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“平安北京”微博截圖,。
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眼下，“政務(wù)微博”發(fā)展迅猛,，網(wǎng)友對“微博問政”也給予持續(xù)關(guān)注,，許多人認(rèn)為，微博互動在干部傾聽民意,、推動政府工作,、進(jìn)行輿論監(jiān)督方面發(fā)揮了重要作用。
當(dāng)然,，一些問題仍不容忽視,，例如“政務(wù)微博”形式化,、空心化,、名利化等。
“政務(wù)微博”究竟如何發(fā)展,？實(shí)際上,，“政務(wù)微博”絕不僅僅是以政務(wù)之名、說些網(wǎng)言網(wǎng)語來吸引眼球,，如果指望通過增加“粉絲”（關(guān)注者）,、提升微博影響來創(chuàng)造“政績”，不過是本末倒置,，混淆了標(biāo)與本的關(guān)系,。
在不到兩年時(shí)間里，微博為黨政機(jī)關(guān)與社會溝通帶來無限新鮮能量,，迅速成為“零距離”對話,、“全天候”互動的重要平臺。尤其是在碘鹽搶購、飲用水搶購等多起突發(fā)事件中,，“政務(wù)微博”及時(shí)發(fā)布信息,、澄清事實(shí)，平息謠言,、穩(wěn)定人心,，發(fā)揮了重要作用。
“政務(wù)微博”帶來新鮮能量,，卻也是新生事物,。政府官員及職能部門應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防和管控可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如何避免其簡單化,，如何理性應(yīng)對一些非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論和社會情緒……這些問題考驗(yàn)著政府,、官員的智慧，這都是辦好“政務(wù)微博”需要研究和學(xué)習(xí)的,。
黨政機(jī)關(guān)無法回避新輿論場
【鏈接】“山大南門東邊,，據(jù)說發(fā)生警察毆打老太太致老太太下跪的事！”8月17日18時(shí)32分,，一條來自山東濟(jì)南,、配有現(xiàn)場圖片的信息出現(xiàn)在新浪微博，迅速被轉(zhuǎn)發(fā)熱議,。事件現(xiàn)場,，人群圍觀、交通堵塞,，不滿情緒在積聚,。
20時(shí)15分，擁有上百萬“粉絲”的濟(jì)南市公安局官方微博“濟(jì)南公安”澄清：“打人獄警已扭送山大路派出所”,。20時(shí)36分,，又發(fā)布“市局迅速到達(dá)現(xiàn)場處置”信息，公布了調(diào)查結(jié)果,。這兩條微博,，短時(shí)間內(nèi)就被轉(zhuǎn)發(fā)1000多條，評論700多條,。隨后“濟(jì)南公安”接連發(fā)布消息,，將事件處理全程向網(wǎng)絡(luò)公開。
因?yàn)樘幹眉皶r(shí),，網(wǎng)上網(wǎng)下的情緒發(fā)酵擴(kuò)散得以紓解,，一場來勢洶洶的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波化于無形。
微博給黨政機(jī)關(guān)帶來的并不僅僅是正面形象,。某地物價(jià)部門的微博面對博友提問,，回應(yīng)“官方數(shù)據(jù)不容置疑”,，網(wǎng)下慣用的口氣在網(wǎng)上引發(fā)微詞一片；一些政務(wù)機(jī)構(gòu)的微博僅僅轉(zhuǎn)發(fā)一些政府公告和地方新聞,，甚至開通后就不聞不問,，數(shù)天乃至數(shù)月不見更新，更別提與公眾實(shí)時(shí)互動,、回應(yīng)關(guān)切了,。
“這樣的微博，還不如不開,?！比嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新表示，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，與廣播,、電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體相對,，在微博,、QQ群、貼吧,、論壇等新興傳播手段形成的新輿論場中,，黨政機(jī)關(guān)已經(jīng)沒有回避空間，了解,、學(xué)習(xí)并合理利用,，學(xué)會不失語、不亂語非常必要,。
在微博平臺的話語環(huán)境中,，一舉一動、一言一行都是公開的,。微博的開放性要求管理者時(shí)時(shí)刻刻不能懈怠,，微博的交互性要求字字句句須摒棄盛氣凌人的官腔官勢。祝華新認(rèn)為,，黨政機(jī)關(guān)必須轉(zhuǎn)變舊有的身份定位,、話語表達(dá)方式、乃至工作作風(fēng)態(tài)度,。對負(fù)面評論尤其應(yīng)當(dāng)寬容理性，最不可取的就是僅僅刪帖,，甚至關(guān)閉評論功能,。
“粉絲”并非唯一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
