引言：近年來,，隨著車險市場的快速發(fā)展,，車險理賠爭議引起的投訴和訴訟日益增多,，在福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡稱“省消保中心”）受理的車險理賠糾紛中,，有大量案件的爭議集中在車輛損失的定損和定責(zé)方面,，這一方面是由于普通消費者缺乏維修方面的專業(yè)知識,，對車輛事故后的受損零部件是該修還是該換搞不清,；另一方面是由于修理廠和保險公司之間的利益博弈,，而造成消費者的煩惱和困擾，對于車輛該拆還是不該拆,，保險公司的定損金額夠不夠車輛維修,，該賠還是不該賠，消費者不知道該聽誰的,，消費者在萬般無奈之下往往會選擇投訴保險公司,。“省消保中心”希望通過對這起典型案件的透視，能對減少此類案件爭議有所幫助,。

一,、案例背景

某日凌晨，消費者向保險公司報案,，稱其駕駛車輛行駛中本車涉水,，水位到達(dá)底盤,，本車損。查勘員到達(dá)事故現(xiàn)場,確認(rèn)水位約25公分左右,，車廂內(nèi)部未進(jìn)水,，但儀表盤顯示動力轉(zhuǎn)向故障，在查勘員安排下委托保險合作救援機(jī)構(gòu)進(jìn)行施救拖車,，并應(yīng)消費者要求先拖回了消費者家中,。

當(dāng)日下午，車輛到達(dá)4S店,，進(jìn)場時電腦檢測車輛存在“動力轉(zhuǎn)向控制單元不可信”故障,，同時檢查車輛底盤，發(fā)現(xiàn)方向機(jī)插頭處有水,，于是車行對插頭進(jìn)行了烘干維護(hù)處理,，并對故障進(jìn)行消碼，車輛恢復(fù)正常,。

一周后,，客戶至4S店驗收并提車，并自行支付了650元維修費后離廠（未主動向保險公司銷案）,。出廠一周后,，車輛在行駛途中再次出現(xiàn)方向機(jī)故障，車輛被再次拖回4S店,。次日,，4S店通知保險公司定損員方向機(jī)存在故障并已進(jìn)廠。重新對車輛進(jìn)行電腦檢測存在“電子動力轉(zhuǎn)向中轉(zhuǎn)向傳感器的信號值相互之間不可信”故障,，車行對車輛重新解碼,，故障碼無法消除，同時檢測車輛方向機(jī)在轉(zhuǎn)動時異響,。4S店告知定損員,，目前從外觀也無法核實方向機(jī)故障的具體原因，初步判斷故障在方向機(jī)內(nèi)部但是需要進(jìn)一步的確認(rèn)損壞原因,。保險公司要求將方向機(jī)進(jìn)行解體分析查找方向機(jī)故障的具體原因,，消費者不同意進(jìn)行方向機(jī)拆解，雙方多次溝通未達(dá)成一致,。

隨后,，消費者選擇向監(jiān)管部門投訴，在監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交給保險公司處理的過程中,，電臺,、電視臺、報紙等多家省內(nèi)外新聞媒體進(jìn)行了跟蹤報道,，由于雙方分歧過大,，且輿情敏感，雙方同意選擇到“省消保中心”調(diào)解,。

二,、案件焦點

消費者堅持認(rèn)為車輛損壞就是因涉水造成的，是因為保險公司漠視消費者的生命安全,，嫌換件價格太高才不同意更換方向機(jī),，要求保險公司在方向機(jī)不拆解的情況下，確認(rèn)方向機(jī)的損失,，并予以更換全賠,。

保險公司則認(rèn)為本案中，兩次方向機(jī)故障代碼的出現(xiàn)時間間隔長達(dá)8天,，第一次涉水事故后有關(guān)車輛方向機(jī)故障問題經(jīng)4S店維修后車輛已恢復(fù)正常狀態(tài),，且車主自行辦理了提車結(jié)算手續(xù)。因此,，在方向機(jī)不拆解的情況下無法直接認(rèn)定車輛方向機(jī)的二次故障與第一次涉水行駛是否存在必然因果關(guān)系,。

因此，該車方向機(jī)故障是否因為進(jìn)水造成,？如何準(zhǔn)確判斷該車方向機(jī)的損壞原因,，才是導(dǎo)致雙方糾紛的核心問題。

三,、調(diào)解情況

本案雙方爭議的表面原因在于保險公司要求將方向機(jī)進(jìn)行解體后,，分析查找方向機(jī)故障的具體原因，消費者則不同意進(jìn)行方向機(jī)拆解,。但是細(xì)想一下,，作為被保險人一方，為什么會不同意方向機(jī)拆解呢,？難道本案另有隱情,？看來解決雙方爭議還需要進(jìn)一步厘清案件基本事實，需要還原事實真相,。

（一）調(diào)解前準(zhǔn)備

1.迅速工作部署,。

接到調(diào)解申請后，省消保中心成立了調(diào)解小組,，并立即召開調(diào)解小組會議,，明確分工以及調(diào)解步驟,，確定調(diào)解時間,、地點,。

2,、展開案件調(diào)查,。

一方面，調(diào)解小組第一時間向保險機(jī)構(gòu)核實調(diào)查情況,，要求保險公司全面報告該車承保,、報案、定損,、索賠全過程,，要求保險公司全面提供相關(guān)資料和證據(jù)，針對案件疑點,，多次到保險公司上門調(diào)查了解情況,，并對保險公司參與本案的所有人員逐一進(jìn)行詢問了解。另一方面,，調(diào)解小組對調(diào)解申請人一方也進(jìn)行詢問,，要求其說明有關(guān)情況。

