為了更客觀、全面地了解個(gè)人客戶對工商銀行的服務(wù)評價(jià),，不久前,，工總行委托北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司，在全行網(wǎng)點(diǎn)開展個(gè)人客戶滿意度調(diào)查工作,。工商銀行福建省分行營業(yè)部在全行25家分行營業(yè)部中排名第一,，分別為88.7和88.3。另外,，該營業(yè)部普通客戶和中高端客戶滿意度優(yōu)良率,，三年持續(xù)增長，客戶服務(wù)基礎(chǔ)得到進(jìn)一步鞏固,，表明工行福建省分行營業(yè)部服務(wù)管理工作顯著提升,。
此次調(diào)查，北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司,，在工商銀行福建省分行營業(yè)部共收集普通客戶有效樣本300個(gè),，中高端客戶有效樣本256個(gè)。普通客戶滿意度測評指標(biāo)體系由11大模塊,，42項(xiàng)測評指標(biāo)組成,，包括環(huán)境設(shè)施、柜員服務(wù),、大堂服務(wù)、服務(wù)效率等內(nèi)容,，中高端客戶滿意度測評指標(biāo)體系則由10大模塊,，34項(xiàng)測評指標(biāo)組成，涵蓋客戶接待,、服務(wù)環(huán)境,、理財(cái)產(chǎn)品、客戶經(jīng)理等內(nèi)容,。普通客戶上,、下半年均采用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)查，中高端客戶上半年采用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)查,，下半年采用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)攔訪和95588電話訪問相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查,。
調(diào)查顯示，我部在以下幾方面取得了較好的成績：一,、客戶滿意度整體為88.7,，處于優(yōu)良水平（85-90），普通客戶的滿意度為89.2,，優(yōu)于中高端客戶的88.3,。二、兩類客戶滿意度三年持續(xù)提升,，2014年普通客戶滿意度為89.2,，相對2013年提升了2.1個(gè)點(diǎn),；2014年中高端客戶滿意度為88.3，相對2013年提升了2.2個(gè)點(diǎn),。三,、普通客戶滿意度89.2和中高端客戶滿意度88.3，在珠江三角洲地區(qū)均排名首位,，競爭力較強(qiáng),。四、普通客戶忠誠度為80.5,，高于全行整體水平3.5個(gè)點(diǎn),，在全行處于優(yōu)勢地位。五,、普通客戶粘性增強(qiáng),，相對于2013年上升了6.9%。
該營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，2015年是工商銀行“客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)年”,，必將推進(jìn)工行服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。工行福建省分行營業(yè)部將多措并舉,，改進(jìn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié),，在中高端客戶服務(wù)方面，將更加關(guān)注中高端客戶服務(wù)細(xì)節(jié),，要以財(cái)富管理為核心內(nèi)容,，督促客戶經(jīng)理提升服務(wù)主動(dòng)性和專業(yè)性，深入了解中高端客戶需求,。借鑒同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)管理做法,，更好地吸引客戶，提供對中高端客戶的特色服務(wù),。在服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)工行的服務(wù)特色,，如特色產(chǎn)品推薦、定期業(yè)務(wù)提醒,、溫馨的生日小禮物及更多的特色增值服務(wù)內(nèi)容,，提升客戶好體驗(yàn)。在服務(wù)效率方面,，要更靈活科學(xué)地管理窗口,，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化改革，加強(qiáng)對柜員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),，特別要有針對性地強(qiáng)化長耗時(shí)業(yè)務(wù)的培訓(xùn),，提高柜員業(yè)務(wù)處理效率，縮短客戶等待時(shí)間。
