工商銀行福州吉祥支行嚴格按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則,，《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等要求，對轄內(nèi)各網(wǎng)點加強管理,，積極推進建設(shè)人民滿意銀行,。

據(jù)了解，工行福州吉祥支行位于福州繁華地段洋頭口中心位置,，是省級“文明單位”,，臺江區(qū)地標性建筑。多年來,，該行樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念,，最大限度地簡化手續(xù),、縮短流程,，提高效率，切實提高服務(wù)客戶的速度,。支行每日利用班后時間召開柜面員工座談會集思廣益探討服務(wù)提升新途徑,；每月組織召開了網(wǎng)點主管、大堂經(jīng)理,、引導(dǎo)員和支行負責(zé)人參加的聯(lián)席會議,，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)點管理、效率與服務(wù)中遇到的問題,，從而達到進一步提升支行整體服務(wù)質(zhì)量的目的,，做到窗口服務(wù)滿意度達到優(yōu)良級，服務(wù)惡性事件零發(fā)生,。

在規(guī)范服務(wù)方面,，吉祥支行按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，統(tǒng)一設(shè)計客戶意見簿,，對客戶意見簿的樣式,、回復(fù)、管理,、歸檔等進行規(guī)范,，強化客戶現(xiàn)場投訴管理。支行督導(dǎo)網(wǎng)點規(guī)范運用客戶意見簿,，及時查閱并認真回復(fù)客戶意見,，積極整改客戶反映的問題,，真正發(fā)揮客戶意見簿對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和促進作用；在網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛服務(wù)溫馨提示板,，向客戶展示本網(wǎng)點主要業(yè)務(wù)種類,、客戶流量分布情況、辦理常見業(yè)務(wù)所需證件,、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理責(zé)任人,、現(xiàn)場投訴處理流程等事項，改善客戶的現(xiàn)場服務(wù)體驗,。

吉祥支行十分重視客戶投訴意見處理,。營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴時，做到按規(guī)定認真受理,，及時解決,；建立客戶投訴直通式處理機制，確保投訴解決在當時當?shù)?；建立投訴監(jiān)測分析制度,，解決整改客戶投訴重點問題等。支行還為客戶設(shè)立服務(wù)電話,，做到每一筆來電均有答復(fù),，每一筆答復(fù)都讓客戶滿意。（工行福州吉祥支行）