為提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)品質(zhì),，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，工行福州晉安支行加大柜面業(yè)務(wù)分流力度,，一方面進(jìn)一步壯大電子銀行客戶規(guī)模，提升活躍度,，解決分流問題的根本,；另一方面發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)作用，提升電子自助設(shè)備使用率,。今年1月份,，該行柜面業(yè)務(wù)可分流率為31.5％，比上年同期下降3.8個(gè)百分點(diǎn),，其中轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)可分流率比同期下降2.2個(gè)百分點(diǎn),；銀行卡存取可分流率比同期降1.6個(gè)百分點(diǎn)。

該行根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)分流率業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,，配備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理,，杜絕保安引導(dǎo)的詬病，使員工積極投入到引導(dǎo)客戶的工作中,，在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)策略基礎(chǔ)上,，利用“察言觀色”的技巧，識(shí)別不同特性,、不同著急程度的客戶,，從滿足客戶需求角度出發(fā)投其所好巧妙引導(dǎo)分流，以電子銀行的安全,、方便,、快捷、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等服務(wù)優(yōu)勢(shì)贏得客戶認(rèn)可,，牢牢抓住客戶,，樹立客戶忠誠(chéng)度，提升分流效果,。

為了不給客戶造成麻煩,，大堂經(jīng)理對(duì)第一次使用自助機(jī)的客戶，都是耐心細(xì)致手把手指導(dǎo),，特別是對(duì)于上年紀(jì)的客戶,，大堂經(jīng)理更是耐心加仔細(xì)，直到客戶能獨(dú)立操作為止,，讓客戶從“知道用”到“會(huì)用”到“敢用”,，得到客戶好評(píng),。