“我沒時(shí)間”“我沒興趣”“沒聽說過你們公司”……各式各樣的被拒絕,，是營銷人員隨時(shí)隨地都會碰到的窘境,。然而，真正的銷售成功是從被拒絕開始的,。面對拒絕,，保險(xiǎn)營銷員應(yīng)沉著冷靜，正確理解拒絕處理的意義,。

本報(bào)記者 和平

銷售成功

從被拒絕開始

一位65歲的美國老人,，發(fā)現(xiàn)自己有一份無形的資產(chǎn)——炸雞秘方，于是開始四處兜售,。但迎接他的是一次又一次被拒絕,，然而老人沒有沮喪，沒有止步,，經(jīng)過1009次被拒絕之后,，在第1010次，終于有人采納了他的建議,，從而也有了如今遍布世界各地的快餐——肯德基,。1009次拒絕,，你能承受嗎？實(shí)際上,，業(yè)績顯赫的推銷員,，無一不是善于從被拒絕中學(xué)習(xí)推銷的高手。

保險(xiǎn)營銷也是如此,，每一位出色的保險(xiǎn)營銷員都經(jīng)歷過無數(shù)次的被拒絕,。曾經(jīng)的“中國保險(xiǎn)營銷第一人”、泰康人壽營銷總監(jiān)蹇宏就曾經(jīng)有過被拒絕千次的經(jīng)歷,。他在上班第一天上午就敲了86家的門，但沒有一家給他發(fā)言的機(jī)會,；之后他又接連敲了1000多家的門,，但是仍然沒有簽成一單。正當(dāng)他郁悶不已,，準(zhǔn)備打退堂鼓的時(shí)候,，他的經(jīng)理告訴他，拐點(diǎn)就在前面,，客戶就在前面,。于是他又接著干了下去，最終轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn),。

這樣的例子在國外也不罕見,。日本一位著名的保險(xiǎn)營銷大師原一平身高只有1.45米，在27歲以前還一事無成,。后來他進(jìn)入了一家保險(xiǎn)公司,，花了7個(gè)月的時(shí)間才簽下了保險(xiǎn)生涯的第一單。在入行初期,，欠房租,、睡公園是家常便飯，但他仍然堅(jiān)持每天認(rèn)識4個(gè)陌生人,，從來沒有放棄,。最終他成功了，成為日本有史以來最偉大的保險(xiǎn)營銷員,。一位資深保險(xiǎn)營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴記者,，初入保險(xiǎn)行業(yè)，營銷員們往往很辛苦,。當(dāng)你打了100個(gè)電話,，別人都說“No”的時(shí)候，你還有沒有勇氣去打第101個(gè)電話,？但可能這第101個(gè)人就是你的第一個(gè)客戶,。

中國人壽資深營銷員李源指出,，對于很多保險(xiǎn)客戶來說，拒絕只是一種習(xí)慣性的反射動作,，除非他聽了介紹就買——這樣的情況比較少,，一般說來，只有遭遇了拒絕才可以了解客戶真正的想法,，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī),。

其實(shí)，從某種意義上來講,，每個(gè)人都應(yīng)該購買保險(xiǎn),，如果想當(dāng)然地去排斥保險(xiǎn)，就把理性的人生規(guī)劃擋在了大門之外,。保險(xiǎn)營銷精英郭立剛指出,，沒有人不希望自己的人生理想按照設(shè)定的目標(biāo)去逐步實(shí)現(xiàn)，也沒有人在力所能及的情況之下,，還想著去拖累和傷害自己的親人,。客戶拒絕保險(xiǎn)產(chǎn)品的原因首先是對方不了解什么是人壽保險(xiǎn),；其次,，他心中有所不服；第三,，他對我們?nèi)烁裼兴鶓岩?；第四，他現(xiàn)在沒有錢,。營銷員應(yīng)該針對不同的客戶,、不同的情況，運(yùn)用不同的營銷策略,，從容應(yīng)對,。

