剛過去的情人節(jié)里,，上海最大的贏家可能是上海地鐵,。早報報道,，當(dāng)天下午2點14分，軌交2號線214號車駛?cè)肽暇┪髀氛?，站?nèi)廣播除正常報站外,，還加了一句：“祝天下有情人終成眷屬，祝廣大乘客生活甜蜜幸福,?！蓖瑫r，工作人員,、曾經(jīng)參與國慶閱兵的姐妹花范晶瑾,、范晶瑩向站內(nèi)的夫妻、情侶們分發(fā)粉色玫瑰,，每對一朵,，共214朵，2號線變成特別的“愛號線”,。上海地鐵的吉祥物“暢暢”,，也站在特設(shè)的“情人候車椅”旁。乘客們收獲了意外的喜悅,。
不難看出,，這是一起有策劃的企業(yè)公關(guān)行動，為上海地鐵的公眾形象加分不少,，可看出軌交運營方改善品牌形象,、“討好”乘客的用心。如今,，在上海公用事業(yè)單位中,，上海地鐵的公共關(guān)系管理無疑相當(dāng)出色。如果說相比上海幾家公交公司,，上海軌交還算有財力有底氣,，支撐得起漂亮的公關(guān)策劃，那么,，最富裕的電力,、電信部門，及煤氣,、自來水等公用事業(yè)單位,，在處理公共關(guān)系方面卻無疑落后于上海地鐵。背后是服務(wù)意識問題,。
上海地鐵在品牌維護上很“潮”,，懂得利用網(wǎng)絡(luò)，與自己的最大客戶群——上海年輕的上班族進行交流,。早在去年7月12日,，上海地鐵就以“上海地鐵shmetro”的ID開通微博,，同時還有“上海地鐵薛主播”、“旦爸的地鐵”等多個相關(guān)ID展開一系列服務(wù)：如地鐵業(yè)務(wù)介紹,、交通情況實時播放,、為網(wǎng)友答疑及與地鐵愛好者、志愿者互動等,。上海其他公用事業(yè)單位,，還少有能如此充分利用微博這一親民的交流平臺的。
除了上述“214送玫瑰”,，這個情人節(jié)里,，上海地鐵還在網(wǎng)上搞了“上海地鐵微情書”活動,。地鐵的官方微博還不忘在情人節(jié)前一天寫段子：“上海地鐵特別提醒您：早點睡覺,，蓄存體力，迎接新挑戰(zhàn),！”很曖昧,，也很親切，一改公用事業(yè)單位給人們留下的“言語無味,，面目可憎”的刻板印象,。再早的還有，去年11月,，上海軌交推出各條線的Q版卡通形象,，“萌”翻了網(wǎng)友；上海地鐵吉祥物“暢暢”也很可愛,。上海地鐵一直努力在網(wǎng)上扮“萌”,，效果也不錯。
曾經(jīng),，上海軌交的公眾形象并不佳,。2009年，上海軌交停車,、晚點事故不斷,，當(dāng)年12月22日，上海軌交一日內(nèi)發(fā)生4起事故,，1號線兩車擦碰更成為上海軌交16年歷史上最嚴(yán)重的事故,。上海軌交的形象跌到冰點。有市民評論道：“上海地鐵網(wǎng)絡(luò)逐漸完善,，硬件是達到世界先進水平了,，軟件服務(wù)實在是差距太大?！?/p>
在輿論壓力下,，上海軌交積極應(yīng)對,，并誠懇改進工作，如軌交晚點向乘客提供道歉書,、延誤15分鐘將退票道歉,，向曝光的“擁吻視頻”當(dāng)事人道歉等。我們的公共事業(yè)部門,，往往有種“衙門作風(fēng)”,，工作只對上級不對市民負責(zé)，所以“官腔”,、“八股腔”嚴(yán)重,。上海地鐵的“與眾不同”說明兩條：一、公用事業(yè)單位是“需要管的”,，輿論監(jiān)督是有用的,；二、只要有努力為市民服務(wù)的意識,，這類單位照樣會想方設(shè)法塑造良好形象,。此外，近兩年,，大批青年人的入職,，也給上海地鐵帶來了活力和年輕的企業(yè)文化。
其實,，送玫瑰,、搞卡通“神馬”的，都是浮云,，改善公共形象的王道,，還是提供安全正點的軌交服務(wù)，滿足市民需求,。不過,，上海地鐵在網(wǎng)上扮“萌”，在網(wǎng)下送花,，還是能體現(xiàn)上海地鐵積極服務(wù)市民的態(tài)度的,，那么電老大、煤老大,、水老大們是不是該跟進了,？