【鏈接】今年春運(yùn)期間，桂林學(xué)生黃隨揚(yáng)利用寒假到東北游玩,，等返程時(shí)直達(dá)車票已售完,，只能想辦法從鄭州中轉(zhuǎn),。從沒到過鄭州的小黃向鄭州鐵路局官方微博“中原鐵道與您同行”求助?？吹叫畔⒑?，鄭州鐵路局通過微博第一時(shí)間給他策劃了返程方案，幫他預(yù)定了酒店,，小黃順利登上返鄉(xiāng)列車,。
據(jù)“中原鐵道與您同行”微博的維護(hù)者介紹，今年春運(yùn)前夕剛剛開通認(rèn)證微博,，截至9月5日,，新浪、騰訊,、人民微博已有“粉絲”141萬,，累計(jì)發(fā)布廣播2321條，平均每天10條,。
“粉絲”越多,，意味著關(guān)注這個(gè)微博的人數(shù)越多，是衡量微博影響力的標(biāo)志之一,。一些地方黨政機(jī)關(guān)也把“粉絲”多少看做衡量微博推動有效與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),。
但是，并非所有單位都像公安,、交通等部門一樣與群眾日常生活聯(lián)系緊密,。為增加“粉絲”，有的設(shè)置有獎趣味問答,；有的向“90后”學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)用語……
武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽認(rèn)為,，這些有益探索值得借鑒，但需要提醒：“粉絲”指標(biāo)并非唯一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。個(gè)別甚至通過“刷粉絲”等非正常手段求得表面繁榮,，更是“誤入歧途”?！耙f評價(jià)指標(biāo),，最終還是體現(xiàn)在行政績效、群眾滿意度如何,。跟政府網(wǎng)站一樣,，微博僅僅是一個(gè)載體，一個(gè)工具,，一種溝通途徑,。一時(shí)新鮮過后，大家還是要看你干了哪些實(shí)事,?！?/p>
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長單學(xué)剛認(rèn)為,，“政務(wù)微博”應(yīng)該破除“粉絲崇拜”，力戒作秀心理,，與其他網(wǎng)絡(luò)手段,、網(wǎng)下手段并舉，促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,，激活網(wǎng)下的相關(guān)部門和現(xiàn)有體制機(jī)制為民眾解決實(shí)際問題,。“關(guān)注你的人越多,，越要謹(jǐn)慎發(fā)布,，理性互動。政務(wù)微博最大優(yōu)勢還在于權(quán)威,，黨政機(jī)關(guān)實(shí)事實(shí)干,、持之以恒，其微博才有公信力和吸引力,?！?/p>
專門維護(hù)管理是發(fā)展保證
【鏈接】“岱青海藍(lán)，齊風(fēng)魯韻,，好客山東歡迎您,！”這是山東省旅游局在其官方微博——“好客山東”上的自我介紹。
據(jù)微博維護(hù)者山東省旅游局信息中心主任閆向軍介紹,，開通微博是經(jīng)過省旅游局管理特別授權(quán)的,。“我們有清晰的內(nèi)容定位：發(fā)布旅游資訊,，向民眾提供吃,、住、行,、游,、購、娛等各方面的一手信息,，不參與其他社會微博各類熱點(diǎn)問題的討論,。有專人維護(hù)團(tuán)隊(duì)：兩人負(fù)責(zé)微博發(fā)布，3人負(fù)責(zé)信息整理,，從早上8點(diǎn)半到晚上11點(diǎn),，每天發(fā)布二三十條左右?！?/p>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，影響力排名靠前的幾家政務(wù)機(jī)構(gòu)微博，背后都有專門的維護(hù)團(tuán)隊(duì)和管理要求,。
沈陽認(rèn)為,，官員微博可以發(fā)布個(gè)性化、非職務(wù)性的內(nèi)容,，展露工作之外真實(shí)可親的另外一面,，以吸引“粉絲”關(guān)注；“政務(wù)微博”則不同,，應(yīng)當(dāng)以發(fā)布職務(wù)相關(guān)的內(nèi)容為主,，有清晰規(guī)劃、明確定位,，明晰工作流程,，完善工作機(jī)制，構(gòu)建專業(yè)團(tuán)隊(duì),，應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案更是不可或缺,，這樣才能保持一以貫之的質(zhì)量和風(fēng)格。此外,，還應(yīng)建立績效評定機(jī)制和客觀監(jiān)督體系,，讓第三方機(jī)構(gòu)來對“政務(wù)微博”的運(yùn)行管理進(jìn)行監(jiān)督。
今年6月底,，南京出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》,，其中明確，對于災(zāi)害性,、突發(fā)性事件,，要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間進(jìn)行微博發(fā)布；應(yīng)適時(shí)回應(yīng)社會熱點(diǎn),，即時(shí)通報(bào)突發(fā)事件的動態(tài)信息與應(yīng)對舉措,，人性化提供便民服務(wù)、生活類常識等,；高度重視網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用,，采用點(diǎn)對點(diǎn)或點(diǎn)對面等多種方式，單獨(dú)或集中,、線上與線下相結(jié)合,，征集專題意見，邀請參與民生問題聽證,。