順應(yīng)拒絕者的

觀點(diǎn)創(chuàng)造機(jī)會

在保險(xiǎn)營銷過程中，哪句話既能讓客戶說“是”,，又有利于導(dǎo)向成交,，就可以使用哪句話。因此,，在保險(xiǎn)營銷過程中必須要先向客戶學(xué)步,，學(xué)習(xí)客戶的觀點(diǎn)、語言,、習(xí)慣,、愛好等，以此創(chuàng)造與客戶溝通的機(jī)會，并逐步獲得客戶的信任,，然后再沿著共同認(rèn)可的方向超步,，促使客戶作出購買決定。

向客戶學(xué)習(xí),，首先是要傾聽對方說話,，為了說服對方加入，說得太多聽得太少,，就很難達(dá)到好的效果,。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，對方拒絕的理由中有62％都不是心里的真正想法,。如果對方?jīng)]有告訴你為什么要等以后再說,，對方很可能是拒絕你了，正確的做法是問清楚對方為什么要等以后再去溝通,，而且要更進(jìn)一步地說：“除了以上原因,，你還有其他原因嗎？”只有找到真正解決問題的突破口,，保險(xiǎn)營銷員才有可能完成簽約。

此外,，當(dāng)對方陳述意見的時(shí)候要點(diǎn)頭表示認(rèn)同,，讓他了解你重視他的見解，有助拉近距離,，消除戒心,，注意即使對方有明顯的錯(cuò)誤也不要駁斥他，要耐心地等他說完,，再委婉地向他講明事情的真相,。在簽約前要記得交待客戶帶好身份證復(fù)印件，好當(dāng)場簽約,，簽約不要強(qiáng)求甚至誘騙,，要讓客戶明確了解的情況下簽約。

作為保險(xiǎn)營銷人員,，應(yīng)注意提高自身素質(zhì)和形象,，這關(guān)系到公司的形象和信譽(yù)。營銷員對自己產(chǎn)品的熟悉程度應(yīng)達(dá)到客戶有問必答,、答必答好的地步,。營銷人員應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)秀營銷員應(yīng)有的知識，具備優(yōu)秀的個(gè)人技能及追求成功的積極態(tài)度,，應(yīng)時(shí)時(shí)告誡自己,，言談舉止將影響整個(gè)公司形象。對銷售的另一半——客戶的需要應(yīng)超越自己你的底線去盡力滿足。但是,，對個(gè)別客戶的無理要求,，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式給予拒絕。世界上沒有絕對的事,，即使對方告訴你絕對不能,，一樣會扭轉(zhuǎn)局面。沒有人會拒絕真誠,，難度越大越困難,，一旦克服了，超越了,，才有更強(qiáng)的成就感,。

積累資源

從容應(yīng)對拒絕

營銷是一門與人打交道的學(xué)問，在營銷過程中除了從客戶簽單中賺取傭金,，更重要的是學(xué)會如何面對各種不同的客戶,。營銷員被客戶拒絕，說明你的營銷方式不能打動他,，沒有找到客戶真正的需求,，還不能掌握這類型的客戶。這種類型的客戶,，給營銷員提供了積累經(jīng)驗(yàn)的好渠道,。被拒絕后，營銷員要總結(jié)反省,，想想這類客戶的應(yīng)對政策,。此外，營銷人員還可以最后向他請教自己的不足,，聽取意見,，學(xué)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，人都有好為人師的虛榮心,，說不定虛榮心滿足后還能幫你把單做了,。這是很好的成長機(jī)會、積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會,。針對這種情況,，營銷員不妨拋開業(yè)務(wù)，去了解客戶的需求和特點(diǎn),，并學(xué)會怎么與這類型的客戶交流,，甚至可能從中開發(fā)出隱藏客戶。營銷以學(xué)習(xí)積累為主,，不可有太大的功利心,，你以為客戶服務(wù)并積累經(jīng)驗(yàn)為目地的話,，就不會有那種失落的感覺,，當(dāng)你積累夠了，賺錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧恕?/p>

