引言：金融產(chǎn)品日益滲入老百姓日常生活，銀行與消費(fèi)者的關(guān)系日益密切,。銀行在向消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中不但要注重貼近顧客需求,，也必須合規(guī)有序、遵守章程,，與此同時(shí),，作為消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)給予銀行更多的理解。

一,、案例背景

黃女士到漳州A銀行查詢其去世丈夫的賬戶信息,，A銀行要求客戶提供財(cái)產(chǎn)繼承權(quán)等相關(guān)材料，黃女士認(rèn)為自己只是查詢,、并非支取,，為何不可？后A銀行根據(jù)黃女士攜帶的公證處開(kāi)立的查詢書(shū)等材料,，為其提供了賬戶歷史明細(xì)查詢,，但明細(xì)中無(wú)顯示交易對(duì)手全稱（僅顯示為漳州**公司）。2019年10月,，黃女士以A銀行沒(méi)有滿足其需要有交易對(duì)手全稱的需求為由,，前往漳州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱漳州消保中心）投訴，請(qǐng)求快速處理,。

二,、處理情況

1.調(diào)處調(diào)查。漳州消保中心了解到投訴人需要有交易對(duì)手全稱的賬戶明細(xì),，目的在于從中了解是哪一家公司向其丈夫發(fā)放工資（存在事實(shí)上的勞動(dòng)合同關(guān)系）,，以此向雇主索賠。而A銀行由于網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)系統(tǒng)流程限制,，提供的賬戶明細(xì)卻沒(méi)有交易對(duì)手全稱,。

因向雇主索賠有時(shí)間限制，故黃女士急于需要有交易對(duì)手全稱的賬戶明細(xì),。若A銀行提供了,，問(wèn)題就迎刃而解了。

2.調(diào)處過(guò)程及結(jié)果,。在立即轉(zhuǎn)辦被訴主體單位的同時(shí),，漳州消保中心工作人員直接電話聯(lián)系該網(wǎng)點(diǎn)主管，希望A銀行急客戶之所急、滿足客戶所需,，并提醒主管可能是前臺(tái)受權(quán)限限制,。經(jīng)提醒，A銀行向上級(jí)申請(qǐng),，通過(guò)后臺(tái)打印完整明細(xì)并蓋章,，快速解決了問(wèn)題。

三,、案例啟示

本案之所以能夠快速圓滿解決,，主要基于以下三點(diǎn)：

一是找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)。黃女士急需有交易對(duì)手全稱的賬戶明細(xì)與A銀行前臺(tái)受權(quán)限限制一時(shí)無(wú)法提供的矛盾,，是導(dǎo)致糾紛投訴的原因所在,。消保中心工作人員了解A銀行系統(tǒng)流程限制，及時(shí)向A銀行網(wǎng)點(diǎn)主管建議迅速向上級(jí)申請(qǐng)權(quán)限,，從而使客戶痛點(diǎn)得以快速消除,。

二是簡(jiǎn)化辦事流程。消保中心不拘泥于轉(zhuǎn)辦流程,，特事特辦,，成功化解了一起潛在的投訴。

三是消除雙方誤解,。黃女士起初曾一度質(zhì)疑A銀行工作人員與雇主單位有勾結(jié)而故意不提供交易對(duì)手全稱,，為此，中心工作人員耐心向黃女士解釋說(shuō)明,，銀行內(nèi)控管理嚴(yán)格規(guī)范,，客戶信息保密是基本從業(yè)要求，從而消除了黃女士誤解,。事后,，黃女士對(duì)A銀行和漳州消保中心辦事效率表示滿意。

結(jié)語(yǔ)：第一時(shí)間快速妥善解決矛盾糾紛,，是有效預(yù)防和減少消費(fèi)投訴的關(guān)鍵所在,，是營(yíng)造健康有序的金融消費(fèi)生態(tài)的重要基礎(chǔ)，離不開(kāi)金融機(jī)構(gòu),、消費(fèi)者與第三方非訴調(diào)處組織的共同努力,。一方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提升金融服務(wù)的主動(dòng)性,，積極回應(yīng)消費(fèi)者的合理期待。另一方面,，消費(fèi)者應(yīng)給予金融部門(mén)工作充分理解,，合理表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。此外,，作為具有公益性質(zhì)的第三方非訴調(diào)解組織,，消保中心則應(yīng)當(dāng)秉承“一切為人民服務(wù)”的宗旨，熱情用心服務(wù),，履職盡責(zé)調(diào)處,，讓第三方平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)作用更加顯現(xiàn)。（漳州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心  黃勝利）