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為了更客觀,、全面地了解個人客戶對工商銀行的服務評價,，不久前,，工總行委托北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司，在全行網(wǎng)點開展個人客戶滿意度調查工作,。工商銀行福建省分行營業(yè)部在全行25家分行營業(yè)部中排名第一，分別為88.7和88.3。另外,，該營業(yè)部普通客戶和中高端客戶滿意度優(yōu)良率,，三年持續(xù)增長，客戶服務基礎得到進一步鞏固,，表明工行福建省分行營業(yè)部服務管理工作顯著提升,。

此次調查，北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司,，在工商銀行福建省分行營業(yè)部共收集普通客戶有效樣本300個,，中高端客戶有效樣本256個。普通客戶滿意度測評指標體系由11大模塊,，42項測評指標組成,，包括環(huán)境設施、柜員服務,、大堂服務,、服務效率等內(nèi)容，中高端客戶滿意度測評指標體系則由10大模塊,，34項測評指標組成,，涵蓋客戶接待、服務環(huán)境,、理財產(chǎn)品,、客戶經(jīng)理等內(nèi)容。普通客戶上,、下半年均采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪的方式進行調查,，中高端客戶上半年采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪的方式進行調查，下半年采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪和95588電話訪問相結合的方式進行調查,。

調查顯示,，我部在以下幾方面取得了較好的成績：一、客戶滿意度整體為88.7,，處于優(yōu)良水平（85-90）,，普通客戶的滿意度為89.2，優(yōu)于中高端客戶的88.3,。二,、兩類客戶滿意度三年持續(xù)提升，2014年普通客戶滿意度為89.2,，相對2013年提升了2.1個點,；2014年中高端客戶滿意度為88.3，相對2013年提升了2.2個點,。三,、普通客戶滿意度89.2和中高端客戶滿意度88.3,，在珠江三角洲地區(qū)均排名首位，競爭力較強,。四,、普通客戶忠誠度為80.5，高于全行整體水平3.5個點,，在全行處于優(yōu)勢地位,。五、普通客戶粘性增強,，相對于2013年上升了6.9%,。

該營業(yè)部相關負責人表示，2015年是工商銀行“客戶服務體驗建設年”,，必將推進工行服務質量再上新臺階,。工行福建省分行營業(yè)部將多措并舉，改進服務工作中的薄弱環(huán)節(jié),，在中高端客戶服務方面,，將更加關注中高端客戶服務細節(jié)，要以財富管理為核心內(nèi)容,，督促客戶經(jīng)理提升服務主動性和專業(yè)性,，深入了解中高端客戶需求。借鑒同行業(yè)優(yōu)秀服務管理做法,，更好地吸引客戶,，提供對中高端客戶的特色服務。在服務細節(jié)上體現(xiàn)工行的服務特色,，如特色產(chǎn)品推薦,、定期業(yè)務提醒、溫馨的生日小禮物及更多的特色增值服務內(nèi)容,，提升客戶好體驗,。在服務效率方面，要更靈活科學地管理窗口,，加快推進網(wǎng)點運營標準化改革，加強對柜員業(yè)務技能的培訓,，特別要有針對性地強化長耗時業(yè)務的培訓,，提高柜員業(yè)務處理效率，縮短客戶等待時間,。