針對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和業(yè)務(wù)拓展新機(jī)遇,，工商銀行福建分行營業(yè)部日前根據(jù)總,、省行的統(tǒng)一部署，做好元旦,、春節(jié)期間窗口服務(wù)工作及客戶投訴管理工作,，合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，嚴(yán)格實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),。

據(jù)悉，工行福建分行營業(yè)部通過合理調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度,，保證電子服務(wù)渠道暢通。依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求,，認(rèn)真落實(shí)好節(jié)日期間正常對(duì)外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，保證開放足夠的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),，休業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要提前做好公告和客戶解釋,，告知客戶鄰近開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自助機(jī)具位置、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)業(yè)務(wù)種類等相關(guān)信息,，方便客戶辦理業(yè)務(wù),；嚴(yán)格實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人節(jié)假日坐班（帶班）制度，網(wǎng)點(diǎn)要確保營業(yè)時(shí)間有一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理當(dāng)班,，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作,、客戶咨詢,、分流引導(dǎo),、現(xiàn)場服務(wù)糾紛化解處理、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作,，落實(shí)好各項(xiàng)內(nèi)控管理,，杜絕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間出現(xiàn)管理真空，嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂無負(fù)責(zé)人情況發(fā)生,，保證節(jié)日期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有序,、安全、高效；加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo),，抓好業(yè)務(wù)真實(shí)性審核,，規(guī)范小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理，滿足客戶辦理跨行小額支付業(yè)務(wù)需求,；根據(jù)節(jié)日期間現(xiàn)金收付規(guī)律,，科學(xué)調(diào)度，確保節(jié)日期間現(xiàn)金供應(yīng)充足,，特別是盡量滿足客戶零鈔,、外幣兌換等需求；加強(qiáng)自助設(shè)備運(yùn)行管理,，提前制定節(jié)日期間自助設(shè)備加鈔計(jì)劃,，落實(shí)好節(jié)日期間的加鈔頻率和額度，保證電子服務(wù)渠道暢通,。

執(zhí)行客戶投訴首問負(fù)責(zé)制,，切實(shí)做好金融服務(wù)投訴接待工作。該營業(yè)部要求,，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場投訴處理最終責(zé)任人職責(zé),，確保投訴化解在當(dāng)時(shí)，解決在當(dāng)?shù)?，避免投訴升級(jí),；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)常見易引發(fā)客戶不滿的問題（如排長隊(duì)、高峰期窗口開工不足,、員工服務(wù)態(tài)度不佳等）,，要尤其關(guān)注并妥善處理；元旦,、春節(jié)期間凡發(fā)生重大客戶投訴或服務(wù)問題的,，要在第一時(shí)間向營業(yè)部報(bào)告；針對(duì)服務(wù)收費(fèi),、自助設(shè)備故障,、銀行卡盜刷、產(chǎn)品銷售不規(guī)范等媒體關(guān)注的焦點(diǎn)問題,，應(yīng)完善服務(wù)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)話術(shù),，確保員工能妥善應(yīng)對(duì)、處置,，防止引發(fā)聲譽(yù)事件,；對(duì)特殊客戶的特殊業(yè)務(wù)要做到特事特辦、急事急辦,；嚴(yán)格窗口服務(wù)惡性事件責(zé)任追究機(jī)制,，發(fā)生因服務(wù)惡性事件引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的,，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。