作者：高業(yè)偉

最近看了一組有關(guān)于保險經(jīng)紀人方面的漫畫,，漫畫中有兩個天平，第一個天平的兩邊分別是投保人和保險人,，在投保人一邊的注釋是：“保險人占有明顯優(yōu)勢,，服務(wù)質(zhì)量不高，索賠困難,，很吃虧?。　倍诒ｋU人一邊的注釋和說明是：“保險條款,、專業(yè)術(shù)語,，保險責(zé)任……”很顯然，投保人和保險人是非常不對等的,，由于這個原因,，天平是傾斜的：占有明顯優(yōu)勢的保險人將處于劣勢的投保人翹了起來，也就是說天平偏向了保險人一方,；在第二個天平上,，保險人一邊沒有變化，而投保人一邊則加上了保險經(jīng)紀人,，其對保險經(jīng)紀人的說明為：“技術(shù)專業(yè),、團隊服務(wù)、談判能力,、協(xié)助索賠”,，由于具有明顯優(yōu)勢、代表投保人利益的保險經(jīng)紀人的加入,，天平的兩邊重回平衡,。

這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內(nèi)保險難做,、有“欺騙”形象的重要原因,，并為此提出一個解決的思路，即大力發(fā)展保險經(jīng)紀業(yè),，以此來改變目前保險難做的現(xiàn)狀,，促進保險業(yè)務(wù)的平衡發(fā)展。

保險難做為什么,？

中國保險業(yè)難發(fā)展,、口碑差的主要原因有以下幾點：保險條款晦澀難懂，“霸王性”強 這個問題眾所周知,，且由來已久,，2011年9月22日中工網(wǎng)發(fā)表社評指稱：“撼山易，撼保險公司霸王條款難,？”做過保險業(yè)務(wù),、見過保險合同的人都知道,，由于保險的特殊性，保費計算方法非常復(fù)雜,，合同條款讓人眼花繚亂,，其中還摻雜著眾多讓人費解的專業(yè)術(shù)語,，普通投保人根本就沒有能力,、時間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險代理人的強力營銷只能“乖乖”簽單,，一旦出現(xiàn)保險事故則只能“任人宰割”,。

“理賠之難，難于上青天” 保險行業(yè)有一句經(jīng)典的推銷語錄：買保險就像晴天備把傘,，這聽起來非常有道理,。可是,，當(dāng)“暴風(fēng)雨”真的來臨時,，投保人撐開一看才發(fā)現(xiàn)自己準備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘,，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘,。這樣的例子不勝枚舉，作為理財師在為客戶配置保險時,，經(jīng)常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”,。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”,。盡管各保險公司在保險理賠服務(wù)方面屢推新舉措,，努力改變保險“理賠難”的形象，但賣保險時痛快,、理賠時一拖再拖甚至拒賠的現(xiàn)象,，頗受詬病。一些保險基層管理人員甚至認為“承保容易理賠難”是保險公司當(dāng)然的經(jīng)營法則,。

保險代理人的整體素質(zhì)待提高 中國保險業(yè)發(fā)展到今天,，保險代理人發(fā)揮了重要作用，特別是自外資保險公司進入中國保險市場后,，保險市場競爭日益激烈的情況下,，保險代理人的綜合素質(zhì)直接影響著保險公司的市場份額。保險代理人彌補了保險公司一線展業(yè)力量的不足,，為各保險公司收取大量保費,，雖然在保險業(yè)中有一批真正的“保險人”，但我們也看到,，相當(dāng)一部分保險代理人在保險展業(yè)過程中存在這樣那樣的問題,。根據(jù)《經(jīng)濟師雜志》2011年第6期刊登的《保險代理人隊伍素質(zhì)建設(shè)》的調(diào)查文章顯示,，國內(nèi)保險營銷人員90%以上是從其他行業(yè)或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業(yè)人才僅占8%,，文化層次以高中居多,，縣級保險公司則以初中為主，真正喜歡,、自主選擇保險行業(yè)的只是少數(shù),，對保險業(yè)抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數(shù),。許多保險公司在招收沒有任何專業(yè)知識的人員后,，經(jīng)過一兩星期的培訓(xùn)，即令其上崗?fù)其N保險,，這種情況致使營銷人員素質(zhì)低下,，專業(yè)知識缺乏，道德素質(zhì)不高,，成為制約保險業(yè)大發(fā)展的重要因素,。在現(xiàn)實生活中，甚至存在許多保險代理人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現(xiàn)象,，給保險業(yè)的形象帶來嚴重影響,。

