票，旅客只能“認倒霉”,。

鐵路實名制購票實施以來,，車票遺失后該怎么辦一直爭議不斷。關(guān)于遺失車票補辦引發(fā)的訴訟,，也一次次將鐵路部門推到輿論的風(fēng)口浪尖,。一個顯而易見的道理是，火車票實名制的意義不僅在于打擊“黃?！?，也在于從技術(shù)上實現(xiàn)了對旅客信息管理的全面電子化,、網(wǎng)絡(luò)化。一張身份證對應(yīng)一張車票,，對于鐵路部門來說,，客票信息完全可以“一鍵查詢”。在這種情況下,，還要求旅客丟失車票后必須補票,，未免有些不講道理，本質(zhì)上有二次收費的嫌疑,。

問題是,，根據(jù)鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，車票是乘客唯一的乘車憑證,。而按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》第四十三條規(guī)定,，旅客丟失車票應(yīng)另行購票。只要這些行業(yè)規(guī)定仍然有效,，鐵路部門的做法就有其道理,。也因此，每每說到車票丟失補辦糾紛,，哪怕輿論一邊倒,，鐵路部門也總是底氣十足。

2012年5月10日,，鐵路部門調(diào)整管理措施,，首次明確，實名制車票丟失后可以掛失補辦,，但這次調(diào)整僅限于開車前遺失車票掛失,。有限的進步曾贏得公眾好評，但很快就有人質(zhì)疑：既然開車前可以掛失補辦,，上車后為什么不可以,？區(qū)別對待的理由在哪里？這當然不是公眾“得寸進尺”,，而是基于一種非常合理的推斷,。很多時候，糾錯不徹底比不糾錯更加讓人難以容忍,。

與其說這是情理與法理的沖突,，不如說這是僵化的行政管理思維與市場化改革發(fā)生了碰撞。鐵道部變身鐵路總公司,，體制的轉(zhuǎn)型并不會立刻帶來管理上的升級,，這中間還需要一定的磨合期。這種磨合一方面表現(xiàn)在相關(guān)法律、法規(guī)和制度滯后于行業(yè)發(fā)展和市場變化,，比如購票已經(jīng)電子化,、網(wǎng)絡(luò)化，而相關(guān)的客票管理規(guī)定還停留在低質(zhì)票據(jù)時代,。另一方面,，則突出地表現(xiàn)在鐵路部門沒有擺正自己的市場定位。

在很多年里,，鐵路作為一種平價的出行方式,，有一種剛性需求，幾乎不需要參與市場競爭,，再加上龐大的市場,，養(yǎng)成了鐵路部門漠視市場規(guī)律和消費者訴求的習(xí)性。而事實上,，鐵路部門是服務(wù)型企業(yè),，鐵路運輸提供的也是公共服務(wù)，理應(yīng)傾聽消費者的聲音,，通過優(yōu)化管理來解決消費者的合理訴求,。丟失火車票畢竟是極小概率事件，對鐵路部門的利益影響幾乎可以忽略不計,，而在火車票實名制后,，旅客丟失車票后的信息查詢也不存在任何技術(shù)難度，為何不能從善如流,？恐怕還是出于一種“即便我不改,，也不愁沒人坐火車”的行業(yè)傲慢。

“補票新規(guī)”的出臺,，將實名制車票掛失補票覆蓋到旅客乘車的全過程,，證明鐵總向市場化又邁進了一步。但愿這也傳遞出另一種信號,，即強大如鐵總,，也開始慢慢習(xí)慣自己服務(wù)者的角色，學(xué)會尊重消費者的權(quán)益,。不得不承認,，這是一種成本極低的微小改進,，但對于提升鐵路部門的形象乃至市場份額卻意義深遠,。