剛過去的情人節(jié)里,，上海最大的贏家可能是上海地鐵,。早報(bào)報(bào)道,，當(dāng)天下午2點(diǎn)14分,，軌交2號線214號車駛?cè)肽暇┪髀氛?，站?nèi)廣播除正常報(bào)站外,，還加了一句：“祝天下有情人終成眷屬,，祝廣大乘客生活甜蜜幸福?！蓖瑫r,，工作人員、曾經(jīng)參與國慶閱兵的姐妹花范晶瑾,、范晶瑩向站內(nèi)的夫妻,、情侶們分發(fā)粉色玫瑰，每對一朵,，共214朵,，2號線變成特別的“愛號線”。上海地鐵的吉祥物“暢暢”,，也站在特設(shè)的“情人候車椅”旁,。乘客們收獲了意外的喜悅。
不難看出,，這是一起有策劃的企業(yè)公關(guān)行動,，為上海地鐵的公眾形象加分不少，可看出軌交運(yùn)營方改善品牌形象、“討好”乘客的用心,。如今,，在上海公用事業(yè)單位中，上海地鐵的公共關(guān)系管理無疑相當(dāng)出色,。如果說相比上海幾家公交公司,，上海軌交還算有財(cái)力有底氣，支撐得起漂亮的公關(guān)策劃,，那么,，最富裕的電力、電信部門,，及煤氣,、自來水等公用事業(yè)單位，在處理公共關(guān)系方面卻無疑落后于上海地鐵,。背后是服務(wù)意識問題,。
上海地鐵在品牌維護(hù)上很“潮”，懂得利用網(wǎng)絡(luò),，與自己的最大客戶群——上海年輕的上班族進(jìn)行交流,。早在去年7月12日，上海地鐵就以“上海地鐵shmetro”的ID開通微博,，同時還有“上海地鐵薛主播”,、“旦爸的地鐵”等多個相關(guān)ID展開一系列服務(wù)：如地鐵業(yè)務(wù)介紹、交通情況實(shí)時播放,、為網(wǎng)友答疑及與地鐵愛好者,、志愿者互動等。上海其他公用事業(yè)單位,，還少有能如此充分利用微博這一親民的交流平臺的,。
除了上述“214送玫瑰”，這個情人節(jié)里,，上海地鐵還在網(wǎng)上搞了“上海地鐵微情書”活動,。地鐵的官方微博還不忘在情人節(jié)前一天寫段子：“上海地鐵特別提醒您：早點(diǎn)睡覺，蓄存體力,，迎接新挑戰(zhàn),！”很曖昧，也很親切,，一改公用事業(yè)單位給人們留下的“言語無味,，面目可憎”的刻板印象。再早的還有,，去年11月,，上海軌交推出各條線的Q版卡通形象,，“萌”翻了網(wǎng)友；上海地鐵吉祥物“暢暢”也很可愛,。上海地鐵一直努力在網(wǎng)上扮“萌”,，效果也不錯。
曾經(jīng),，上海軌交的公眾形象并不佳,。2009年，上海軌交停車,、晚點(diǎn)事故不斷,，當(dāng)年12月22日，上海軌交一日內(nèi)發(fā)生4起事故,，1號線兩車擦碰更成為上海軌交16年歷史上最嚴(yán)重的事故,。上海軌交的形象跌到冰點(diǎn)。有市民評論道：“上海地鐵網(wǎng)絡(luò)逐漸完善,，硬件是達(dá)到世界先進(jìn)水平了,，軟件服務(wù)實(shí)在是差距太大?！?/p>
在輿論壓力下,，上海軌交積極應(yīng)對，并誠懇改進(jìn)工作,，如軌交晚點(diǎn)向乘客提供道歉書,、延誤15分鐘將退票道歉，向曝光的“擁吻視頻”當(dāng)事人道歉等,。我們的公共事業(yè)部門,，往往有種“衙門作風(fēng)”，工作只對上級不對市民負(fù)責(zé),，所以“官腔”、“八股腔”嚴(yán)重,。上海地鐵的“與眾不同”說明兩條：一,、公用事業(yè)單位是“需要管的”，輿論監(jiān)督是有用的,；二,、只要有努力為市民服務(wù)的意識，這類單位照樣會想方設(shè)法塑造良好形象,。此外,，近兩年，大批青年人的入職,，也給上海地鐵帶來了活力和年輕的企業(yè)文化,。
其實(shí),，送玫瑰、搞卡通“神馬”的,，都是浮云,，改善公共形象的王道，還是提供安全正點(diǎn)的軌交服務(wù),，滿足市民需求,。不過，上海地鐵在網(wǎng)上扮“萌”,，在網(wǎng)下送花,，還是能體現(xiàn)上海地鐵積極服務(wù)市民的態(tài)度的，那么電老大,、煤老大,、水老大們是不是該跟進(jìn)了？
