12月15日，昆明長水機場因大雪癱瘓,，滯留超萬名乘客,。昆明機場方面表示，由于航空公司對航空器的除冰能力不足,，導(dǎo)致航班大面積延誤,。業(yè)內(nèi)人士表示,除了航空公司應(yīng)當(dāng)增強除冰能力之外，機場也應(yīng)配備一些除冰設(shè)備,。有乘客稱在值機柜臺前辦理延誤手續(xù)后就沒人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃,。(據(jù)12月16日《云南信息報》）

一場突如其來的大雪,，令昆明機場陷入癱瘓狀態(tài)，給乘客帶來諸多不便,，影響到他們的出行計劃,，進而打亂工作與生活的正常節(jié)奏。不過,，極端冰雪畢竟是天氣因素,，屬于不可預(yù)料的意外風(fēng)險,，機場和航空公司無法快速除冰，致使大量航班延誤,，倒也可以理解,。但乘客則是無辜的，卻只能被動承受大雪造成的損失,，又沒有得到機場和航空公司的妥善安撫,，顯然暴露出它們的應(yīng)急機制和服務(wù)能力欠缺，還有很大的提升空間,。

昆明機場不是第一次意外癱瘓,，過往發(fā)生的多次癱瘓事件中，都曾因沒有妥善安撫乘客,，沒有及時拿出善后方案,，而誘發(fā)乘客的不滿情緒，甚至引發(fā)雙方?jīng)_突,，部分乘客憤怒之余打砸機場柜臺,，亦因此遭到輿論的廣泛批責(zé)?？墒?，經(jīng)過幾次癱瘓事件后，昆明機場和航空公司為何還沒有吸取到教訓(xùn),，仍然沒有提高應(yīng)急機制,，服務(wù)能力依然低下，則就不能不令人質(zhì)疑,，它們到底有沒有將乘客利益放在心上,？

昆明是聞名于世的一座“春城”，氣候溫和宜人,，極端冰雪天氣確實非常罕見,，但這并不能成為昆明機場和航空公司推卸責(zé)任的理由，恰恰相反,，大雪是一個最好的應(yīng)急測試,，檢驗出它們的真實能力。國內(nèi)機場和航空公司的硬件建設(shè)已經(jīng)很先進了,，但不能總注意表面的光鮮亮麗,，還要花大力氣，提升內(nèi)在的軟性服務(wù)水準(zhǔn),。

無論是機場還是航空公司,，都是按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度經(jīng)營，有完整的管理規(guī)則和應(yīng)急響應(yīng)機制，對各種突發(fā)事件均備有預(yù)案,，一旦發(fā)生意外事件,，就依照制度辦事，以便能夠快速反應(yīng),，將損失降到最低,。同時，企業(yè)制定有相應(yīng)的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，也會根據(jù)突發(fā)事件狀況,，采取對應(yīng)措施，確保乘客的基本服務(wù)質(zhì)量,。而這兩點,，在這次冰雪災(zāi)害事件里面，都沒有很好的體現(xiàn)出來,，則說明機場和航空公司存在太多不足之處,。

而類似的航空突急事件很多，乘客往往因缺乏信息和話語權(quán),，難以與機場和航空公司公平對話,，加上其服務(wù)不周到、不理不睬,、忽視乘客感受等因素,，常常引發(fā)各種糾紛和沖突，甚至上演暴力打砸,、搶占機場的極端行為,，威脅到航空安全，已成為國內(nèi)航空的一大特色,。雖然說沖突雙方都有責(zé)任,，但從整體來看，機場和航空公司的責(zé)任更大些,，要是在意外事件來臨時,，把服務(wù)做到位，早早將乘客安撫好,，還會發(fā)生這些亂象嗎,？