東南網(wǎng)7月17日訊（通訊員 魏耀 許培鑫）泉州市醫(yī)保局晉江分局始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念,，積極探索創(chuàng)新訴求化解機(jī)制，通過前移工作關(guān)口,、提升線上服務(wù)質(zhì)量,、優(yōu)化窗口服務(wù)管理等舉措，為轄區(qū)參保群眾提供高效,、便捷的醫(yī)保咨詢服務(wù),，及時(shí)化解群眾訴求，做到醫(yī)保訴求化解率達(dá)100%,。

致力工作關(guān)口前移,，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。晉江醫(yī)保分局始終將信訪工作作為傾聽群眾心聲,、解決群眾訴求的關(guān)鍵渠道,，予以高度重視。2022年以來共辦結(jié)各渠道獲取的信訪,、訴求件2292件,，做到件件有回應(yīng)、事事有著落,，合理訴求滿意率達(dá)100%,。一是落細(xì)辦理流程，做到交辦高效率,。設(shè)立信訪工作專崗,，并建立科室聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)信訪件和各類訴求件的接收,、登記、流轉(zhuǎn)、督辦以及回復(fù)等全流程工作,，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接各業(yè)務(wù)科室信訪專員,，做到第一時(shí)間精準(zhǔn)交辦，切實(shí)提升辦理質(zhì)效,。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈,、矛盾突出的重點(diǎn)問題以及信訪事項(xiàng)復(fù)雜、涉及部門聯(lián)動(dòng)的疑難問題,，由分管領(lǐng)導(dǎo)親自督辦,，確保群眾來信來訪都能得到及時(shí)、有效的處理,。二是落準(zhǔn)分析研判,，做到施策有力度。健全臺(tái)賬管理機(jī)制,，推行“清單化”管理,，每月分類匯總信訪件和各類訴求件，并組織分析研判,。針對(duì)群眾反應(yīng)集中的問題,，探索從制度機(jī)制方面予以規(guī)范，延伸民意服務(wù),，汲取群眾智慧,，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)得到提升。如針對(duì)關(guān)于投訴單位未按時(shí)足額繳納醫(yī)保的訴求件,，通過梳理受理流程,，明確處理路徑，用制度剛性化解民生痛點(diǎn),。三是落實(shí)源頭治理,，做到矛盾不上交。堅(jiān)持前端預(yù)防,、源頭化解,，針對(duì)醫(yī)保新政策執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提前制定應(yīng)急預(yù)案,，組織開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警監(jiān)測(cè)工作,。依托“醫(yī)保學(xué)堂”組織開展內(nèi)部培訓(xùn)，統(tǒng)一政策解讀,、反饋口徑,，確保工作人員在解答群眾疑問時(shí)有理有據(jù)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。積極組織開展醫(yī)保政策宣傳解讀,，通過多種渠道將醫(yī)保政策送到群眾身邊,，切實(shí)提高群眾的政策知曉率，減少群眾困惑,。