3.制定調(diào)解方案,。調(diào)解小組基于前述調(diào)查結(jié)果,，對雙方意見進(jìn)行梳理，理清爭議焦點,、理順調(diào)解觀點,。

（二）一次調(diào)解

現(xiàn)場調(diào)解階段，調(diào)解員在聽取調(diào)解當(dāng)事雙方陳述及意見后,，為緩和現(xiàn)場氣氛,，言明為避免爭議，將案件始末重新進(jìn)行了梳理,，之后從雙方易于理解和接受的角度出發(fā),，重點強(qiáng)調(diào)了還原事實真相是解決爭議必須程序，建議雙方共同聘請鑒定機(jī)構(gòu)對方向機(jī)的損壞成因進(jìn)行鑒定,，得到當(dāng)事雙方支持并讓雙方簽署階段性協(xié)議,，申明各方需對本次調(diào)解內(nèi)容保密，不能對任何第三方透露本次調(diào)解相關(guān)信息,。有效控制輿情,，避免矛盾升級。

（三）二次調(diào)解

消保中心選取了三家鑒定機(jī)構(gòu)給當(dāng)事雙方選擇,，在雙方考慮清楚后到消保中心二次調(diào)解,，經(jīng)過多次溝通，雙方共同選擇了一家鑒定機(jī)構(gòu)承接本次方向機(jī)損失原因的鑒定,。各方約定在4S店進(jìn)行拆解,，當(dāng)日消保中心、鑒定機(jī)構(gòu),、當(dāng)事雙方共同見證拆解過程,，方向機(jī)拆解后，內(nèi)部進(jìn)水痕跡明顯，損失部位確認(rèn)為進(jìn)水造成的損失,，雙方對此結(jié)果都無異議,。

（四）處理結(jié)果

依據(jù)鑒定結(jié)果，雖然方向機(jī)的損失原因確認(rèn)為進(jìn)水造成,，但方向機(jī)的二次故障損壞不能排除與一次進(jìn)廠維修時存在一定關(guān)系,，經(jīng)過保險公司、修理廠,、消費者三方協(xié)商，保險公司負(fù)責(zé)賠償鑒定費,，并同意更換方向機(jī),，對于方向機(jī)的換件費用損失，保險公司與維修廠按照承擔(dān)七三比例各自承擔(dān),，消費者一方不承擔(dān)任何費用,，車輛維修完畢后由保險公司向4S店直接賠付結(jié)算費用。至此,，本案得以圓滿解決,。

四、本案啟示

根據(jù)《保險法》第二十二條,、《中國保險行業(yè)協(xié)會機(jī)動車綜合商業(yè)保險示范條款》第十五,、十六條規(guī)定，保險事故發(fā)生后,，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時,，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險人提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì),、原因,、損失程度等有關(guān)的證明和資料，消費者堅持要求方向機(jī)不拆解的情況下確認(rèn)方向機(jī)的損失,，不符合保險法與保險條款對于被保險人義務(wù)的規(guī)定,，被保險人理應(yīng)配合提供有關(guān)的證明和資料，理應(yīng)配合查勘和損失鑒定,；保險公司提出對方向機(jī)予以拆解鑒定,，是合理合法的正當(dāng)行為，應(yīng)予支持,。

本案在歷經(jīng)近一個月,，兩次現(xiàn)場調(diào)解，多次一對一溝通,，多次電話,、微信溝通，最終讓雙方意見達(dá)成一致，并積極跟蹤后續(xù)事件處理,，使整個案件圓滿解決,。獲得雙方當(dāng)事人的一致認(rèn)可?？偟膩碚f,，本案糾紛之所以能夠圓滿解決，主要是基于幾點：

1.高效運作,，維護(hù)行業(yè)健康環(huán)境

接到申請后消保中心迅速介入,，經(jīng)過向雙方了解情況后立即安排調(diào)解，并在第一次調(diào)解時簽訂了階段性協(xié)議,，要求雙方不得向任何第三方透露本次調(diào)解信息,，有效控制了輿情影響，避免矛盾升級,。

2.合理合規(guī)合法,，發(fā)揮調(diào)處職能

人民調(diào)解委員會的調(diào)解程序、流程機(jī)制相對于主體自身調(diào)解來說,，更具公信力并且能夠給投訴人與被投訴人最專業(yè)和最權(quán)威的權(quán)益保障和糾紛解決方案,。該案投訴人經(jīng)過消保中心工作人員的耐心的解釋溝通，同意共同委托一家雙方認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)對方向機(jī)進(jìn)行拆解鑒定,，最終促成問題解決,。

3.用心服務(wù)，維護(hù)消費者權(quán)益

消保中心在工作職能定位上要準(zhǔn)確認(rèn)識到工作職責(zé)是化解雙方糾紛,，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益,。在二次調(diào)解后，消保中心對案件后續(xù)進(jìn)展緊密跟進(jìn),，確保鑒定工作順利進(jìn)行,，并跟蹤后續(xù)賠付及時到位，促使案件得以圓滿解決,，既切實有效地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益,，又幫助消費者正確認(rèn)識和厘清了保險合同法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)邊界，及其與修理廠之間的車輛維修承攬合同法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)邊界,。（供稿：福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心）