國人對保險的認知程度低 投保人的保險意識決定了其保險消費的動機，由于國內(nèi)民眾和企業(yè)的保險意識不夠強,，所以他們沒有通過保險來轉(zhuǎn)移自己可能遇到的意外,、健康等方面的風(fēng)險。但是,，國人的保險意識不強保險公司也要負有一定責(zé)任,，正如一位保險專家所說，保險公司的保險意識決定了其服務(wù)水平以及自身的保險需求,，民眾的保險意識對保險公司而言是一種重要的資源,，提高民眾正面的保險意識是保險業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，但是需要強調(diào)的是,，一些公司和代理人對民眾保險意識的恣意踐踏,，則會導(dǎo)致民眾對保險的強烈反感，對保險產(chǎn)生負面認識,，最終破壞保險業(yè)發(fā)展的根基,。所以，保險公司只有從客戶的角度設(shè)身處地認真體會投保人的需求,，改善服務(wù)方式,，提高服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)容,，才可以不斷贏得客戶,，壯大公司實力,，最終推動保險業(yè)的健康快速發(fā)展。

保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)孕育待興

顯然,，對于上述問題,，僅靠普通消費者的力量難以改變，正如社評所說：“普通消費者的利益誰來保證,？想讓保險公司‘大徹大悟’,，從一味追逐商業(yè)利益，到恢復(fù)救世濟人的‘保險’本質(zhì),，也許有些奢望,?！痹谶@種情況下,，作為投保人除了自身增強保險意識，提升保險素養(yǎng)以外,，還可以借助中介機構(gòu)如保險經(jīng)紀人來投保和維護自身的合法權(quán)益,。隔行如隔山，要讓一位普通消費者弄清保險的投保,、索賠等各方面知識畢竟是勉為其難,，而通過專家和專業(yè)機構(gòu)來完成自己和家庭的保險事務(wù)則是一個有效的捷徑。

我國保險法規(guī)定,，保險經(jīng)紀人是指基于投保人的利益,，為投保人與保險公司訂立保險合同提供中介服務(wù)，并按約定收取中介費用的機構(gòu),，包括保險經(jīng)紀公司及其分支機構(gòu)?，F(xiàn)代保險經(jīng)紀人制度起源于英國，在西方,，保險經(jīng)紀制度已有近百年的歷史,，保險經(jīng)紀人已經(jīng)與醫(yī)生、律師一樣成為三大家庭顧問之一,。投保人在確定具體需求以后,，通常有兩種做法來實施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保,；二是選擇合適的經(jīng)紀人全權(quán)處理投保事宜,，但是，他們更傾向于交給專業(yè)的經(jīng)紀公司,。因為經(jīng)紀人可以根據(jù)不同客戶的情況來評估其需求,，并制定詳細、易于理解的投保建議書,，選擇最合適的保險產(chǎn)品和公司,，協(xié)助投保和理賠,，以及提供周到的售后服務(wù)和專業(yè)的理財咨詢。保險經(jīng)紀人是國際上公認的客戶風(fēng)險管理顧問,，在發(fā)達國家的保險業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的地位,，保險業(yè)務(wù)的大部分都是通過經(jīng)紀人實現(xiàn)的，如英國,、德國70％以上的財險業(yè)務(wù)由經(jīng)紀人帶來,，而法國90％以上的保險項目是經(jīng)紀人承攬的，衡量一個國家保險業(yè)發(fā)展是否成熟的標志就是看它保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)的占比如何,，保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)占比在70％以上的國家就屬于保險業(yè)發(fā)展比較成熟的國家,。