致力創(chuàng)新云端服務(wù),，全面暢通訴求渠道。晉江醫(yī)保分局探索建立“熱線電話+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+移動(dòng)終端”雙向多通道的線上醫(yī)保服務(wù)站,，整合資源,，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)“一站式管理”，線上服務(wù)站日均解答電話230余通,、辦理線上業(yè)務(wù)640人次,。一是集成平臺(tái)，做到服務(wù)有廣度,。梳理整合“省網(wǎng)辦五級(jí)十五同,、閩政通、國家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái),、泉州醫(yī)療保障微信公眾號(hào),、E點(diǎn)通”等多平臺(tái)線上醫(yī)保業(yè)務(wù)，建立健全集成管理機(jī)制,。線上醫(yī)保服務(wù)站共配備9個(gè)工作人員,，全方位受理、辦理各類線上業(yè)務(wù),，做好橫向縱向?qū)蛹皡f(xié)調(diào)工作,，切實(shí)提高網(wǎng)上辦理時(shí)效，實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)上能辦”到“網(wǎng)上好辦”的轉(zhuǎn)變,。二是雙向溝通,，做到服務(wù)有溫度。充分發(fā)揮醫(yī)保服務(wù)熱線串聯(lián)作用,，提供留言回?fù)芊?wù),，通過雙向溝通，引導(dǎo)多渠道辦理,、接件即辦等便利化服務(wù),，將信息化服務(wù)和人工服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合。實(shí)時(shí)的反饋和回訪延伸了服務(wù)鏈條,，實(shí)現(xiàn)從“人機(jī)交流”到“人人交流”,，讓服務(wù)更加有溫度。同時(shí)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立雙向聯(lián)動(dòng)的快速處理機(jī)制,，為雙方具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員搭建快速鏈接通道,，確保第一時(shí)間更新共享醫(yī)保政策庫，切實(shí)提高“接訴即辦”響應(yīng)率,、辦結(jié)率,、滿意率,。三是閉環(huán)管理，做到服務(wù)有力度,。以群眾滿意為目標(biāo),，規(guī)范辦理標(biāo)準(zhǔn)和流程,，建立健全臺(tái)賬管理,、效能監(jiān)察等機(jī)制，夯實(shí)服務(wù)保障,?？茖W(xué)運(yùn)用通話錄音、回復(fù)記錄和服務(wù)評(píng)價(jià)等效能監(jiān)察舉措,，對(duì)“差評(píng)”事項(xiàng)逐一回訪,，讓服務(wù)更細(xì)一點(diǎn)，離群眾更近一步,。同時(shí)定期通過數(shù)據(jù)分析回應(yīng)群眾關(guān)注問題,，延伸服務(wù)鏈條。

致力優(yōu)化窗口管理,，全力打造便民標(biāo)桿,。晉江醫(yī)保窗口整體入駐市政務(wù)服務(wù)中心，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,，持續(xù)提升便民服務(wù)質(zhì)量,，窗口群眾滿意率達(dá)99.9%。一是優(yōu)化便民舉措,，做到辦事更便捷,。實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”、“全城通辦”,、“全城代辦”,，“線下省內(nèi)全省代辦”，創(chuàng)新“周末不打烊窗口”,、“免證辦”等便民舉措,，同步在自助專區(qū)政務(wù)服務(wù)一體機(jī)上線19項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)保便民服務(wù)事項(xiàng)，并于6月份啟用“醫(yī)保業(yè)務(wù)綜合服務(wù)終端”,，多渠道服務(wù)群眾,。二是細(xì)化服務(wù)規(guī)范，做到形象更專業(yè),。于2024年全面落地醫(yī)保政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，組織經(jīng)辦人員按照“七步曲”流程規(guī)范提供醫(yī)保政務(wù)服務(wù)，切實(shí)提高醫(yī)保公共服務(wù)能力,，助力優(yōu)化營商環(huán)境,。組隊(duì)參加泉州市醫(yī)保政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)成果展演和泉州市醫(yī)保政務(wù)服務(wù)比武競(jìng)賽,，分別獲團(tuán)體二等獎(jiǎng)和團(tuán)體第三名，同時(shí)積極參加泉州,、晉江兩級(jí)全民參保繳費(fèi)宣傳月活動(dòng),，面向社會(huì)大眾展現(xiàn)醫(yī)保良好服務(wù)形象。三是深化服務(wù)評(píng)價(jià),，做到調(diào)解更及時(shí),。全面落實(shí)“好差評(píng)”制度，通過窗口“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置,、意見箱,、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估等多種評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋,、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋,、服務(wù)渠道全覆蓋。同時(shí)建立健全窗口糾紛快速處理機(jī)制,，設(shè)置前臺(tái)領(lǐng)班,，在保證窗口服務(wù)快捷高效的基礎(chǔ)上，及時(shí)對(duì)窗口現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的糾紛介入調(diào)解,，有效避免矛盾升級(jí),。