——中國工商銀行福州吉祥支行學(xué)雷鋒活動創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

為弘揚(yáng)雷鋒精神,，持續(xù)推動學(xué)雷鋒活動和志愿者服務(wù)常態(tài)化，在毛澤東同志題詞“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”五十二周年之際,，工行福州吉祥支行積極組織“學(xué)雷鋒”實(shí)踐,，將學(xué)雷鋒活動作為深化“五個一”建設(shè)的有力抓手，并結(jié)合“雷鋒崗”,、“學(xué)雷鋒標(biāo)兵”學(xué)習(xí)宣傳工作,，引導(dǎo)員工繼承和發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、敬業(yè),、創(chuàng)新精神,，深化文明創(chuàng)建工作，以實(shí)際行動踐行社會主義核心價值觀,，支行自2007年成立以來,，連續(xù)二屆被評為福建省級“文明單位”，獲得省委,、省政府的通報表彰,。

一、以客戶為中心,，努力提高金融服務(wù)質(zhì)量,。

營業(yè)室是吉祥支行的窗口，柜臺是營業(yè)室對外的窗口,，服務(wù)的好壞直接影響到支行的聲譽(yù),。吉祥支行在支行營業(yè)室設(shè)立“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗”，員工按照服務(wù)培訓(xùn)的要求,，運(yùn)用最新的臨柜六步法做好客戶服務(wù)工作,，用熱心、耐心,、細(xì)心滿足不同客戶的各種需求,。“服務(wù)是銀行的生命線”，的確,，銀行是依賴客戶生存的,，我們每位員工在營業(yè)前就做好工前準(zhǔn)備，在自已的崗位上整齊站立,，微笑迎接每一位客戶,。為了能為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在廣泛征求各類客戶建議的基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用真心和愛心去贏得每一位客戶,。不管自已受多大委屈,，也要讓客戶滿意是全營業(yè)室人員的共識。

吉祥支行轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，改“坐商”為“行商”,，積極走出網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。2015年以來,，吉祥支行領(lǐng)導(dǎo)帶頭攻關(guān),，積極開展走訪，帶領(lǐng)營銷小分隊(duì)走訪了隔壁的省人民醫(yī)院,、福州市煙草公司,、城北煙草分公司、城南煙草分公司,、公交集團(tuán)總公司,、福州市臺江第三中心小學(xué)、福州市特藝城,、福建工程學(xué)院等單位提供全方位的金融服務(wù),，得到了社會客戶們的廣泛贊譽(yù)。

二,、以人為本提高員工的全面素質(zhì),。

鍛煉服務(wù)高效的工作團(tuán)隊(duì)。為打造“學(xué)習(xí)型”“技能型”的員工隊(duì)伍,，提升服務(wù)水平,，強(qiáng)化服務(wù)意識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力達(dá)到員工精神飽滿,，業(yè)務(wù)熟練的職業(yè)要求,，制定了員工的崗位責(zé)任制及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法，規(guī)范服務(wù)禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn),，樹立文明禮貌的員工形象,。

今年以來,，吉祥支行加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，確保上門收單,，提高辦事效率,，保證工作的時效，在服務(wù)上大做文章,，大力營銷分行推出的新產(chǎn)品,，例如存富寶、公務(wù)卡,、POS機(jī),，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行。

大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員員始終遵循“客戶至上,，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，以流動方式主動指導(dǎo),、分流客戶,、引導(dǎo)填單，為客戶提供咨詢,，以飽滿的熱情,，迎接每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，對個別態(tài)度不好的客戶,，從不正面頂撞,，而是好言相勸，耐心解釋,，用真情感動客戶,，竭力使每一位客戶高興而來，滿意而去,。

文明服務(wù)明星評選每月評選出兩位服務(wù)明星,，激發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)、趕超先進(jìn)的競爭意識,，促進(jìn)和推動服務(wù)水平的不斷提高,。

三、點(diǎn)滴小事,，用真心贏得客戶,。

服務(wù)無小事，每一個細(xì)節(jié)都會影響成敗,。細(xì)節(jié)來源于有效的服務(wù),，吉祥支行全體員工把樂觀的工作熱情傳播在工作服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上，贏得客戶的信任,。

2015年7月份,，有一客戶因?yàn)橘~務(wù)關(guān)系收了6萬元的現(xiàn)金,，但都有3萬元都是10元以下小票面金額，里面部分錢都發(fā)霉了,，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外,，吉祥支行營業(yè)室普通現(xiàn)金柜臺的柜員二話不說接過儲戶的袋子就開始著手清點(diǎn)起來。經(jīng)過一個多小時的清點(diǎn),，剛才還是一大堆零破幣,，現(xiàn)在已經(jīng)是整整齊齊的放在桌面上，客戶連連表示滿意,。像這樣的事情吉祥支行經(jīng)常遭遇,。

就在上個月，吉祥支行來了一位80多歲的老伯伯,，一進(jìn)營業(yè)大廳大伯就暈倒了,，營業(yè)室主任、大堂經(jīng)理帶頭趕緊沖上去,，并交代引導(dǎo)員撥打120急救電話,，過了一會兒，大伯有一點(diǎn)點(diǎn)意識,，大家圍著噓寒問暖,，安慰他?？吹酱蟛畮У睦先俗C背后有家屬的電話號碼,，大堂經(jīng)理趕緊撥打過去，通知他的兒子,。大伯和他的兒子對我們的服務(wù)表示非常贊賞,。一滴水可以折射太陽的光輝，一件小事可以反映我們行的服務(wù)質(zhì)量,，類似的事例有許多,。吉祥支行就是依靠這種到位和超位的服務(wù)，贏得了客戶的依賴和支持,。

前幾天,，吉祥支行急沖沖來了一位20多歲的年輕女子，大堂經(jīng)理連忙迎上去,，年輕女子焦急的說,，“剛才收到一個95588的短信，里面提供一網(wǎng)站可以辦理積分兌換活動,，已經(jīng)登陸上去了是假網(wǎng)站,，怎么辦”，大堂經(jīng)理見此,，一邊安慰她,，一邊幫忙查詢看看錢被轉(zhuǎn)賬沒,，一看到賬上5萬多的錢還在，趕緊叫客戶把錢支取出來,，保障客戶的資金安全,。客戶對她嫻熟的工作技巧和態(tài)度連聲稱贊,。

這些助人為樂的事情,，在吉祥支行屢見不鮮，為省級文明單位吉祥支行的榮譽(yù)錦上添花,。支行也充分借助網(wǎng)訊,、宣傳欄、文化角,、報刊等傳統(tǒng)渠道以及網(wǎng)絡(luò),、微信、融e聯(lián)等新媒體優(yōu)勢,，講好“雷鋒”故事,，寫好踐行文章，做好宣傳引導(dǎo),。推動雷鋒精神深入人心。吉祥支行全體員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下逐步打造出一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、道德水平高的金融服務(wù)隊(duì)伍,，團(tuán)結(jié)一致向“人民滿意，業(yè)界一流”的道路不斷邁進(jìn),。（稿源：工行福建分行吉祥支行）