積極發(fā)展保險經(jīng)紀業(yè)，能夠帶來多方面的好處：更好地維護普通消費者的利益 保險經(jīng)紀人與保險代理人不同,，保險經(jīng)紀人是代表客戶（投保人）的利益,，對客戶負責(zé)。而且保險經(jīng)紀人了解和熟悉市場上各家保險公司的險種設(shè)計,、承保原則,、索賠程序、理賠服務(wù),、經(jīng)營管理,、資金運用及財務(wù)收支等情況，且具備嫻熟的保險技術(shù)和廣泛的市場關(guān)系,，能夠幫助客戶選擇最合適的保險公司,、最合理的價格、最優(yōu)越的承保條件并提供全面的風(fēng)險管理服務(wù)和各項增值服務(wù),。根據(jù)《保險經(jīng)紀公司管理規(guī)定》,，保險經(jīng)紀公司可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：

保險經(jīng)紀公司管理規(guī)定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險人,、辦理投保手續(xù),；協(xié)助被保險人或受益人進行索賠；再保險經(jīng)紀業(yè)務(wù),；為委托人提供防災(zāi),、防損或風(fēng)險評估、風(fēng)險管理咨詢服務(wù),；中國保監(jiān)會批準的其他業(yè)務(wù),。

可見，保險經(jīng)紀人的介入能夠彌補投保人在保險知識方面的不足,，改變投保人在市場上的劣勢地位,，使保險市場的運作更為公平、有效。

能夠進一步完善保險市場 保監(jiān)會前任主席吳定富曾說過,，保險越發(fā)達,，保險中介越重要。一個健全的保險市場,，應(yīng)由保險人,、被保險人和保險中介（保險經(jīng)紀人、代理人和公估人）組成,，而目前在中國,，人們對保險代理人已非常熟悉，對經(jīng)紀人的認識卻還非常模糊,、陌生,。但從保險市場的綜合功能來看，一個成熟的保險市場,，不僅要有代理人,，更需要經(jīng)紀人來補充和完善市場機能。

督促保險公司提供更好的服務(wù) 對于保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展,，一些業(yè)內(nèi)人士指出,，保險公司現(xiàn)在承擔(dān)的部分工作原本就應(yīng)由保險經(jīng)紀來做，保險公司作為精算專業(yè)機構(gòu),，應(yīng)把主要精力放到根據(jù)市場需求開發(fā)新險種以及完善售后服務(wù)上，而不是千方百計去賣保險,。而且通過保險經(jīng)紀公司銷售保險,，可以有效降低保險公司的經(jīng)營成本，避免一些暗箱交易,，這對保險公司,、投保人、經(jīng)紀公司來說是一件多贏的事情,。

但在我國,，保險經(jīng)紀制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實施的《保險法》對保險經(jīng)紀人做了初步的規(guī)定,，實際上宣布了保險經(jīng)紀人制度的建立和采用,。2000年中國首家保險經(jīng)紀公司成立，到2009年末全國保險經(jīng)紀公司已達378家,，但是保險經(jīng)紀公司在保險業(yè)中的作用和貢獻還非常小,，如2009年全國保險經(jīng)紀公司實現(xiàn)保費收入244.66億元，僅占全國總保費收入的2.20%,。2011年第一季度保險經(jīng)紀行業(yè)對保險的貢獻率僅占同期全國總保費收入的1.85%,，無論從機構(gòu)數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模還是市場貢獻度，我國保險經(jīng)紀行業(yè)都遠遠落后于國際同行,。

這一情況主要是由于我國保險經(jīng)紀行業(yè)在發(fā)展過程中還存在許多問題和不足,，比如缺乏擁有較深厚的理論知識和豐富實踐經(jīng)驗的專門經(jīng)紀人才；保險經(jīng)紀公司發(fā)展時間短,，市場化程度低,，投機心理嚴重，在競爭同一個保險項目時,，盲目壓價,、互相詆毀等不理性行為時有發(fā)生；個別保險經(jīng)紀機構(gòu)“重展業(yè),，輕服務(wù),；重傭金，輕管理”,，給社會造成“安排保險容易,，理賠服務(wù)較差”的不良印象，以至于投保人對保險經(jīng)紀人的信任程度大打折扣,；保險經(jīng)紀人與保險公司的合作不夠密切,，特別是各大保險公司大多都已建立其營銷網(wǎng)絡(luò)，機構(gòu)大而全,，認為通過經(jīng)紀人展業(yè)不經(jīng)濟,，不愿意與經(jīng)紀人主動合作；同時,，許多經(jīng)紀人市場定位模糊,，片面追求業(yè)務(wù)量，傾向于手續(xù)費和傭金高的業(yè)務(wù),，樂意與出價高的保險公司合作,；經(jīng)紀公司的產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新能力有待提高，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴重,；保險經(jīng)紀人制度宣傳不夠,，社會認知度不高，許多人在投保時不知道找保險經(jīng)紀人比自己親自投保更好等等,。我國的保險經(jīng)紀人制度還有很長的路要走,。

