【引言】

在互聯(lián)網(wǎng)金融如火如涂的當下,，各類金融公司、小貸公司,、貸款服務機構(gòu)遍地開花,，各類的貸款電話營銷在人們的通訊記錄中占據(jù)了半壁江山?！拔摇闭眯枰Y金,，“你”正好聯(lián)系“我”告訴我有低利率的貸款，“我”接受了,，就開始了故事,，也開始了糾紛和煩惱。

【案例背景】

楊某某家里裝修,，需要資金,，恰好之前認識的一個業(yè)務員告訴她某銀行有一款貸款產(chǎn)品月利率僅6厘，最高貸款期限可達四年,。楊某某心動了,，該業(yè)務員就帶著楊某某到某銀行的個貸中心通過線上方式辦理了貸款業(yè)務，并且成功貸到了款,。隨后楊某某按月及時還款,，在歸還了12期后，楊某某申請?zhí)崆斑€款,，待銀行告知該筆貸款的剩余本金時,，楊某某發(fā)覺這筆貸款實際年利率為13.2%，遠高于業(yè)務員營銷時告知的價格,，遂要求銀行退還多收取的利息,，并向省消保中心提請調(diào)解。 

【案例分析】

某銀行為豐富個人貸款業(yè)務品種,，推出了還款方式靈活的**貸產(chǎn)品,，該產(chǎn)品的特點是無擔保,、申辦便捷、效率高,，同時為更快速地發(fā)展客戶,、搶占市場，還發(fā)動集團系統(tǒng)內(nèi)的其他業(yè)務員來推介該產(chǎn)品,。

本案中的借款人楊某某誤認為上門營銷的業(yè)務員是某銀行的員工,，該業(yè)務員在貸款業(yè)務辦理過程中一直在指導楊某某如何辦理，并且在前期微信溝通中也一直告知楊某某該筆貸款的月利率為6厘,，所以銀行只能按6厘的月利率來扣收貸款利息,。本案中的貸款銀行則表示業(yè)務辦理過程中，該個貸產(chǎn)品的線上銀行工作人員明確告知了楊某某該筆貸款的金額和利率,，并且留存有業(yè)務申辦時的錄音錄像,。對于銀行的這一陳述，楊某某表示確認,。

楊某某和某銀行的爭議焦點是：在該筆貸款業(yè)務的申辦過程中，某銀行是否有充分告知客戶貸款的關(guān)鍵信息,，是否做虛假或引人誤解的宣傳,。客戶楊某某認為雙方信息不匹配,，其存在被誤導的情況,，因此希望銀行遵循公允原則，退還多收的貸款利息,。

調(diào)解員在調(diào)解過程中,，通過雙方當事人的陳述并結(jié)合證據(jù)材料，認為在貸款業(yè)務辦理過程中,，銀行對貸款的要素未進行全面提示,，對合同格式條款中的貸款還款方式等關(guān)鍵信息提示不到位，存在影響客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)的行為,；此外未對業(yè)務員的營銷行為進行規(guī)范和管理,。另一方面，借款人楊某某作為完全民事行為能力人,，在簽署借款合同的過程中,，未能履行注意和審查義務，對合同的相關(guān)條款尤其是貸款利率,、還款金額,、還款方式、貸款期限等關(guān)系切身利益的重要約定沒有確認清楚后再簽約,，在簽約后又以業(yè)務員的誤導為由提出返還利息的訴求,，存在違反民法典誠信守約的基本原則。最后雙方當事人在調(diào)解員的分析、引導下,，達成和解,，化解糾紛。

【案件啟示】

平等,、自愿,、公平、誠信是民法典的基本原則,，是所有民事當事人都應當遵循的準則,，此外作為金融機構(gòu)還應當履行好金融消費者權(quán)益保護的八大權(quán)益，在銷售產(chǎn)品和提供服務過程中應該切實維護消費者合法權(quán)益,。

一方面銀行機構(gòu)在貸款業(yè)務的申辦過程中需要明確告知貸款重要信息,，履行平等、自愿,、誠信原則,，履行金融消費者的客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時還要做好所有營銷人員（業(yè)務員）的培訓教育和規(guī)范管理工作,，避免發(fā)生客戶在營銷人員的引導下錯誤理解合同條款及貸款產(chǎn)品,。

另一方面，消費者在接受銀行產(chǎn)品或服務時一定要仔細研究合同條款或產(chǎn)品說明書的相關(guān)約定,，問清弄懂相關(guān)條款或字義的內(nèi)涵,。尤其在辦理貸款業(yè)務時一定要認真甄別營銷人員的實際身份和專業(yè)水平；要核對業(yè)務辦理渠道,、辦理方式,、辦理地點；明確貸款方式和貸款實際利率,。在合同簽訂生效之后,，除了存在法定情形可以及時向人民法院申請認定合同無效外，都需要按照約定及時履行合同,，防止出現(xiàn)征信問題,。（供稿人：省消保中心銀行調(diào)處部 陳幗）