曾瑜華

2016年春運火車票預(yù)售期時間表正式出爐,，從11月26日起,，旅客將可以購買春運火車票。一年一度的春運,，無論是對于鐵總,，還是其前身鐵道部，都是一次令人難忘的大考,。而這個大考,，在很多每年春節(jié)都回家的老百姓眼里，雖然成績在穩(wěn)步上升,，卻仍然不盡理想,。

作為“地球上年度最大規(guī)模遷徙運動”的“承載者”，鐵總的工作被寄予厚望,，因此,，方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“雙十一”狂歡上,，有人把淘寶系統(tǒng)和鐵總的售票系統(tǒng)做起了對比,，他們質(zhì)問：為什么“雙十一”幾億人同時登陸購物,，系統(tǒng)沒有卡頓和崩潰。12306系統(tǒng)實行春運分時段起售火車票,，卻仍然問題頻出,？可以想象，在即將到來的春運大考中,，質(zhì)疑聲和指責聲仍難以避免,，面對這場大考，鐵總的“功課”預(yù)習好了嗎,？

“凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢”。應(yīng)對大考,，鐵總要預(yù)習的科目很多,，12306網(wǎng)站售票系統(tǒng)當然是最重要的“功課”之一。售票系統(tǒng)怎樣才能做到像淘寶后臺那樣運行順暢,，讓老百姓有好的購票體驗,？做好一個售票系統(tǒng)，關(guān)系到千萬老百姓的回家大事,。除了系統(tǒng)本身的改進之外,，鐵總恐怕還得做好信息服務(wù)，合理解釋老百姓的關(guān)切,，用開誠布公的態(tài)度回應(yīng)老百姓的關(guān)切,，做到公開透明,。

而最需要強化的功課,，恐怕是鐵路系統(tǒng)200多萬職工的服務(wù)意識問題。鐵總曾經(jīng)被稱為“鐵老大”,，這是人們對鐵路系統(tǒng)“運輸主力軍”地位的肯定,，但也暗含著部分旅客對“臉難看、事難辦”那種高高在上姿態(tài)的憤怒或無奈,。在老百姓權(quán)利意識高漲和服務(wù)需求高漲的今天,，對于鐵總的這種看法在短期內(nèi)不會消失，而改善服務(wù)態(tài)度是最好的回應(yīng),。

服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變不僅在于工作效率和服務(wù)流程的改進,，更重要的是服務(wù)觀念的強化。當職工的思想觀念上打上了“旅客至上”的烙印,，包括售票系統(tǒng)在內(nèi)的各項軟硬件服務(wù)才會有持續(xù)改進的源動力,。近年來，鐵路系統(tǒng)在服務(wù)旅客方面也做了不少努力,，暖人心的好人好事媒體也報道過,，但有時候,，一個負面事件可能讓前面的所有努力付之東流。

如今,，考試的鈴聲即將敲響,，作為鐵總，需要全身心地做好各項準備工作,，盡最大努力提高服務(wù)質(zhì)量,，在春運“大考”中取得好成績。