剛過去的情人節(jié)里,，上海最大的贏家可能是上海地鐵,。早報報道,，當天下午2點14分,，軌交2號線214號車駛入南京西路站，站內廣播除正常報站外,，還加了一句：“祝天下有情人終成眷屬,，祝廣大乘客生活甜蜜幸福?！蓖瑫r,，工作人員、曾經參與國慶閱兵的姐妹花范晶瑾,、范晶瑩向站內的夫妻,、情侶們分發(fā)粉色玫瑰，每對一朵,，共214朵,，2號線變成特別的“愛號線”。上海地鐵的吉祥物“暢暢”,，也站在特設的“情人候車椅”旁,。乘客們收獲了意外的喜悅。
不難看出,，這是一起有策劃的企業(yè)公關行動,，為上海地鐵的公眾形象加分不少，可看出軌交運營方改善品牌形象,、“討好”乘客的用心,。如今，在上海公用事業(yè)單位中,，上海地鐵的公共關系管理無疑相當出色,。如果說相比上海幾家公交公司，上海軌交還算有財力有底氣，支撐得起漂亮的公關策劃,，那么,，最富裕的電力、電信部門,，及煤氣,、自來水等公用事業(yè)單位，在處理公共關系方面卻無疑落后于上海地鐵,。背后是服務意識問題,。
上海地鐵在品牌維護上很“潮”，懂得利用網絡,，與自己的最大客戶群——上海年輕的上班族進行交流,。早在去年7月12日，上海地鐵就以“上海地鐵shmetro”的ID開通微博,，同時還有“上海地鐵薛主播”,、“旦爸的地鐵”等多個相關ID展開一系列服務：如地鐵業(yè)務介紹、交通情況實時播放,、為網友答疑及與地鐵愛好者,、志愿者互動等。上海其他公用事業(yè)單位,，還少有能如此充分利用微博這一親民的交流平臺的,。
除了上述“214送玫瑰”，這個情人節(jié)里,，上海地鐵還在網上搞了“上海地鐵微情書”活動,。地鐵的官方微博還不忘在情人節(jié)前一天寫段子：“上海地鐵特別提醒您：早點睡覺，蓄存體力,，迎接新挑戰(zhàn),！”很曖昧，也很親切,，一改公用事業(yè)單位給人們留下的“言語無味,，面目可憎”的刻板印象。再早的還有,，去年11月,，上海軌交推出各條線的Q版卡通形象，“萌”翻了網友,；上海地鐵吉祥物“暢暢”也很可愛,。上海地鐵一直努力在網上扮“萌”，效果也不錯,。
曾經,，上海軌交的公眾形象并不佳,。2009年，上海軌交停車,、晚點事故不斷,，當年12月22日，上海軌交一日內發(fā)生4起事故,，1號線兩車擦碰更成為上海軌交16年歷史上最嚴重的事故,。上海軌交的形象跌到冰點。有市民評論道：“上海地鐵網絡逐漸完善,，硬件是達到世界先進水平了,，軟件服務實在是差距太大?！?/p>
在輿論壓力下,，上海軌交積極應對，并誠懇改進工作,，如軌交晚點向乘客提供道歉書,、延誤15分鐘將退票道歉，向曝光的“擁吻視頻”當事人道歉等,。我們的公共事業(yè)部門,，往往有種“衙門作風”，工作只對上級不對市民負責,，所以“官腔”、“八股腔”嚴重,。上海地鐵的“與眾不同”說明兩條：一,、公用事業(yè)單位是“需要管的”，輿論監(jiān)督是有用的,；二,、只要有努力為市民服務的意識，這類單位照樣會想方設法塑造良好形象,。此外,，近兩年，大批青年人的入職,，也給上海地鐵帶來了活力和年輕的企業(yè)文化,。
其實，送玫瑰,、搞卡通“神馬”的,，都是浮云，改善公共形象的王道,，還是提供安全正點的軌交服務,，滿足市民需求,。不過，上海地鐵在網上扮“萌”,，在網下送花,，還是能體現(xiàn)上海地鐵積極服務市民的態(tài)度的，那么電老大,、煤老大,、水老大們是不是該跟進了？
