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別讓“去哪兒”成問題

2016-01-06 09:06:21?呂曉勛?來源:人民日報(bào)  責(zé)任編輯:孫勁貞   我來說兩句

【如果在線旅游網(wǎng)站和航空公司,,或繼續(xù)賣弄低價(jià)的噱頭,、或擺出一副“愛買不買”的傲慢態(tài)度,恐怕很難與消費(fèi)者建立“強(qiáng)關(guān)系”】

年末歲初,,四大航空公司相繼與“去哪兒”網(wǎng)的“分手劇”,,引發(fā)各方關(guān)注。雖然同時(shí)爆出了“去哪兒”網(wǎng)被攜程收購后高層大換血的消息,,但且不論商戰(zhàn)風(fēng)云,,僅從各家航空公司的公告來看,,近期收到多起乘客在“去哪兒”網(wǎng)購買機(jī)票引起的投訴,乘客權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害,,是暫?;蛑兄购献鞯闹饕颉?/p>

隨意修改退改簽標(biāo)準(zhǔn),、退票不退款,、捆綁銷售、不及時(shí)通知非正常航班信息……在線旅游網(wǎng)站機(jī)票購買服務(wù)“摻水”,,近年來不斷遭人詬病,。半個(gè)月前,上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會就曾召開新聞通氣會,,點(diǎn)名批評各大在線旅游平臺存在或多或少的違規(guī)問題,。此次“去哪兒”網(wǎng)遭航空公司“下架”,充分暴露出在線旅游代理商的發(fā)展痼疾,,也足以為行業(yè)敲響警鐘:玩文字游戲也好,,加霸王條款也罷,抱著僥幸心理給消費(fèi)者“挖坑”,,結(jié)果很可能是“多輸”,。

橫看成嶺側(cè)成峰,遠(yuǎn)近高低各不同,。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,,市場主體照應(yīng)民意的重大決定,背后往往暗含了更為復(fù)雜的利益考量,,走近一步,,才能看到問題“沉在水里”的另一面。

回顧航空公司和機(jī)票代理商的“牽手歷程”,,不難發(fā)現(xiàn),,雙方曾有過比較穩(wěn)定的“蜜月期”。本世紀(jì)初,,由于航空公司自有直銷網(wǎng)點(diǎn)過少,,機(jī)票銷售基本依賴全國數(shù)目龐大的社會代理商,傭金最高時(shí)達(dá)到12%,。隨著降低銷售成本的壓力,、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的進(jìn)步,航空公司開始拓展直銷渠道,,通過網(wǎng)站與移動(dòng)端迅速積累用戶,,以減少對傳統(tǒng)客票代理的依賴。因此,及時(shí)對玩各種小動(dòng)作,、讓航企背黑鍋的票務(wù)代理說“不”,,不僅是保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益,其實(shí)也符合航企“提直降代”的戰(zhàn)略調(diào)整需求,。只要不是借維權(quán)之名,,行打壓、壟斷之實(shí),,客觀上還是有利于機(jī)票銷售市場的秩序規(guī)范,。

然而,“斷交”并不意味著服務(wù)的改進(jìn),。相反,,如果在線旅游網(wǎng)站和航空公司,不能以此為契機(jī),,補(bǔ)好各自的發(fā)展短板,,或繼續(xù)賣弄低價(jià)的噱頭、或擺出一副“愛買不買”的傲慢態(tài)度,,恐怕很難與消費(fèi)者建立“強(qiáng)關(guān)系”,,最終受損的也只能是自己的利益。畢竟,,從消費(fèi)者的角度來看,,航企和代理商在不在一起并不重要,他們更關(guān)心的是怎樣“快,、好,、省”地買到一張機(jī)票?!盎ヂ?lián)網(wǎng) ”時(shí)代,,供需雙方間的信息壁壘正在逐步瓦解,消費(fèi)者對于出行服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提高,。無論航企還是代理商,,“分手”之后,,如何實(shí)現(xiàn)“華麗轉(zhuǎn)身”,,顯然更值得事件相關(guān)方思考。

“‘去哪兒’,?哪兒也去不了,。”網(wǎng)友的戲謔,,既是對客票代理服務(wù)的不滿,,也是對提升用戶體驗(yàn)的期待。不管航企與在線旅游平臺今后能否“復(fù)合”,努力找到自身發(fā)展和消費(fèi)者利益的交匯點(diǎn),,是任何想做強(qiáng)做大的旅游服務(wù)提供商都必須“加持”的,。說到底,讓機(jī)票預(yù)訂更簡單,,機(jī)票價(jià)格更透明,,后續(xù)服務(wù)更貼心,才是贏得廣闊消費(fèi)市場的最有效手段,。

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