引言：

隨著經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展,，漳州市的外來務(wù)工人員越來越多，隨之而來的社會保障,、財產(chǎn)安全和人身安全越來越受關(guān)注,，因人身傷害引起的理賠投訴也日益增多。在漳州銀保監(jiān)分局的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡稱消保中心）認(rèn)真貫徹“定紛止?fàn)帯本?，為消費者提供“一站式,、多元化”銀行保險糾紛調(diào)處服務(wù)，有效化解消費糾紛,，切實維護(hù)銀行保險消費者的合法權(quán)益,。

一、案例背景

2019年10月3日,，消保中心接到客戶張某,、吳某投訴，反映因乘坐贛**小型普通客車與閩E**小型轎車,、閩A**小型轎車在漳州北發(fā)生交通事故,，閩E**小型轎車車主陳某負(fù)本次事故全部責(zé)任，該車輛商業(yè)險承保公司為A保險公司,，第三者與A保險公司之間因人傷賠償金額產(chǎn)生異議,。閩A**為無責(zé)方車主，交強險承保公司為B保險公司,。

投訴人張某,、吳某為江西人，到漳州打工,，因發(fā)生交通事故無法上班,，也沒有居住場所，著急拿到賠償金回家休養(yǎng),。A保險公司無法按照投訴人提出的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理賠,，投訴人遂直接上門到消保中心投訴并尋求幫助。

二,、案例分析

本案的爭議焦點是人身傷害的賠償標(biāo)準(zhǔn)問題,、涉及當(dāng)事人多（三車連撞、兩家保險公司承保）,。消保中心接到投訴后,，全面核實案情，向投訴人了解到以下情況：張某,、吳某于2019年8月20日到漳州一工廠打工,，距離事故發(fā)生日期2019年10月3日共上班兩個多月，單位能夠提供的收入證明也只有兩個月,，且提供過來的收入證明屬于計件工資,，工資收入不穩(wěn)定，兩名當(dāng)事人之前在南平市上班,，以現(xiàn)金進(jìn)行結(jié)算工資,，無法提供工資流水。

基于上述情況，消保中心積極聯(lián)系各方當(dāng)事人,。調(diào)解當(dāng)天上午,，聯(lián)系A(chǔ)保險公司進(jìn)行面對面溝通，了解雙方的主張和訴求,。投訴人提出三點訴求：第一,，其二人到福建打工，工資標(biāo)準(zhǔn)超過120元/天,，要求提高,；2、誤工天數(shù)核定過少,，二人傷情較重,，要求合理認(rèn)定誤工天數(shù)；3,、給付吳某后續(xù)治療費用,。

消保中心考慮到該案件涉及多方當(dāng)事人，需要車主配合處理,，投訴人表示,，全責(zé)方車主和本車車主愿意到場調(diào)解，無責(zé)方車主不愿意配合,。消保中心建議聯(lián)系全責(zé)方車主和本車車主下午到場,，雙方當(dāng)事人同意并約定下午進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解當(dāng)天下午,，各方當(dāng)事人到場,，無責(zé)任方車主未聯(lián)系到。調(diào)解過程中,，投訴人二人多次表示因該交通事故產(chǎn)生較多費用,，要求全責(zé)方車主補償家屬的伙食費和來往交通費，要求車主補償6000元整,，不包括車主之前墊付的3000元,。根據(jù)交強險規(guī)定，由無責(zé)方保險公司承擔(dān)1.2萬元的醫(yī)療費用,，該部分金額由B保險公司承擔(dān),。據(jù)此，消保中心告知投訴人要聯(lián)系無責(zé)方車主向承保公司報案,，A保險公司可配合將相應(yīng)的索賠單據(jù)復(fù)印之后提供給承保公司,，投訴人當(dāng)場表示，無責(zé)方車主未向承保公司報案,，該款項無法拿到,，請求消保中心進(jìn)行協(xié)助,，調(diào)解再次陷入僵局,。

消保中心本著“具體問題具體處理”原則,，當(dāng)場聯(lián)系無責(zé)方承保公司B保險公司。經(jīng)查詢,，該車輛承保于廈門,，需由車主配合報案完成理賠手續(xù)，現(xiàn)報案系統(tǒng)查無該案件,。消保中心建議先在調(diào)解協(xié)議書上注明無責(zé)方,，寫明無責(zé)方保險公司的賠償金額，先行簽訂調(diào)解協(xié)議之后再做通無責(zé)方車主的思想工作,，由全責(zé)方進(jìn)行理賠,，加快理賠速度，避免投訴人多次來回奔波,。

三,、調(diào)解情況

消保中心綜合雙方訴求和相關(guān)的法理依據(jù)，及時給出合理的調(diào)解方案,，投訴人,、車主和A保險公司當(dāng)場表示同意，當(dāng)天簽訂調(diào)解協(xié)議書,；無責(zé)方承保B保險公司與消保中心工作人員致電無責(zé)方車主,，車主同意配合并完成理賠程序。

四,、本案啟示

經(jīng)過一天的調(diào)解,，消保中心工作人員根據(jù)人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)和保險公司承保的條款責(zé)任與本案三方當(dāng)事人（傷者、車主和保險公司）進(jìn)行充分溝通和協(xié)商,，取得共識,。本案糾紛能得以圓滿解決，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

一是快速反應(yīng),，安撫到位,。本案中的兩位投訴人為外地人，出院后無法上班也沒有居住場所,，不方便家人照顧,，因理賠金額存在較大爭議，情緒較為激動,。消保中心第一時間做好安撫,，并及時了解案情和訴求。

二是靈活處理,，協(xié)調(diào)到位,。本案涉及多方當(dāng)事人,，消保中心面對調(diào)解難點時，能靈活應(yīng)對,，本著“急人所急,，想人所想”，經(jīng)多方協(xié)調(diào),，獲得當(dāng)事人的支持和認(rèn)可,，使問題得到迅速、有效的解決,。

結(jié)語

作為金融糾紛第三方調(diào)解組織,，漳州市消保中心本著“公平公正公開 合法合理合情”的調(diào)解原則，及時了解當(dāng)事人的主張和訴求,，守護(hù)法理底線,，兼顧行業(yè)慣例與消費者合理期待，最終使這一跨省案件得以迅速有效的解決,，是保護(hù)消費者權(quán)益的又一體現(xiàn),。（漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心供稿）