據(jù)悉,，這是市級政府第一次針對規(guī)范“政務(wù)微博”下發(fā)專門文件，效果值得期待,，也給其他地方發(fā)展“政務(wù)微博”提供了借鑒,。
北京市公安局微博吸引“粉絲”200萬
“平安北京” 愛辦實(shí)事（延伸報(bào)道）
本報(bào)記者 余榮華
走進(jìn)北京市公安局辦公樓二樓，一間普通的辦公室,，門上掛著一塊銘牌“平安北京工作站”,，這是在網(wǎng)上擁有近200萬“粉絲”的“平安北京”微博的家,，也是公安局內(nèi)部少數(shù)幾處能上外部公共互聯(lián)網(wǎng)的地方。
在這里,，民警呂品璋介紹,，北京市公安局將“平安北京”定位為包括微博、博客,、播客在內(nèi),，三位一體、交叉互補(bǔ)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系平臺,，微博是其中最活躍的部分,。搭建平臺的創(chuàng)意，來自北京市委常委,、公安局局長傅政華,，目的就是讓北京市公安局創(chuàng)新形式，做好新時(shí)期的網(wǎng)上群眾工作,。自從去年7月29日平臺開通以來,，通過辦公室中央的那8臺電腦，已累計(jì)發(fā)微博7000余條,，博客2000余篇,，瀏覽量超2600萬人次。
看這些博文,，主要是“最新的警方資訊,，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒,，您最想了解的服務(wù)舉措”,，這也是“平安北京”上線時(shí)的承諾。市局公共關(guān)系辦公室安排了4名民警,，專職負(fù)責(zé)“平安北京”欄目設(shè)置,、日常信息搜集發(fā)布、線上線下活動策劃等,。
一些突發(fā)事件成為“平安北京”影響力快速增長的契機(jī),。民警楊靜波記得，去年8月,，一位網(wǎng)友連續(xù)發(fā)微博,，直播自己的自殺行為，其他人緊急@（轉(zhuǎn)發(fā)）給“平安北京”求助,。楊靜波和同事緊急聯(lián)系,，根據(jù)IP發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)友位于濟(jì)南，于是和濟(jì)南公安微博聯(lián)動搜救阻止其輕生，網(wǎng)友最終平安,。
去年以來,，“平安北京”已成功處置6起網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，微博直播貓兒山游客被困等事件,，讓公眾第一時(shí)間知情,。甚至針對網(wǎng)上流傳“駕車時(shí)擋風(fēng)玻璃受雞蛋攻擊,，如立即噴玻璃水清理,，會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成白霧，迫使司機(jī)停車,，違法分子可能趁機(jī)作案”的微博,，民警親自做實(shí)驗(yàn)，為網(wǎng)友現(xiàn)場揭開真相——其實(shí)不會形成白霧,，并借此提醒：勿盲目相信網(wǎng)上流傳的各種信息,。
“和網(wǎng)友交流，要避免雷人雷語,，盡可能用網(wǎng)言網(wǎng)語,。”呂品璋說,。今年元宵節(jié)那天,，“平安北京”發(fā)出一個(gè)“警察街舞迎新春”的視頻，引起熱烈轉(zhuǎn)發(fā)和討論,。
網(wǎng)絡(luò)全天候,，“平安北京”也實(shí)行24小時(shí)值守機(jī)制。每天凌晨,，微博上的熱鬧稍稍降溫時(shí),，值班民警就整理當(dāng)天情況，匯編成兩個(gè)文件：一個(gè)是當(dāng)天的微博日志匯總,，包括當(dāng)天發(fā)了多少微博,，瀏覽量有多少，評論多少,，回復(fù)多少,；另一個(gè)是重點(diǎn)留言回復(fù)，分表揚(yáng),、批評,、建議、求助等不同類別,，擇要記錄留言內(nèi)容和民警回復(fù),，“原汁原味”上報(bào)給公安局領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至8月,，“平安北京”已收到網(wǎng)友評論留言18萬余條,，解答網(wǎng)友線上咨詢、提問3萬余條,。
網(wǎng)友給“平安北京”的很多投訴和求助,，最終要由實(shí)際工作部門來處理。北京市公安局特地制定了“流轉(zhuǎn)件”制度,，有必要的問題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,，一般要求三天內(nèi)解決、回復(fù)網(wǎng)友,。
現(xiàn)在,，越來越多的北京網(wǎng)友遇到“覺得屬于公安管”的事情，都會發(fā)給“平安北京”,?！拔覀冏铌P(guān)注的已經(jīng)不是粉絲量的增長，而是利用這個(gè)平臺為大家做一些實(shí)實(shí)在在的事,?！惫碴P(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人說。