保險經(jīng)紀發(fā)展需要各方共同努力

站在新的歷史發(fā)展時期，特別是面對當(dāng)前保險業(yè)存在的種種問題,，必須下決心大力發(fā)展保險經(jīng)紀業(yè),，但這需要各個方面的共同努力：

從監(jiān)管部門來說，一方面,，要采取有效措施,，積極鼓勵和引導(dǎo)保險經(jīng)紀人制度的發(fā)展,，將保險經(jīng)紀人制度建設(shè)作為促進保險業(yè)大發(fā)展的“重頭戲”來抓；另一方面,，要進一步制定和完善有關(guān)保險經(jīng)紀人的各項法律法規(guī),，采取多種形式加強對保險經(jīng)紀人的培訓(xùn)和監(jiān)管，切實查處保險經(jīng)紀人在展業(yè)過程中出現(xiàn)的無序競爭等問題,，并嚴格執(zhí)行市場準入和退出機制,，從而維持保險市場的正常運行，保護被保險人的合法利益,。

從保險公司來說,，要借鑒行業(yè)的成功做法，加強與保險經(jīng)紀公司的多層次,、全方位合作,，建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，主動將保險銷售等職能“外包”,，走社會化,、專業(yè)化經(jīng)營之路，騰出更多的人力,、財力和物力,，發(fā)揮自己的專業(yè)和智力優(yōu)勢，開發(fā)更適合消費者的保險產(chǎn)品,，更好,、更快地提升核心競爭力。在此基礎(chǔ)上,，采取有效措施加強與社會各界特別是消費者的溝通,，重樹保險業(yè)的形象，為長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

從保險經(jīng)紀公司來說，首先,，要樹立正確的發(fā)展思路,，確定切實而前瞻的市場定位，這是保險經(jīng)紀公司健康發(fā)展的指向牌,，在此定位下不斷強化內(nèi)部管理,，積極規(guī)范自己的經(jīng)營行為，合法參與市場,，避免參與非法,、無序競爭。誠信決定一個市場發(fā)展的程度,，是保險經(jīng)紀公司的生命線,，能否把投保人的利益放在第一位，是考驗中介公司的關(guān)鍵所在。國際上英國保險經(jīng)紀人的良好口碑為我們樹立了典范,；其次,，要積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，跳出同質(zhì)化境地,，積極主動地為消費者提供更適合,、更個性化、更方便,、更多增值的保險產(chǎn)品和服務(wù),；再次，要加強人員培訓(xùn),，不斷提高從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì),，為客戶提供技術(shù)含量高的保險經(jīng)紀服務(wù)，避免欺詐等不良和非法現(xiàn)象的發(fā)生,；最后,，加強市場調(diào)研，對客戶進行系統(tǒng)地研究和細分,，了解客戶不斷變化的需求,，提高客戶服務(wù)水平，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度,。

從保險消費者來說,，一方面，要努力增強保險意識,，認識到保險的重要性,，從而注重通過保險方式來加強自身、家庭或者企業(yè)的風(fēng)險管理,；另一方面,，要增強對保險經(jīng)紀人制度的認識，了解保險經(jīng)紀人制度的含義,、性質(zhì)等,，知道保險經(jīng)紀人與保險代理人是“對立”的兩種中介機構(gòu)，保險經(jīng)紀人代表消費者的利益,。在投保時,，可以向?qū)嵙姟⑿抛u好,、服務(wù)優(yōu)的保險經(jīng)紀公司尋求幫助和支持,，讓保險經(jīng)紀公司成為自己的“保險代言人”，借助他們的專業(yè)優(yōu)勢為自己提供保險服務(wù),，實現(xiàn)自己的保險人生,。

作者就職于中國工商銀行濰坊分行財富管理中心