要從客戶最關(guān)心,、最迫切的問題入手,，主動發(fā)現(xiàn)服務漏洞,、薄弱環(huán)節(jié)和缺失短板,，并著力加以解決,，真正讓客戶受益,。這是工行福建省分行營業(yè)部在開展黨的群眾路線教育實踐活動中提出的重要落腳點之一,。

據(jù)了解,，近年來工商銀行福建省分行營業(yè)部在解決窗口服務管理工作方面做了大量有效的工作,，成立服務質(zhì)量推進委員會會議,，研究制定服務工作；建立服務質(zhì)量工作現(xiàn)場辦公制度,，五個服務質(zhì)量現(xiàn)場辦公會工作小組,，對于在現(xiàn)場可以解決的立即解決，對于無法現(xiàn)場解決的限期解決,；重點解決客戶排長隊問題,，對排長隊問題突出的支行網(wǎng)點實施重點幫扶，進行掛牌督辦,；通過增加銀行自助調(diào)配和發(fā)慌電子銀行,，降低柜面可分流率，年末轉(zhuǎn)賬匯款可分流率和銀行卡存取款可分流率分別比年初下降了3.1個百分點,；嚴格執(zhí)行個人客戶“特事特辦”服務工作規(guī)定,；確保為重癥住院、行動不便,、長期出國等客戶辦理需由本人到網(wǎng)點辦理的業(yè)務提供人性化的服務,。

工行福建省分行營業(yè)部相關(guān)人士表示，2014年,，該營業(yè)部將根據(jù)全行中心工作安排和服務改進總體要求,，上下聯(lián)動解決客戶反映的突出問題。要緊緊圍繞服務態(tài)度,、服務效率,、服務功能等重點問題，著力創(chuàng)新完善窗口服務改進工作機制,，促進窗口服務改進常態(tài)化,、長效化。要在繼續(xù)深化業(yè)務流程優(yōu)化,、網(wǎng)點競爭力提升,、業(yè)務分流等工程和項目,，使之盡快發(fā)揮對網(wǎng)點服務效率提升作用的同時，科學預判網(wǎng)點業(yè)務高峰,，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點勞動組合,，實行彈性排班制，確保業(yè)務高峰期開足窗口,，有效解決高峰期客戶等候時間較長的問題,。要在網(wǎng)點的醒目位置張貼客戶流量分布情況圖，引導客戶避開業(yè)務高峰,。

各網(wǎng)點對沒有遇到過的客戶服務疑難事項和業(yè)務需求,，不得以“不會辦”“辦不了”等生硬理由拒絕客戶，要在第一時間向上級行報告,，尋求上級行的幫助,。要建立一套清晰的報告流程，明確報告路徑和處理機制,，指定各處理節(jié)點責任人,，確保網(wǎng)點按照順暢的工作程序和最短的工作效率獲得上級行的指導和支持。