為遲到的乘客返航，不僅是南航杭州站第一次,，在蕭山國際機場的歷史上也不多見,。而這一次，不是為了某個明星,，也不因特權(quán),，只是因為一份母親逢意外時想要“回家”的迫切之情。15日,，一名乘客知悉家中的女兒和婆婆出了車禍,，女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙,，但等到她趕到機場時,，已經(jīng)錯過了最后一班直飛長沙的班機。在征得廣大乘客同意的情況下,，機場叫回了已準備起飛的班機,，重新搭上她第一時間趕回長沙。（9月22日《錢江晚報》）

一次不多見的返航,，一個不多見的特例,，為該航空公司和機場贏得了不少掌聲。長期以來,，航空服務(wù)多以“形象不佳”出現(xiàn)在公眾視線中,。其實這不是主觀判斷，而是經(jīng)專業(yè)調(diào)查得出的權(quán)威結(jié)論,，中消協(xié)年初的一份報告顯示,，2012年共受理消費者投訴543338件，其中交通運輸中的航空服務(wù)投訴量同比增長高達51.4%,。

為親情返航只是一個偶然之舉,，卻挽回了許多分數(shù)，這足以說明,，對于深陷差評困境的航空服務(wù)而言,，亟須在日常運營中從小處著手“正衣冠”。具體分析,，目前最應(yīng)改進的是航班正點率和航班延誤后續(xù)服務(wù),，這也是投訴量急攀的最大“引擎”。經(jīng)過多年治理,，航班延誤率仍高達30%,。同時，由于民航的快速發(fā)展,，航班延誤的絕對數(shù)量快速上升,。航班延誤引發(fā)了相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)問題，與乘客的矛盾容易激化,，發(fā)生爭吵,，甚至出現(xiàn)個別乘客毀壞機場公共設(shè)施、“罷乘”,、“霸機”等極端性,、群體性事件。而且,，即使在乘客非法“沖擊停機坪”威脅公共安全的情況下,，仍有輿論將板子打在了航空公司的屁股上，支持者眾,，可見乘客苦其久矣,。

需要不斷強調(diào)的是，航空服務(wù)“正衣冠”,，在為乘客提供“足值”服務(wù)之外,，也是為自身拓展生存空間，是一種互惠,。過去是賣方市場,，民航提供什么乘客就接受什么；現(xiàn)在已轉(zhuǎn)為需方市場,，高鐵快速發(fā)展,、外資航空企業(yè)進入，競爭日趨激烈,。而且,，我國的中等收入群體漸成規(guī)模，很多人從“理性消費”轉(zhuǎn)向“感性消費”,，對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇和評價,，由“感受”說了算。民航服務(wù)改變形象,，機會很多,，時間卻不多。