3月28日，東航由昆明飛往成都的MU5845航班超售機(jī)票,，23個(gè)人雖然買了機(jī)票，但由于屬于超售而無(wú)法登機(jī),。當(dāng)大家質(zhì)問(wèn)為何要超售機(jī)票時(shí)，一名工作人員解釋說(shuō),，這是“國(guó)際慣例”,。（見2009年4月3日《華西都市報(bào)》）這個(gè)使用頻率極高的擋箭牌早已讓公眾膩歪。聯(lián)系到東航頻頻發(fā)生的事件說(shuō)明，東航的問(wèn)題并非什么“國(guó)際慣例”,，而是管理和服務(wù)太差,。
有乘客簽名及加蓋昆明機(jī)場(chǎng)印章的投訴登記件。
東航去年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“鄭志宏”天價(jià)索賠事件,、“3.31返機(jī)事件”等,，人們至今記憶猶新。2008年3月31日,，14架東方航空公司云南分公司的飛機(jī)到達(dá)麗江,、版納等目的地不降落直接返航，第二天又有3架飛機(jī)采用這種方式返航,。有飛行員私下透露,，返航是為了向公司爭(zhēng)取待遇。最后,，通過(guò)閉門會(huì)議,，云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金，發(fā)放之前拖欠的住房補(bǔ)貼等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi),，才使事件得以平息,。盡管事后對(duì)乘客予以了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但寶貴的時(shí)間補(bǔ)償?shù)昧藛幔?/font>
這次MU5845航班超售機(jī)票事件,，東航工作人員以“國(guó)際慣例”搪塞,，顯然無(wú)法說(shuō)得通,。不錯(cuò),，國(guó)際航空界確有“超售機(jī)票”一說(shuō)，但那是指旅客訂票后并未購(gòu)買機(jī)票,，或購(gòu)票后放棄旅行卻未通知航空公司,，從而造成航班座位虛耗。為滿足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi),，在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售機(jī)票,。顯然，東航這次因超售機(jī)票導(dǎo)致23名乘客因滿園無(wú)法登機(jī),，并非因班機(jī)座位虛耗而銷售的,。這怎么會(huì)是“國(guó)際慣例”呢？
上述種種事件說(shuō)明,，東航的管理和服務(wù)確實(shí)存在諸多問(wèn)題,。一個(gè)問(wèn)題是，內(nèi)部管理松懈,。既然是一家大型國(guó)有控股公司,，就該有一套嚴(yán)密的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,，其中包括依規(guī)解決好員工的福利待遇問(wèn)題，不能因?yàn)檫@些事情致使員工帶情緒上天,，甚至罷飛,。超售機(jī)票使得部分乘客無(wú)法登機(jī)，這也反映了機(jī)票銷售管理的漏洞,。另一個(gè)問(wèn)題是,，服務(wù)質(zhì)量不高。內(nèi)部管理不善,，必然會(huì)影響到對(duì)乘客服務(wù)質(zhì)量的下降,。“3.31返機(jī)事件”就使上千名乘客滯留昆明機(jī)場(chǎng),，超售機(jī)票事件又使23名乘客無(wú)法登機(jī),。這些，本來(lái)是不該發(fā)生的問(wèn)題,。還有一個(gè)問(wèn)題是,，欺騙輿論?！?.31返機(jī)事件”發(fā)生后,，面對(duì)乘客和社會(huì)輿論的質(zhì)疑，東航方面聲稱是由于“天氣原因”,，輿論駁斥后又辯稱“東航對(duì)飛行安全比較嚴(yán)格”,。“超售機(jī)票”事件發(fā)生后,，說(shuō)是“與國(guó)際接軌”,。事實(shí)證明，這些都是謊言,。如此,，東航的形象受到損失是必然的。
航空公司是特殊企業(yè),，不僅具有服務(wù)職能,，也關(guān)乎乘客的生命安全，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和大意,。但愿東航能夠加大管理力度,，提高服務(wù)水平，整頓和領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整也是必要的,。因?yàn)?，一旦出了重大飛行事故，后果是不堪設(shè)想的,。（侯文學(xué)）
（責(zé)編：李艷）
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