實(shí)際上，無論你在銷售過程中表現(xiàn)得有多好或者說經(jīng)驗(yàn)豐富,，你仍然會遇到一些顧客,，他們會對你說“不”,。如果你沒有從顧客那里得到任何的拒絕,，你可能不會做成功任何的銷售。平安保險(xiǎn)深圳分公司營銷員黃毅說：“被拒絕是常有的事,。熟人的生意總有一天要做完的,，所以一定要學(xué)會和陌生人打交道?，F(xiàn)在客戶經(jīng)常給我打電話,，找我一起吃飯,。我們經(jīng)常一起吃飯,、喝茶、游泳,，相處得很愉快。只要你誠信,、努力，3年以后就會越做越輕松,。”

此外,，擴(kuò)展自己的視野是應(yīng)對客戶拒絕的渠道之一,。世界性的金融危機(jī)影響是深刻的，不可能不涉及到人們的日常生活,，并且成為客戶拒絕保險(xiǎn)推銷的理由之一,。作為一名保險(xiǎn)營銷員,，此時(shí)此刻應(yīng)當(dāng)多了解一些時(shí)事，找到彼此共同感興趣的話題,，更好地與對方溝通和交流,。營銷員如果能夠深入生活，深入實(shí)際,，將保險(xiǎn)的意義和功用更加深入淺出,、融會貫通地講述到客戶的心里,，最終才能達(dá)到保險(xiǎn)營銷的最終目的。

忘記技巧

因人而異應(yīng)對拒絕

專家指出,，銷售技巧是因人而異的東西,，不是今天學(xué)了明天就能用的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時(shí)候,，你的技巧才是真正越來越純熟,。

一位壽險(xiǎn)資深營銷員告訴記者,，拒絕處理的技術(shù)要從分析客戶的個(gè)性開始著手，客戶個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都是成交的機(jī)會點(diǎn),。大部分客戶的記性都很好，所以,，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn),，否則恐怕沒有機(jī)會成交?？蛻羝毡槎己軔勖?，因此銷售人員給人的第一印象很重要。另外,，多數(shù)客戶都喜歡牽交情,，所以，你也要和你的客戶牽交情——“哎呀,，小王啊,，是你同學(xué)啊?！薄八俏亦従影　,！边@樣關(guān)系可以立刻拉近。當(dāng)然,，在這個(gè)過程中也需要注意察言觀色,，懂得相互尊重。雖然許多客戶并不容易相信別人,，但對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以保險(xiǎn)營銷最重要的是獲得客戶的信任,。

當(dāng)然,，并不是沒有拒絕就能夠達(dá)成簽單的目的,。在保險(xiǎn)營銷中,，也會有這樣的情況發(fā)生：你已經(jīng)和你的客戶做了銷售面談，并且你相信自己表現(xiàn)得很好,。從顧客的回應(yīng)來看,，似乎他們確實(shí)很喜歡你。但是幾天以后,，你發(fā)現(xiàn)你的顧客沒有給你任何回復(fù),，他們也不回復(fù)你的郵件,，而且似乎他們并沒有時(shí)間來接聽你的跟進(jìn)電話,。于是，壞消息來了,，他們已經(jīng)選擇了其他人,，盡管事實(shí)上他們覺得你真的是他們最佳的選擇方案。

應(yīng)對這種情況，保險(xiǎn)營銷員下一步該做怎么做,，如何應(yīng)對這樣的拒絕？ 專家指出,，如果出現(xiàn)這種情況,，保險(xiǎn)營銷員不要花費(fèi)太多的時(shí)間來試圖贏回這樁銷售生意。作為一個(gè)銷售人員,，應(yīng)該是在客戶作出購買決定之前,，影響他們決策的制定。一旦在決定已經(jīng)作出的那一刻,，他們就不可能很容易的作出改變,。如果出現(xiàn)這種情況，最好還是把時(shí)間花費(fèi)到下一樁生意的達(dá)成上,。當(dāng)然,，作為營銷員，也可以告訴你的客戶：“我替你高興你找到了一個(gè)更適合的人,。如果有什么是我們應(yīng)該做得更好的地方來符合你們的下次要求,，我們很樂意聆聽您的建議,。”如果客戶知道你很謙虛,，并且愿意接納建議,，他們更可能在未來給你更多的機(jī)會,。