引言：隨著經(jīng)濟快速發(fā)展,，涉及個人貸款,、民間借貸、連帶擔(dān)保責(zé)任等糾紛投訴不斷增多,，如何有效解決此類糾紛,，法是一個方面,，情也是一個方面，兩者融合,，方能剛?cè)嵯酀?，達(dá)到良好的調(diào)處效果。

一,、案例背景

2017年3月,，蔡某向某銀行申請貸款10萬元，借款后未能按合同約定還款,，銀行向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟,，請求蔡某償還相關(guān)債務(wù),，并由擔(dān)保人黃某承擔(dān)連帶還款責(zé)任。2018年11月,，蔡某與擔(dān)保人黃某攜現(xiàn)金11.2萬元至銀行網(wǎng)點,，明確告知柜員該筆現(xiàn)金是用于歸還本人貸款本息，柜員將現(xiàn)金存入與蔡某指定的還款賬戶,，但由于該賬戶先后被兩家法院凍結(jié),，無法扣劃清償該債務(wù)。

蔡某賬戶凍結(jié)期間,，因銀行無法收回貸款本息,，再次向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，請求蔡某償還債務(wù),，一審判決蔡某償還借款本金10萬元及其利息,、罰息。蔡某不服向中級法院提起上訴,，請求法院駁回銀行的訴訟請求,。但中級法院終審判決維持一審判決結(jié)果。判決生效后,，蔡某仍拒不執(zhí)行還款義務(wù),，于2019年10月再次投訴至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門，并轉(zhuǎn)消保中心調(diào)解,。

二,、案例分析

本案的爭議焦點為：蔡某是否已經(jīng)履行還款義務(wù)。

蔡某認(rèn)為到網(wǎng)點還款時已明確告知銀行工作人員是用于清償該行債務(wù),，已經(jīng)完成還款行為,，但由于個人結(jié)算賬戶先后被兩家法院凍結(jié)無法完成扣款，蔡某提出,，作為銀行專業(yè)人員,，在已知債務(wù)人無力還貸的情況下，應(yīng)該預(yù)見到債務(wù)人可能存在其他債務(wù),，款項存入賬戶后存在被凍結(jié)的風(fēng)險,，因此銀行應(yīng)提前查詢賬戶狀態(tài)。因此,，蔡某認(rèn)為,，由于銀行工作人員未盡審慎義務(wù)，導(dǎo)致所存入的款項被法院凍結(jié),，該責(zé)任應(yīng)當(dāng)由銀行承擔(dān),，故表示不應(yīng)再履行還款責(zé)任。

銀行方認(rèn)為，法院已判定：根據(jù)《循環(huán)貸款擔(dān)保借款合同》第二十一條的規(guī)定,，蔡某與銀行約定了還款結(jié)算賬戶,，工作人員將訴爭的款項存入該賬戶，符合雙方約定合同的還款流程,。因該賬戶被法院凍結(jié),，無法實際清償本案債務(wù)，對此后果,，蔡某作為該銀行賬戶的持有人,，其應(yīng)當(dāng)知道自己尚欠其他債務(wù)沒有清償、賬戶被查封的情況,，由此造成銀行債務(wù)無法清償應(yīng)該由蔡某承擔(dān)責(zé)任,。

三、調(diào)解情況

蔡某到消保中心投訴時,，當(dāng)?shù)胤ㄔ杭爸屑壏ㄔ阂雅袥Q蔡某敗訴,，原則上不在消保中心受理調(diào)解范圍,。但蔡某來訪時身形消瘦,、面容憔悴，表示現(xiàn)在家庭無經(jīng)濟來源,，實在無力還款,，家庭已處于崩潰邊緣。為妥善解決矛盾,，消保中心及時約見貸款銀行了解相關(guān)情況,。經(jīng)了解，蔡某當(dāng)日歸還銀行的11.2萬元,，是找其擔(dān)保人黃某借的,；蔡某曾給親屬車貸擔(dān)保和民間借貸擔(dān)保，因兩個貸款人無力歸還欠款被法院起訴,，作為擔(dān)保人的蔡某連帶還款責(zé)任,，個人賬戶被兩家法院凍結(jié)，造成蔡某必須承擔(dān)三筆債務(wù),，目前經(jīng)濟確實困難,。但從法律角度講，銀行方并無過錯,。在了解爭議的基本事實后,，消保中心向銀行提出妥善消除紛爭，解決社會矛盾的建議,。銀行方也高度重視,，積極主動開展投訴糾紛處置工作，多次現(xiàn)場與蔡某進行協(xié)商。調(diào)解中心也積極耐心向蔡某釋明法理,，闡明利害,，促成雙方友好協(xié)商解決問題。最終雙方達(dá)成和解,，蔡某一次性結(jié)清該筆貸款,，銀行同意減免部分欠息，并向當(dāng)?shù)胤ㄔ荷暾埥Y(jié)案,。蔡某也向有關(guān)部門申請撤訴,。

四、案例啟示

1.查明事實是調(diào)解的基礎(chǔ)和前提,。只有查清事實,、分清是非，才能使雙方當(dāng)事人認(rèn)識到自己的行為哪些是合理的,，哪些是不合理的,，從而促使當(dāng)事人互諒互讓，達(dá)成調(diào)解協(xié)議,。事實不清,，調(diào)解難以公平公正。

2.法理情兼顧是調(diào)解成功的關(guān)鍵,。調(diào)解不得違背法律強制性規(guī)定,，同時調(diào)解也具有靈活彈性的特點。既要在法律的框架下開展調(diào)解,，又要通盤考慮,，兼顧“法理情”的有機結(jié)合，找準(zhǔn)三者的平衡點,，才能確保調(diào)解工作既合情,、又合理、更合法,，才能取得事半功倍的效果,。

結(jié)語：

近年來，民間借貸糾紛日益增多,，其中擔(dān)保責(zé)任糾紛占了較大比重,。一些擔(dān)保人對擔(dān)保的法律規(guī)定和責(zé)任承擔(dān)不甚了解，或者礙于情面,，對借款人的經(jīng)濟狀況,、信用程度和借款用途也不作深入了解，便稀里糊涂地在合同上簽名,，答應(yīng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任,。一旦債務(wù)真的攤到自己頭上，就不一定是自己能承擔(dān)的責(zé)任，如本案蔡某,、黃某均屬類似擔(dān)保,，遂釀成糾紛。因此,，為避免擔(dān)保風(fēng)險,、減少借款糾紛，擔(dān)保人首先應(yīng)當(dāng)了解擔(dān)保法律規(guī)定,，根據(jù)自己的現(xiàn)實條件審慎選擇擔(dān)保方式,。其次應(yīng)當(dāng)增強理性思維，避免感情用事,，不為所謂的“情面”遮蔽雙眼,，認(rèn)真了解借款人的品行和借款的用途，不該擔(dān)保的就果斷地予以拒絕,。借款人也應(yīng)認(rèn)真履行合同約定的還款責(zé)任,，而不是把責(zé)任推給擔(dān)保人。對涉及此類的投訴,，作為第三方調(diào)解機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持以法律為前提,，做好法律宣傳，結(jié)合情理開展調(diào)解工作,，促進消費雙方合法合理合情解決糾紛,。（泉州市消保中心）